美的天猫店称超滤净水器可“直饮” 宝宝喝水后拉肚子

【导读】消费者在网上购买直饮净水器，小孩喝了净水器过滤后的水，身体感觉不适。咨询厂家得知，过滤后的水不宜直接饮用。消费者想要退货，经销商置之不理。《天天315》今天聚焦：商品说明混淆视听，商家在玩什么猫腻？

和空气净化器的兴起类似，层出不穷的水污染事件催热了净水器市场，除了选择瓶装水、桶装水之外，家用净水器已经成为不少家庭的生活必需品。市场上的净水器林林总总，消费者在选择的时候往往会考虑购买知名品牌的产品，而且会通过正规渠道去购买，以此来确保产品的品质。可是，这样做就一定能买到放心如意的产品了吗？那可不一定，今天我们要说的这个消费案例中，消费者闫先生就遇到了一件让他头疼的事，想买台净水器来保证家人的健康，结果使用了净水器后，家里7个月大的宝宝却开始拉肚子，闫先生情急之下查找原因，却在新买的净水器上揪出了问题，这到底又是怎么回事？

闫先生：我5月15号从天猫商城买了一个美的净水器，装上之后，我们孩子喝完这个水之后有点拉稀，所以我就从网上查了这款净水器，然后又问了我们同事，他就跟我说，现在有超滤的，还有直饮的，你那个净水器是不是非直饮的那种净水器？我就给美的集团官方客服打电话问了一下，美的集团告诉我，这款净水器本身就不是直饮的净水器，就是超滤的，过滤完之后必须烧开才能喝。但是在天猫的页面上，美的这款净水器写的就是母婴专用，直饮净水器。

通过闫先生提供的相关资料，我们的记者打开了天猫电器城上的美的净水官方旗舰店的网页，找到了闫先生购买的这款净水器的商品展示页面，在醒目位置写着“美的净水器MU131A-5 家用直饮厨房超滤净水机过滤器。”而且还注明了：【产品卖点】①五级超精0.01微米过滤，除杂质和余氯。②即开即饮，保留矿物质元素。③零用电，零排污！

在闫先生提供的美的官方网页上，记者发现在这款净水器的介绍页面上，显示的是“美的橱下超滤净水机MU131-5”，在产品特点上注明为：超薄机身、五级过滤系统、第二代快接式滤芯。不过，在产品参数一栏里，“即饮即滤”这一项后面标注的是：不支持。据闫先生介绍，他收到的产品的包装盒和说明书里面也没有出现“直饮”两个字。

细心的消费者可能会发现，这两款机器是稍有不同的，在天猫的旗舰店上出售的那款型号为MU131A-5 ，而在美的官网上闫先生找到的这款型号为MU131-5，天猫上那款多了一个字母“A”。但闫先生也就此打电话咨询了美的的官方客服，工作人员介绍，这两款机器过滤功能是一样的，只是外观有所区别。

闫先生：我那个天猫商城看有一款131A-5，然后你们网站是131-5，这两款净水器是同一款吗？

客服：131A-5是131-5的一个升级版。

闫先生：我看那个壳有一个透明，有一个不透明的。它内滤芯是一样的吗？

客服：里面的滤芯是一样的，主要是外观上面不一样。

闫先生：131A-5是直饮净水器吗？

客服：MU131-5和131A-5都是超滤器，这两个机器过滤后的水不建议直接饮用，应该烧开后饮用。

闫先生：天猫有一个美的旗舰店，是美的公司在那开的店吗？

客服：是我们授权的网店。

如此看来，天猫上的美的净水官方旗舰店上出售的“MU131A-5 家用直饮厨房超滤净水机过滤器。”根本就不是直饮净水器，美的的官方客服建议消费者要把过滤后的水烧开了才能饮用。这完全不符合闫先生当初购买这款机子的初衷，当时就是想要直接饮用的。于是闫先生只好跟店家以及天猫客服进行沟通。

