缤客网无视消协调解纠纷：总部在荷兰 不受中国法律约束

【导读】消费者在缤客网预订酒店后取消，但一个多月后仍然被扣款。消协接到投诉后出面调解，缤客网宣称总部在荷兰、拒绝调解。《天天315》本期关注：中国法律管得了“洋网站”吗?

盛夏时节、正值暑期，出去旅游度假的人非常多，比起跟团旅游，很多人更喜欢自由行。特别是港澳台以及境外自由行正受到越来越多人的青睐。比起携程，去哪儿，艺龙等国内的酒店机票预订网站，缤客网这个名字您听起来可能会感到很陌生，作为全球最大的网上住宿预订公司，不仅酒店的种类齐全，价格也比较便宜。缤客网近年来在中国的业务发展速度很快，很多喜欢境外自由行的消费者都会选择在缤客网上预订酒店。

上海尹先生一家在今年5月底去了台湾旅游，早在3月份，他们就开始在缤客网上预订酒店，他们选择了几家价位比较合适的酒店作为备选，通过比较筛选，最终确定了要住的酒店和时间，于是就把之前备用的酒店预订都取消了。这在常人看来再稀松平常的一件事，却给尹先生带来了无尽的烦恼。

尹先生说，当时在预订酒店的时候，缤客网 网站的页面上写着免费预订，免费取消，并没有出现任何提示是有关“取消预订会扣款”的内容。

于是，尹先生也没有多想，就和全家人一起到台湾旅游去了。谁知道，旅行归来之后，他意外的收到了一条银行的扣款信息，说他的账户被扣掉了1000多美元。尹先生很疑惑，难道自己的信用卡在台湾旅行的时候被盗刷了?尹先生的妻子提醒他，会不会和缤客网有关呢?

在打电话咨询了银行之后，尹先生得知，他在缤客网上曾经预订过几家酒店，虽然没有入住，但还是被扣了款。尹先生打电话咨询了缤客网的客服，工作人员说因为尹先生之前预订的这家酒店，预订之后是不能取消的，这让尹先生觉得莫名其妙，明明网站上写的是可以自由预订和取消的，怎么会有这种说法呢?

尹先生认为，自己是提前55天取消的酒店，这么久的时间，应该不会给酒店带来什么损失，如果有损失，也可以扣掉一部分费用，但是全额扣款，这实在有些说不过去。

尹先生告诉我们，缤客网给他的解释是，酒店不同意取消，到了预定的那一天，没有人来入住，他们就按照程序从客人的信用卡中扣除了费用。当尹先生联系到酒店的时候，酒店的工作人员又说，是缤客网要求酒店将费用扣除的。双方各执一词，尹先生的投诉被搁置下来。无奈之下，尹先生只好投诉到上海消费者保护委员会，消保委联系了缤客网在上海的办事处，这次缤客网给出的答案更让人无法接受。

尹先生：从7月份就整整沟通了一个月，他就不理我们了。我就写了这份公开信，发给了缤客网，发给了消保委。上海消保委帮我们查到了他实际的办公地点在上海浦东，最后是上海浦东的消保委跟我联系了，说他们也跟缤客网沟通了。缤客网里面的一个客服他们是在新加坡的，上海只是个办事处。那个负责人就很强势的说你们消保委没有权来干预这件事情的，他说我们是不受中国法律管控的。

总部在荷兰，客服在新加坡，那么有关中国消费者的投诉就可以视而不见吗?缤客网的这种说法，让负责协调的上海市消保委龚女士很无奈。

龚女士：因为这个公司注册在上海静安区的一个地址，实际办公地点它在浦东的浦电路。因为之前我也是去联系的时候，他们一直是不接纳我们第三方的介入的。后来我就上门了一次，他那边现在只不过是一个平台，所有处理的事情，就是总部是在荷兰的，客服是在新加坡的，在上海他不做任何的回复的。相当于就是一个通过他们总部给到他们，他们然后就回复到我们，好像做不了什么主的。

尹先生说，消保委把自己写的公开信发给了缤客网，要求他们对这件事做出解释。最终，他们收到了缤客网总部用英文写的回应，回应的内容大概是两点，一是说由于缤客网的总部是在荷兰，他们是不受中国的法律约束的，二是缤客网只是作为一个预定平台，并没有收取消费者的任何费用，扣款的问题是消费者和酒店之间的事情，和他们无关。

