消费者“米粉节”买到假红米 退货被顺丰扣高额费用

【导读】消费者在疑似钓鱼网站购买假货红米手机，顺丰担当物流，货到付款。消费者要求退货，快递公司要求扣除高额手续费。12点15分《天天315》聚焦：消费者网上买了假货怎么办？

央广网财经北京5月14日消息 据经济之声《天天315》报道，说起小米手机，大家应该耳熟能详，质优价廉，深受消费者喜爱。说起“米粉节”，各位又是否知道呢？ 4月6日是小米公司成立的日子，为了回馈一路支持的“米粉”，小米将4月6日定名为“米粉节”。每年都会在这一天前后举办粉丝的盛大狂欢，还要搞对“米粉”的答谢活动，而今年的米粉节定在了4月8号上午10点到晚上10点。

十几名消费者“米粉节”买到假红米 退货遭遇索要高额费用

在今年的“米粉节”上，据说“米粉们”可以以优惠的价格买到小米手机，但前提是要在小米网站登记自己的个人信息。“米粉们”纷纷按照要求提供了自己的个人信息，没想到骗局就此开始。

这几天我们集中接到十几位来自各地的消费者投诉，他们反映，购买了假冒的小米手机，退货时还遭到物流公司的要挟。

我们先来听听天津的赵女士怎么说。

赵女士：具体那个是我同学给我买的，当时我问他是哪买的，他说是官网买的，我说怎么买的，他说是官网有的提交信息，让他提交了。下午就有人给他打电话，说您提交这个信息获得就是可以送小米手机，买回来结果发现是假的。

记者：怎么能判断它是假的？

赵女士：我打电话给小米官网了，我就问了一下我朋友那个手机号，问小米官网有没有这个手机号，又问了小米官网有没有货到付款这一项。小米都说没有。

记者：全都是没有是吗？也就是说你们购买的相关信息其实并没有录入到小米的信息系统里面去是吗？

赵女士：对。

记者：但是小米这个活动他们确实是举办了的，是吧？

赵女士：对，就是我都是在周二抢购的时候，上当受骗的。

记者：但是你们的录入的这个信息，当时是在小米的官网上录入的，对吗？

赵女士：对，好像是假的官网。

记者：那个官网本身就有问题，是吗？

赵女士：对，是后来才发现的。

记者：也就是说录入信息的官网本身就是一个钓鱼网站？

赵女士：对，现在我联系商家我都联系不到，我根本打不进电话。

记者：他们留下联系方式吗？

赵女士：寄货的那个，不是给我寄货的嘛，然后又联系了那个电话号码，但是我打不进去。

记者：打不进去是吧？

赵女士：对，现在所以就是和双方沟通，可双方能不能和商家沟通，给我们解决这个问题。

赵女士怀疑，抢购小米手机要求登记个人信息的网站本身就是一个钓鱼网站。这个所谓的抢购活动，从一开始就是一个精心设计的骗局。

而来自山西的王先生在向我们讲述事情经过的时候情绪很激动。一上来就跟我们强调买到的是假货。

王先生：我在那个4月8号米粉节那天，在米粉节那天我抢购手机。没有抢购成功，但是有一天有个电话给我打电话来，说你在米粉节抢购手机的时候，抢购成功了，问你要不要，我说要啊。后来4月20多号，我的手机回来，我收到以后拆封的时候，说先交了钱，他才让你拆封，拆封以后我也不知道是真假。第二天拿上去，小米专卖店那边让人家给辨别了一下，人家说是个假的。

王先生说，自己拿着手机到小米售后去做了鉴定，确认是假货。

王先生：后来我到了我第二天去找那个托运公司顺丰快递，它就说你找到客服，我又给客服反映，完了之后你给卖家打电话，我给卖家打了电话，卖家左推右推，说是4月20多，给你重新换一台，我说行了，一直到5月10号左右，我给它打电话，人家说，我们这边销售，那边又给收回去了，我就知道是骗子。后来我在网上百度里边搜索电话，好多人都是一直受骗，我才知道这是假的。有多人一直在受骗这个公司，我估计我也上当了，十来天也没有反映。

等王先生情绪稍微平静一些，我们才从他的叙述中知道，他的上当受骗经历也是从“米粉节”开始的。

记者：还有一个就是你在网上看见这个小米商城。你是在它的官网上买的吗？

王先生：也不是，我在4月8号不是米粉节，抢购手机了。我一切资料都填进去了，而且是那天没有抢购成功，但是有一天到了4月20几号，22号、23号的时候，有人给我打了电话了，问你，说你那天抢购成功一台红米Note，问你要不要，我说要的，后来回来以后我说…

记者：他说他是小米公司的人给你打电话是吗？

王先生：对呀，他说小米公司的人。但是我当时咱也没想到广州那边的0755，咱也不跟那边的人联系，不知道哪个区号是哪到哪的。后来才知道北京还是手机官网，关键它后来发票都是写的北京。

