消费者淘宝低价网购粽子 卖家拖延一个月不发货

【导读】消费者在淘宝低价网购粽子，卖家拖延一个月不发货。因为粽子涨价，要买就得加钱。消费者想要退款，却遭遇各种“不方便”。粽子生产商提醒，网购粽子有假货、假券、陈货等风险。本期《天天315》聚焦：网购粽子要当心。

端午节吃粽子是中国人的习俗，在节前网购粽子互赠亲友更是时下非常流行的事情。天津的郭先生是一家小企业的老板，这眼看快到端午节了，为了让员工高兴高兴，就想网购一些粽子发给大家。精明的郭先生决定提前下手，一来避免临近端午节，粽子涨价，二来送货时间上也有保障。他在4月21号就在淘宝网上选中了一家叫五芳斋直营的店，购买了8盒带有手提竹篮的粽子，每盒29元。

郭先生：我个人比较喜欢这个淘宝购物，买一些小件的东西都还挺物美价廉的，现在淘宝上有很多针对企业发给员工的团购批发，它价格也比较合适，就是他们都写的一般的商业从厂家到一级经销商、二级经销商，一层一层加价，它这是从厂家直接到买家，所以就挺便宜。我是比较认可这种形式，怕回来到时候临近了以后价格涨上去，又到过节，它肯定它要涨，我就等于我在4月21号的时候，我就跟它联系拍的这个东西。

郭先生告诉记者，他选的这家店，是一家有双皇冠信誉的店，拍下的货物很抢手，在其他的店里都写着限购。为了确保不出现什么差错，他特意通过淘宝旺旺向店主了解这款粽子是否限购，是否包邮等细节问题，店主都一口保证没问题。

郭先生：当时拍的时候因为它这个品牌这个粽子有几家商家卖，有的商家就写着限购，就是每个ID限购一个，我找到它这的，它那上没有写限购。我一看它这还是一个叫“雨兔土嘉兴特产粽子”还是个双皇冠的那么一个买家，我觉得各方面还挺好，我还专门的问了它，你这个限不限购，我买8个有什么特殊的收费？另外它那上说的包邮，我说我在天津可不可以包邮？这些我全都问过了，它一个的回答，这都没有问题。然后我就拍了，拍了以后付款的时候，我那个银行卡还不是太方便。它是以说快递马上就要走，催我马上付款这个在聊天记录里都有，当时我就付款了。

没想到，到了第二天，郭先生就收到了店主的留言，说这款粽子可能因为促销货源太紧俏了，要10天之后才能发货。郭先生算了一下，离端午节还有段时间，就告诉客服，10天之后就10天之后吧，只要有货就行。可没想到，这8盒粽子一而再、再而三的拖到了现在，也没有发货。

店主为什么迟迟不发货呢？记者拨打了这个网名为雨兔兔的店主电话。店主说这款粽子之前做活动的时候是赔钱卖的，有限购，郭先生一人买8盒，对店主来说亏得太多。当时郭先生拍下货物时的客服已经辞职了，现在，就算是淘宝要扣分、要惩罚，他也不会给郭先生发货。

店主：这个的话因为他前几天也问过我了，他不是申请退款了，我也跟他说了，那个时候我们一盒子亏20几块钱，你买8盒，我就亏200块钱，我们限购一盒的。

记者：如果他现在要去淘宝投诉什么的。

店主：那就让他投诉就好了，如果他要投，交给淘宝处理的话，那就让他交给淘宝处理吧。

记者：如果交给淘宝处理，你们也不会给他发货吗？

店主：不发，坚决不发，他拍的时候是我们上架的第一天，你可以看一下，因为他拍的时候，我们商家都有的，然后的话，那客服是不知道，因为刚开始卖嘛，然后他就拍了8盒。

记者：客服不知道是你客服的问题。客服没跟他说清楚，他拍了。

店主：我也跟他说了，这个我肯定不会给你发的。

记者：那你应该让这个客服自己补上这个钱也得给他发货，要不然也不是人家消费者自己的问题。而且过了这么长时间了。

店主：这个客服已经走了，他就来了两三天试用期，然后他就走了。他现在已经申请退款，我也看到了，到时候我们给他同意一下，如果说他要投诉的话我们也没有办法。

淘宝对这种情况会做出如何处理呢？记者拨打了客服电话了解到，按照淘宝规则，只能是郭先生自己先申请退款，在退款完成之后，会有一个投诉页面。郭先生可以投诉。店主应该主动赔付郭先生订单全额5%的损失。如果店主不执行的话，淘宝会对这个店进行罚分处理。

客服：商品的话，如果是卖家没有按双方约定的时间发货，再申请退款，退款完成的时候，页面上会有投诉卖家，您可以发起对它未按约定时间发货投诉的。

记者：是这样的，我们已经跟他联系了，我其实不是想退款，因为退款对我来说也有损失。

客服：现在您看您首先已经跟卖家，我这边了解双方可能沟通上也不是很愉快，所以对这边可能不会帮您做这个发货这边的，订单您就按正常退款流程走完，走完了以后，你发起未按约定时间发货的投诉，投诉成立了，