闫先生：我们就跟天猫店沟通，我想把这个净水器退了，换一个直饮水的净水器，补差价。客服说不行，因为这会影响二次销售。当时我很愤怒，因为这个东西是由于你的原因造成的，这不是直饮水净水器，你却当直饮水净水器卖给我了。

天猫的售后跟我说5-9个工作日给我回复，等到5月29号，天猫给我回复了，它说这个东西需要你上传证据。我就把美的官方网站和它的天猫商城的介绍两个做对比，给它发上去了。后来天猫商城的负责人跟我讲，要提供第三方的水质测试，证明这产品不合格。我说现在不存在产品合格不合格的问题，这个东西是介绍错了，它把不是直饮水的净水器当成直饮水的净水器卖给我了，并不是说这个产品本身有问题。

现在没有任何人跟我沟通，天猫商城在我那个投诉的处理意见底下就写：投诉已完结。我打过去电话之后就告诉我，这个事就这么解决了，你愿意怎么办就怎么办吧。

商家不接受退换货，而天猫方面的处理态度也让闫先生感到非常不满意。当时闫先生采用了天猫平台上的售后维权功能，以此来与店家进行协商。

闫先生：我直接点击“维权”，然后双方传递证据，然后我往上写：这款净水器不是直饮水净水器，但是卖家标题上卖的产品和特性上都写的是直饮水净水器，而且是母婴产品。商家给我回复的是：你的净水器已经拆开了，已经通过水了，我们没有办法二次销售，我们没有办法给你退。我说，这跟拆不拆开没有关系，你卖给我的净水器不是直饮水净水器，我不拆开，我光在那搁着，我怎么知道它出来的水我喝完之后会拉肚子呢？

其实不光有这样的疑问，在沟通的过程中，店家的回复也让闫先生感到哭笑不得。

闫先生：我跟这家店的客服沟通了，我说这个不是直饮水，他说这就是直饮水，你得烧开之后再直饮。

通过闫先生发来的聊天记录截图，我们可以看到，店家是这样回复闫先生的，他们写到：“买家申请退款退货，本店无法同意退货申请，此款机器客户已经使用过了，影响了我们二次销售。当时买家购买机器时没有咨询我们客服了解产品，而且我们的宝贝页面对机器都是有产品介绍的，可能是买家没有仔细了解而造成现在的退货原因，此款机器是直饮机，但针对部分水质较差的地区的客户来说，建议客户烧开饮用，这样更安全，放心！实际此款机器是没有质量问题的。”

一来二去，闫先生的申诉最后得到的是这样一个回复，但闫先生并不甘心，昨天晚上又拨打了天猫商城的客服电话，咨询处理办法。

客服：现在帮您核实到的是，这个就是缺少凭证，凭证无效。

闫先生：凭证为什么会无效？我这个凭证很明确，而且我刚才给也跟厂家打电话确认了，这一款机器本身不是直饮水净水器，到现在为止美的净水器旗舰店还写着说它是直饮水净水器，天猫应该很容易核实。

客服：美的那边表明它这款机器确实不是直饮的，你可以让美的品牌方售后出具这样一个证明。

闫先生：能不能是录音证明？因为美的是广东的，你让我到他们那去开这个证明不太现实。

客服：目前电话录音是不作为有效凭证的，非常抱歉。

闫先生：我需要提供什么样的凭证呢？

客服：您可以让美的售后给您出具这样一个证明，证明这款机器确实不是直饮机。

闫先生：为什么由消费者来提供这个证据呢，为什么不能由卖家来提供这个证据呢？

客服：卖家在入驻我们天猫的时候，我们这边都有经过审核的。

闫先生：也就是你们审核后，它不存在虚假宣传是吗？

客服：您现在说它不是直饮机，需要您出具这样一个证明。

天猫客服让闫先生去找美的公司，让美的官方出具证明文件，来证实这款净水机不能直饮。那经这款净水机净化后的水到底能不能直饮？我们的记者也拨打了美的官方客服电话进行咨询。