尹先生：消保委这边也给我电话，他说他们最近两个月已经不止我一个投诉缤客网了，有好几个。但他们说缤客网很强势，消保委能做的就是帮我正式发官方的函，要求他们解释这个事情。后来缤客就很无厘头，他明明有全球的客服，各种语言的，他发了一封的12页的英文信发给了上海消保委，转发了我。他们主要就说一他们是属于荷兰的，属荷兰法律的，不属于中国管辖范围之内。无论上海消保委还是打官司，都不能在中国成立的，就是说我们这边客户消费者要维权是不能在中国维权的。第二，因为我们这些消费者只是在他的网站上预订信息，并没有付费给他，他没有任何理由来赔偿我们损失的，就是说我们有损失自己找酒店，跟他们是无关的。

记者随后也联系到了缤客网的客服主管陶女士了解相关情况。陶女士说，在缤客网预订住宿以及取消的流程中都会有确认信发到客户的邮箱里，里面也会写明取消的具体信息，比如这家酒店是不是可以免费取消的，还是说需要交纳一定的费用。有关尹先生投诉的具体情况，因为不是她直接受理的，所以她并不是很清楚，相关的工作需要专业的法律部门来进行处理。

陶女士：尹先生的投诉可能不是我主要接手的，为什么呢?是因为如果涉及到法律方面的诉诸，可能会有我们新加坡的同事单独处理。因为如果只是客人的投诉或者是说我们可以内部协调的一个简单一点的投诉的话，我们会由我们这边的主管，相应的部门去处理。但是如果有他申诉到相应的法律机构的话，因为我们是荷兰的公司，会需要有一个专门有法律知识的一个部门来处理相关协调事宜。

而对于缤客网总部有关“公司所在地是荷兰，不受中国法律约束”的说法，陶女士觉得公司是不可能这样说的，缤客网很重视中国的客户，在中国提供服务就要受到中国法律的制约。

陶女士：这条因为我没有看到文件，或者说发给他的东西。您现在跟我讲的这个事情我也只是说可能是这位客人，我可以把我知道我其他同事的一些情况，处理他这个情况大概跟您讲一下。如果您要说什么我们不受中国法律保护这是不可能的，因为我们在中国做服务，讲出去不是等于扇自己的耳光，很奇怪的这句话。

陶女士还告诉记者，她会再次联系尹先生，看看双方可不可以就达成一致，最终取得大家都满意的结果。关于这一事件的最新进展，我们节目也会持续关注。 随着互联网的飞速发展，一些大型网站都在开拓国际市场，其中最典型的就是缤客网，作为全球最大的在线预订住宿服务商，缤客网的业务已经拓展到全球，一旦消费者和这样的跨境互联网企业产生消费纠纷，究竟是不是要受到当地法律的约束?消费者又该怎么处理?经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳对此讨论。

经济之声：这个说法确实是让上海的尹先生特别无奈，而且事情拖到现在已经过去了三个月左右的时间，那么您怎么里看这个扣费的举动?

包华：扣费的举动是基于双方之间的一个约定，如果在约定的时候就说好这笔款项是不能够退还的，那可以遵守这个约定。关键最大的争议在于，这个约定到底是不是实际发生过。尹先生说从来没有接到过任何的说关于这个取消订房之后就不再退款的任何的告知。而现在缤客网给的意见是，这个房间本身就是不能够无条件退房的。所以这两者之间可能信息是不对称的，关键在于我们在网络上的操作信息里面能不能表明出来这个对于这个房屋有没有特别的要求或特别的约定，如果有的话可以不退，如果没有的话就应该退还。

经济之声：对，这个确实是很关键的一点，因为网页上提示本身就代表了一个合同约定和事先明确的告知。但是刚才我们通过尹先生的讲述他也说，缤客网说这个右上角应该有一个相应的条款单，您点进去就会看到了，那在这种情况下又有一个所谓的提示明显不明显的问题，我不知道您怎么来看这样的一些技术上的纠结?

包华：技术上的提示应该是明显的，尤其是对于这样增加消费者，增加订房人义务的条件是一定要明确的标识的，不光要醒目，它的字体、它的颜色，它的位置要非常醒目，不能说有一个设置。而这个设置消费者根本不知道在哪，你去点开就可以了，那个点开跟没有其实是一样的。而且在缤客网上，我曾经看到过它的一个表述，这个表述大概是这样，我把原话念一下。缤客网提供免费的酒店预订服务，所谓预订服务是否免费的，公司不收取酒店预订费或任何管理费，但是后边一句话非常重要，在许多情况下客人可以免费取消客房预订，但这个许多情况其实没有做任何的界定。在这种情况之下，到底是免费取消预订还是要消费取消预订，完全要看在酒店网页上所提供这样的显示或者提供这样一些提示。如果没有显示没有提示的话，消费者可能就会认为原则性上来说的话是可以免费取消的。

经济之声：好的，我们再听一听晓芳律师的观点。晓芳律师您觉得这个问题应该如何的破局呢?