要求如果是说卖家主动解决，我们要求卖家给到买家订单金额的5%，最高不超过30%，最低不低于能赔付给您的，那如果是说不主动去赔付的，等到淘宝想要介入，除了这个相应的赔付，我们还会有另外的扣分处罚。所以说未按约定时间发货的话，会有相应的一些赔付之类的说法。

对于这样的解决方案，郭先生并不满意，他算了一笔账，他选择的这款粽子之前是29块9，现在卖69元，而且还要涨价，5%的赔偿对他来说非常不划算。

郭先生：开始的时候，它原价已经上标了100多，它的那个打折价是29.9包邮。当时它说是亏本促销，现在它的这个价格我刚才上网看了一下，已经涨了69块钱，而且它说三天一涨价，后边还要继续涨，现在就在网页上登着了，就是这样，等于我现在对我来说，给我造成的损失已经是一倍都多了。

这次不愉快的网购经历让郭先生十分感叹，消费者在面对商家的无理行为只有无奈。

郭先生：做一个普通消费者，我觉得有点无门了。我的对面非常强大，无论是卖家根本可以视我们为无物，然后淘宝我不知道马云先生能不能听到，但是我觉得他们对于我们普通消费者来说他们也太强大了，我真的很无奈，真的很无奈。

我们的记者在采访过程中还了解到，临近端午节，淘宝上关于粽子礼盒的产品非常畅销，五芳斋等知名品牌最受到消费者的信赖。但是所有淘宝店销售的五芳斋等知名品牌的粽子，都是真的吗？对此记者致电五芳斋北京分公司，以为销售人员是这样说的：

记者：我到淘宝网上看到好多就是五芳斋那个直营店，我想问一下那个上边是真的还是假的？

销售人员：我们官方直营店只有在天猫商城就叫五芳斋旗舰店，那个是我们官方的。

记者：那其他的呢？

销售人员：其他我们都不做保证，其他的可能是一些商家。

记者：一些商家他是自己从您这进…

销售人员：这个我就不能帮您保证了。就比如说我打个比方，比如说那个他可能是一个商人嘛，他可能知道五芳斋在粽子是排第一的，在超市买有可能9块5，他在淘宝上卖6块钱，这个可能性也是有的。他是用这个东西来赚它的销量，赚它的信誉度，等到中秋节或者其他节来卖其他的产品，这么说你能理解吗？但是它不存在它中秋节也卖的也是好的产品。也有可能它是其他节卖三全、思念的用来做它的品牌，然后它端午节的时候，可能卖假冒的产品，这都有可能。我只能说给你一个想法，我这边能给你提供的，就是我这边是北京直属分公司，其他商家我们都不做担保的，除非它能提供和我们公司之间提供一个算是授权书吧，这个类似，它是我们经销商，那就是说明它买的产品是我们真正的，因为互联网太乱了。

记者：那我想问一下比如那个保质期，就是您这里生产的粽子？

销售人员：九个月。

记者：九个月。

销售人员：真空的是九个月，速冻的是18个月。

记者：那就是它现在卖的粽子有可能是去年的？

销售人员：有可能。就像现在大学有一些员职工食堂，可能就买去年粽子，因为他们那边食堂可能要的便宜一点。

记者：你们库存里头还有去年的粽子吗？

销售人员：我们库存今年是不卖了，等于我们是可能要卖给经销商来分销，也有经销商去年的货没卖完，他囤积了，他今年要把这个货销出去，他不能等过期，他可能通过一些渠道，都有可能的。

另外，也有消费者投诉上网上购买的粽子礼券无法提货，这位五芳斋销售人员也遇到过。他提醒，购买粽子礼券，一定要确认购买处是否有公司特许经营权，避免上当受骗。

销售人员：前几天，上周吧上周二的时候有人给我们打过投诉，这个投诉我当时还是我解决的，我给他解决了一下，结果发现他压根就不是我们的礼券，当时我就进入误区，我以为他是我们公司卖礼券，这种情况就可能是一些其他商家做礼券，然后它根本就没有货物。

记者：这应该如何辨别呢？

销售人员：这个的话，辨别这我也不知道，因为辨别的话，我也不知道跟您说怎么辨别。

记者在淘宝网看到，出售粽子的商铺多达4400多家，不少商家还推出买粽子抽大奖的活动，幸运的顾客能得到平板电脑、手机、名牌包等奖品。虽然网购粽子受到消费者青睐，但是质量和卫生安全却不能完全得到保证。

有不少顾客在网上买了粽子以后发现有质量问题，有的是包装破损，有的甚至超过了保质期。安徽省工商局有关工作人员告诉记者，端午节期间，他们针对实体店销售的粽子等食品进行了检查，但是网购这一销售渠道却很难顾及。“特别是有些手工制作的粽子，其制作环境和制作者的健康状况都没法监管，因此这些粽子的质量和卫生很难保证。建议消费者最好选择一些知名品牌或厂家生产的粽子，或者到实体店去购买。”

