新买戴尔笔记本电脑花屏 消费者欲换机遭拒

【导读】新买的戴尔电脑使用不到20天就花屏了。消费者想要换机，戴尔以非正规渠道购买为由拒绝更换。不能换只能修，但维修时又遇难题。本期聚焦：从非授权经销商处购买的戴尔原装正品笔记本电脑现质量问题，该找谁负责？

央广网财经5月20日消息据经济之声《天天315》报道，新买的戴尔电脑使用不到20天就花屏，消费者想要换机，戴尔以非正规渠道购买为由拒绝。消费者着急使用电脑，不能换只能修，但维修时又遇到难题。现在让消费者感到非常困惑的一个问题是：从非授权经销商那里购买的戴尔原装正品笔记本电脑，质量有问题，该找谁负责？

新买戴尔笔记本电脑花屏 换机无门

浙江杭州消费者贾先生本周在《天天315》的微信平台上留言说，他新购买的戴尔笔记本电脑买来没几天就坏了，戴尔售后上门维修也没修好，在这之后，客服就开始不断推诿，现在干脆不管了。

贾先生告诉经济之声记者，他托朋友从合肥买来了戴尔笔记本电脑，型号是5470。两周后，贾先生发现电脑有花屏的现在。于是，他电话给戴尔的售后，工作人员回应称是软件处理问题。贾先生对此表示质疑，带着电脑去了戴尔的售后服务店，经过检测，证实是电脑的硬件有问题。贾先生认为，按照“三包规定”，理应换一台新的电脑。戴尔方面称，只有售后工程师同意，才能更换一部新的电脑。但是，在贾先生提供了购买发票以后，售后工程师却认为，贾先生的电脑不是在指定的销售点购买的，不予更换。

贾先生找到了在戴尔工程师指定的维修点北京神州数码科捷技术服务有限公司杭州分公司，据他提供的录音显示，维修点的工作人员告诉贾先生，电脑是屏线或屏幕有问题，也就是硬件问题，也就是硬件问题。如果贾先生想要换机，可以自己联系厂家，如果要经维修点换机，贾先生须提供完整的包装，经维修点鉴定以后，再发往厂家申请换机，需三到六个工作。

后来，贾先生联系了戴尔售后客服人员，沟通换机，售后人员回复说：“已经收到工程师寄送过来的发票，但发票显示电脑是在合肥购买的，不是戴尔的授权经销商，而且货源属山东，并不是安徽，厂家无法直接做换机处理，需您直接联系经销商，戴尔只负责维修处理。”

维修遇难题：需要破坏性拆除

不能换只能修，但让他没想到的是，维修时又遇到了难题。

换机问题搁置了2、3周以后，贾先生最终同意做维修处理。经过更全面的检测以后，工程师确认是屏幕或屏线出了问题。然而，在维修过程中，有一个颗螺丝钉取不下来，维修点的工程师咨询了总部以后，总部建议破坏性拆除。贾先生希望先把配件寄过来再拆除，但戴尔方面坚持要先拆除再寄配件。贾先生没有同意。两三天以后，售后客服致电贾先生，调查问题是否得到解决，贾先生说没有，这件事便不了了之了。

三包法规定:发生性能故障可退货、换货

贾先生在浙江杭州工作，这台电脑是他托朋友从安徽一家电子产品销售公司购买的，他之所以要如此大费周折，主要是因为自己不懂电脑，找熟人购买放心一些，没想到事情反而变得很复杂。记者注意到，发票上写明的购机日期是2014年3月1日，贾先生的电脑是在3月14日出现花屏的，也就是电脑在购买后的15天内出现故障。

国家对电子产品销售实行三包，三包法规定：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可退货、换货或修理；15日内发生性能故障，消费者可换货或修理。新《消法》对商品的“三包”也做出了进一步的改进，《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。所以贾先生认为电脑在购买后的15天内出现质量问题，戴尔公司应该负责更换新机。

客服回应：非合法经销商购买、商务机不予更换

贾先生的电脑现在闲置在家，无法使用，戴尔方面也没有再给出新的解决方案。记者昨天联系到了戴尔的售后服务部门，通过贾先生提供的电脑序列号码，查到了这台电脑过往的维修记录。

戴尔客服告知记者，当时没有同意换机是因为贾先生购买的是台商务机，现在厂家拒绝更换电脑的理由从一个变成两个，一个是贾先生是在非授权经销商处购买的电脑，另一个是他购买的是商务机。

等待回复的同时，根据贾先生提供的发票上显示的经销商的企业注册信息，记者在合肥市工商局网站上查询到，这家公司经营范围处写有：计算机软件开发及系统集成，计算机、电子产品、家用电器等。经销商可以销售电脑，但并不是戴尔授权的经销商。

贾先生说，他也找过经销商，经销商说他是在2月27日左右提的货，按这个时间计算，已经超过15天换机时间，所以如果他申请换机，也会被拒绝。因为经销商和朋友熟识，碍于情面贾先生就再也没有联系过经销商。

专家：戴尔的回应没有任何法律依据

贾先生购买这台电脑时，经销商开具的发票显示，购机时间是在3月1日，记者向戴尔客服核实到，贾先生是在3月14号向厂家报修电脑故障的，也就是说他的新电脑使用不到15天时就花屏了。厂家现在因两个原因拒绝换机，一个是贾先生是在非授权经销商处购买的电脑，二是他购买的是商务机。厂家提到的这些规定能否成为拒绝换机的理由？

经济之声特约评论员包华认为，“退、换、修”都是指厂家依据法律规定，对于产品质量承担的责任，关注点其实是在产品质量上，非授权经销商实际上是指产品最终销售渠道，商务机是指在功能设计时进行特别处理的机型，这两项内容都不是产品质量责任。不管是渠道的问题，还是机型的问题，都不应该影响厂家对于产品质量责任的承担。值得一提的是，商务机的保修标准并不低于三包规定，有时候还可以会高于三包规定。

厂家让贾先生联系经销商，经销商说他是在2月27日左右提的货，按这个时间计算，已经超过15天换机时间，所以如果他申请换机，也会被拒绝。这样解释是否合理？

北京潮阳律师事务所律师胡钢称，生产商为了谋取商业利益，进行所谓渠道管制本身并不违反法律规定，但是这种情况有可能影响终端的销售价格，形成纵向垄断，进而影响到我们消费者的权益的。无论哪部法律，都没有说经销商经过生产商的授权就能加重或者免除对于用户的责任，戴尔的回应没有任何法律依据。