綦晓芳：这个问题关系到一个信用卡预售权的问题。因为根据国际惯例，在特定的时段酒店会根据情况要求客人在预订时提供信用卡担保，这是对酒店和客人利益双重的保护。这项保护的选择方应该是在客户方，客人可以选择用，也可以不选择用。如果选择用了那就认为客户就是接受了酒店这个条款，双方就达成了相应的约定。如果客户一旦有违约行为的发生，违约方就要承担相应的责任。如果酒店没有违约情况，客户就要承担相应责任。关于缤客网免责的说法，如果他没有对顾客尹先生进行过提示，比如说您预订的这个酒店属于不可取消酒店的话，那缤客网就存在过失，他就要在他的过失范围内存在相应的责任。

经济之声：对，但是另外一方面缤客网的客服也曾经解释过，我只是一个网络平台，这个大家都很容易理解。是你和酒店之间形成的合同关系，不管扣不扣费，或者说你们之间出现了一些什么样的纠纷这都是你们二者之间的一个情况，我本身已经说了，我全程是免费提供这样一个信息对接的，那么所以说现在你即便是利益受到了损害，你被扣钱了，你也应该找酒店去协调，和我们没关系。晓芳律师怎么看这样的解释?

綦晓芳：缤客网作为一个网络中间服务商，即便它是免费提供这种服务的，但是如果它仍存在过错的话，他仍然要承担相应的责任，这点是无可置疑的。

经济之声：那么包华律师怎么看这样的说法?

包华：免费的服务跟收费的服务，无非在于是否收费，但是不管收不收费，跟它的服务质量和服务标准是没有关系的，既然你承诺了这项服务，那这项服务你就要做到位。也就是说如果缤客网给出来的是一个网络平台的运营商，是对接双方信息。既然对接信息，这个信息就应该全面，就应当真实，而不能说因为一些技术环节，你把有些对于消费者、对于客户非常重要的信息屏蔽掉了。如果要是屏蔽掉信息导致客户损失，当然缤客网要承担责任。

经济之声：刚才我们也放了一段录音，是上海消保委负责和处理和调节此事的恭女士，她的一个讲述，她说在我们上海消费者保护部门介入调解之后，结果缤客网给出了这样一个理由，说你们上海的消费者保护你们的运营体系我们大概也知道，但是我们总部是在荷兰的，我们不受你们内地现在相应的消费者保护和司法体系的一个约束，我不知道您怎么来看这样的解释?包华。

包华：这个解释肯定是不能说服他人的，我们在缤客网站上看到了，它在全世界各地有几十家分支机构。在这种情况之下，任何一家分支机构都应该遵循当地的法律来开展自己的服务行为。如果我们考量说今天不受上海的约束，明天不受中国的约束，那可能其他国家的约束也不受。在这种情况下，如果这家服务机构不受任何一个国家的法律制约的话，那它的服务等于是对于各个国家，除了荷兰以外，各个国家的消费者都是没有价值的。

经济之声：綦晓芳怎么来看这个所谓司法豁免权的说法?

綦晓芳：我认为这首先是不成立的。如果缤客网对顾客造成了侵权，根据中国法的规定，侵权可以侵权行为地进行诉讼。侵权行为地包括侵权行为的实施地和侵权结果发生地以及被告人住所地，人民法院都有管辖权。所以如果消费者被缤客网进行了侵权，侵权结果发生地也就是他的所在地可以由当地的人民法院进行诉讼管辖。

经济之声：好的，这实际上也反映出了一个当下比较普遍的问题，就是随着全球化的进一步的加深，或者说我们宏观一点说，或者说随着互联网无国界的扩张普及，但是各国的或者说各地的司法体系都是按照传统的国界边界来的，于是乎就出现了这样一种所谓的一个相应的空白地吧，或者是所谓它自己自我解释的说法，说我总部在荷兰，然后我不受你这管，包括亚马逊也很容易说我总部在美国等等。面对这样一些和跨国网站所引发的纠纷，您觉得消费者应该用一种什么样的思路和方式来解决自己的问题?你像上海的尹先生也去找了上海的消费者保护协会了，包华您觉得呢?

包华：首先还是要基于我们消费者享受服务，享受产品的所在地，让当地的法律法规来考虑问题。作为中国的公民，我们在国外旅游过程中出现问题，也要尊重当地的法律法规，其实道理是一样的。所以从这个意义上来说，要基于自身所发生的或者所接受服务的所在地的法律来行使自己的权利。另外，也不要去看说所谓的一些国际化网站，所谓的一些那斯达克上市公司，在国外注册，然后如何如何来向我们消费者进行抗辩，这个抗辩都是苍白无力的，很简单。既然你在中国提供服务，你就要尊重当地消费者维权的行为。