经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事务所律师郑传锴律师对此解读。

经济之声：商家不发货这种情况只能赔偿订单的5%，这是淘宝的规定。但是向我们投诉的郭先生想问在新消法里规定的赔偿3倍的说法适用于什么样的情况？像他个人碰到的这种在淘宝在上遇到不发货的情况，是按新《消法》三倍来赔偿呢？还是按照淘宝的说法是订单的5%来赔偿？

郑传锴：淘宝内部的规定不能减损法律赋予我们消费者合法的求偿权。新《消法》55条规定了一个三倍的赔偿，主要是指在消费者过程当中存在欺诈。但是如何确定欺诈，主要依赖我们国家现行的一个行政法规，是国家工商总局的，叫做欺诈消费者行为处罚办法这样的一个行政规章来进行确认的，那么其中就有低价招揽顾客这样的行为，可以被定义为欺诈。我们今天所谈到的这样一个案例，可能涉嫌到低价招揽顾客，但是也有赖于消费者在消费，包括维权的过程当中所取得证据能够确认这一点。

经济之声：那他需要提供什么样的证据才能够确认这一点呢？

郑传锴：比如说对当时的聊天记录进行截屏，必要的时候可以进行公正，来证明商家当时确实对价格，包括发货的时间作出了一个明确的承诺；在后期的过程当中，就明确的披露，说因为当时的价格低于正常的价格，所以拒绝发货；如果能够确认这样的证据的话，我个人认为可以定义为商家存在欺诈行为。

经济之声：如果说可以定义为商家存在欺诈行为的话，那么淘宝就应该向我们的这位郭先生是三倍的赔偿对吗？

郑传锴：不是这样的。如果确认欺诈行为的话，淘宝商家应该对我们消费者进行三倍的赔偿。但是淘宝作为一个第三方独立的平台，它只有权利督促商家，它并没有权力能够责令商家进行赔偿，实际上真正的赔偿还有赖于我们的消费者通过司法程序，包括诉讼和执行来取得相应的赔偿。

经济之声：就是按照目前的情况刚才大家也已经听到了，商家的说法是，反正货是不发给你了，你按怎么样怎么样，你要去向淘宝投诉你就扣我的分好了，那现在目前商家这种状态的话，你认为如果说我们消费者真的要维护自己的权益，像您刚才所建议的走司法的程序等待这个判决然后执行，您觉得概率有多大？

郑传锴：概率还是非常小的，因为它的涉及的标底金额非常小，如果是进入诉讼程序的话，可能还存在一个管辖的问题。即便是商家包邮的话，也不一定能够确定消费者所在地能够有相应的管辖权。这样的话，如果一个消费者为了几百块钱的粽子跑一趟南方去进行诉讼，包括后续执行的话，还是相当的高成本。

经济之声：临近端午节，网购粽子的人很多。但是，由于真空包装和速冻的粽子保质期很长，去年的粽子到现在也不过期。如果消费者买到去年的粽子是否也无法维权？潘园如果是你买到了你会怎么办？

潘园：我买到那我肯定不愿意消费这个粽子，但从维权的角度上来讲，我觉得除非比如说你在网购，比如说我们现在去商场买粽子，我会看它保质期；但是实际上你会在超市里发现，超过半年的食品会经常有，只要它在保质期以内，它可能8个月或者12个月过期，那你买回家去的话，我觉得你是没有办法追究商场的责任的，因为它在保质期的范围以内。同样，网购也是这样，如果想避免的话，就应该在跟他沟通时候，因为他的旺旺聊天记录是作为一个凭证的，你应该详细问他这个粽子是什么时间到期。

经济之声：那么我们请教一下郑传锴律师，从法律上来说，如果是真的碰到这种临近过期的这种粽子，它又在保质期之内，但是吃起来我们确实内心比较纠结，那像这样的情况，我们的消费者能不能像网购的商家网店来找说法，如果能向它找说法的话，最后结果会怎么样？乐观吗？

郑传锴：应该说只要是我们商家提供在保质期之内的商品，即便它的时间可能会很长，我们的消费者仍然是无法追究商家的这种任何的法律责任的。所以，我不太同意刚才潘园老师的观点，因为再多的取证也只能是保证将来维权一个保证，但是它无法降低你的风险。所以，生活的商品，包括这些食品最好能够去实体店，能够亲眼看到它的生产日期之后，再进行购买，而不要寄希望于之后取证或者维权。这样的话，我们消费者面临一个取证成本会非常高，很有可能像今天我们的这个案例，最终我们的消费者会选择放弃。

经济之声：好，我们再来进入下一个问题。刚才记者的采访中还了解到，粽子礼券也有很多猫腻。在临近节假日的时候，各种商品的礼券很多，比如粽子、月饼、大闸蟹等等。那么，消费者如何在购买礼券过程中要注意什么？ 郑传锴律师。

郑传锴：首先还是建议我们消费者在购买消费的过程当中，能够尽量举证，包括我们的礼券能够进行一个拍照，或者我们在跟商家进行沟通的过程当中，能够进行录音。最大限度来保证自己一个合法权益，主要还是依靠证据，所以我建议我们的消费者在消费可能产生纠纷的过程当中，尽量的收集证据。