记者：这个是不能直饮的是吗？

客服：这个是超滤，因为它保留了水的钙镁离子元素，所以建议您先加热后再进行饮用。

客服说，建议烧开后饮用，然后又说是可以直饮的。最后客服又特别说了，如果家里有老人或者是小孩的话，建议加热后再饮用。

再回顾一下，之前天猫商家给闫先生的答复，里面说到，“我们的宝贝页面对机器都是有产品介绍的，可能是买家没有仔细了解而造成现在的退货原因”。再来仔细看一下在美的净水官方旗舰店的页面上对产品是怎么介绍的：

在美的净水官方旗舰店的页面上有醒目的宣传图片和文字，其中有这样的表述，“为他们选择美的净水器”，为谁呢？这里提到了四类人群，分别是老人、婴儿、孕妇和女性。比如在婴儿这一栏上写着：“婴儿稚嫩的身体经不起水中细菌的侵袭，更经不住水中各种污染的伤害，美的净水器给我们的宝贝们一个健康的保障。”

这是一句看起来很诱人的广告语，但我们在仔细浏览网页的其他部分后，并没有发现“如果家里有老人或者是小孩，建议加热后再进行饮用”的提示。

专家点评

经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳律师做客节目，就这个话题发表观点和看法。

经济之声：听完记者与美的官方客服的对话，说实话，我也不知道这款净水机出来的水能不能直饮了。因为客服说建议烧开后饮用，然后又说是可以直饮的。先问两位一个问题，你们理解中的“直饮”是一个什么概念？

张立栋：“直饮”这个概念更多是来自于海外，其实在中国，在没有受到工业污染的年代，我们很多水都是可以直接饮用的。所谓“直饮水”，用通俗的话表示就是干净卫生的水，细菌含量低于我们规定的标准上限，那这样一个水就是直饮水。

经济之声：如果你们购买净水器，商家说“这机器是直饮机，但针对部分水质较差的地区的客户来说，建议客户烧开直饮，这样更安全，放心！”，如果是这样的介绍，你们还会购买这款机器吗？

綦晓芳：如果从女性的消费者角度来说，如果商家是如此介绍的话，我可能就不会选择购买此款产品。因为我需要的就是直饮水的净水器，如果需要加热再饮用的话，我可能就不选择这个净水器了。我心目中“直饮”的概念，是既不用加热也不用消毒，水通过净水器的净化处理后，我就可以直接饮用了，并且这个饮用水应当符合国家关于饮用水的标准。

专家：商家以“已使用”为由拒绝退换货说法站不住脚

经济之声：商家说：“买家申请退款退货，本店无法同意退货申请，此款机器客户已经使用过了，影响了我们二次销售。”这样的理由来拒绝消费者退货，是否合理？

綦晓芳：我认为仅以“使用过”为由拒绝消费者退货并不合理。因为消费者购买的是直饮机，而商家提供的是超净滤的净水器，消费者退货的理由是因为商家提供的产品介绍的功能和实际功能不符，消费者只有使用之后才知道，所以即便此款机器已经使用了，我认为消费者仍有权提出退换货的申请。

张立栋：所有的产品只有经过使用，我才能知道它是不是合格的或者存在问题。商家说东西已经使用过了，影响它们二次销售，就不能退货，我觉得这个说法完全是站不住脚的。

经济之声：闫先生以“销售商出售商品时显示的信息不实”为理由，提出退换货的申请，是否合理？

綦晓芳：我认为既合理又合法，因为消费者有知情权，如果销售商对出售商品介绍的功能和实际功能不符，消费者就有权提出退换货的申请。

律师：消费者可通过法律诉讼维权

经济之声：现在闫先生的净水器不能退也不能换，你们认为闫先生现在应该怎么办？只能自认倒霉吗？

张立栋：我个人建议，经销商也好，厂家也好，作为这个产品的提供方和销售方，应该是切实拿出一个方案。这个问题本身也不是很大一个问题，而且事实是比较清楚的，我个人认为还是通过协商的方式来解决。如果经过协商还没有办法解决的话，建议消费者拿着证据走法律途径。

綦晓芳：如果商家和销售者一直以这种不太积极的态度来面对此事的话，消费者可能最终只能通过诉讼来解决。