记者：发票也是写的北京，但是这个公司地址写的是深圳，是吧？

王先生：对，我这些东西都给照了相了，都在我电脑上存着了，包括昨天把那个手机给退回去了，他们让我填了个退款单，结果退款是739，退我60。

面对记者调查：小米公司无任何回应 顺丰发来声明

在“米粉节”当天的活动中，是否有“以优惠价购买手机”这一项，公司又是否要求消费者在登记了自己的个人信息后才能抢购手机呢？我们希望能在小米公司那里得到答案。

于是我们联系了小米的客服。但是客服人员以客服不能接受采访为由拒绝了我们的采访，并答应帮我们联系相关人员予以解答。可惜，直到节目开播，记者也没有接到来自小米方面的任何回应。

除了手机可以确认是假货之外，消费者还质疑物流公司的服务。十几位消费者都反映，物流公司顺丰公司存在问题。我们来听消费者的投诉。

王先生说，因为货品是货到付款，款项应该是压在物流公司那里的，消费者联系顺丰要求退货时，顺丰的快递员开始和他们讨价还价。

王先生：后来我又给客服打电话，客服那边又看了客户单，刚开始说要扣我199，我不同意，后来又说我扣99，扣我60我还不同意，到了前天的时候，我说电话我都花了五六十，扣60就扣60，前天下午我才能同意扣60，扣我60块钱，它说是运费什么的，来回运费什么费用，问题是你看它不扣我钱的话，我要是不让它扣钱的话，他就不给我处理这个事了。他就直接推到广州那边了，卖方了。

记者：你是说这个快递公司是吗？

王先生：对对，扣60都是客服4008111111，他跟我当然…

记者：是哪家快递公司？

王先生：顺丰快递。

记者：顺丰是吧。

福建的屈先生说，和物流谈价钱需要技巧，开始物流要扣他299元的各种费用，最后谈判的结果是只扣60元。

屈先生：299元的原因是啥，第一个是手机的磨损费，第二个是包装费，还有来回的物流费用。

记者：手机的磨损费和包装费为什么是由顺丰，是让它们代收价款吗？

屈先生：对，它是这样讲的。

记者：是因为他们代收价款，那你这个手机你使用过吗？

屈先生：没有。

记者：没有使用过，那它的这些费用从哪来呢？

屈先生：从我们的钱里面扣掉啊。

记者：就是从你们付给钱它的钱扣掉这么多，是吗？

屈先生：对。

记者：货可以给你，但是要扣掉这么多钱，后来怎么解决的，后来扣了吗？

屈先生：后来我没有同意，口气比较强硬，又打来一个电话，成了199，然后我又没有同意，最后他给我讨价还价，最后以60元成交了。现在还没有见动静，也没有见人来。

随后，我们联系了顺丰公司的公关工作人员。顺丰公司随即着手调查。今天，顺丰公司给《天天315》节目发来情况说明，全文如下：

经济之声《天天315》节目，针对您反映的问题解释说明如下：

1、我公司对中央人民广播电台反映的情况非常重视，根据您提供的单号：966245933297，我们立即组织客服、营运等部门成立调查小组核实调查；

2、根据初步调查情况，您所反映的退货退款时收取手续费、运费、包装费、折旧费等费用的问题属于发货人单方行为，与顺丰没有利益关系；

3、针对您所提到的发货方销售的是假小米手机，且在收方客户要求退货时，该发货人提供的退货信息(深圳市福田区滨河景福顺丰站点，联系人胡生15889486997）,经查实，该联系人非我公司人员，且与运单中的寄件人姓名一致。同时我公司针对发货人涉嫌售假的行为已安排安保部门介入调查，如果确认属实，我司会取消与之合作，并配合公安机关做好协查工作；

4、如您接到类似投诉可直接拨打我公司客服热线4008111111反映，我公司会有专人跟进受理，同时也感谢中央人民广播电台《天天315》对此事的关注，我们将持续跟进对此事的处理，并欢迎广大媒体的监督。

专家：小米公司对用户信息或存疏漏 顺丰快递内部管控有改善空间

因为是在网上购买的，是小米手机的官网网站，但是这个网站有可能疑似被钓鱼，而在网络购买了之后肯定要通过物流公司来送货，而物流公司在这当中又被消费者投诉，要求扣除高额的手续费，问题到底出在哪？经济之声特约评论员赵占领先生以及中国消费者的胡钢律师对此点评。

经济之声：现在消费者认为小米官网疑似被钓鱼，占领先生给我们分析一下被钓鱼的可能性大吗？

赵占领：我个人觉得应该说是被钓鱼的可能性比较大，因为第一个就是说这种网站，就是作为官网售假的可能性非常小，因为它是直接销售，它又不是代理方去销售的，所以基本上不可能存在这种售假的行为，但是我们看到这个案例中多个消费者他他买到了假货。第二点就是说小米公司它的总部实际在北京，它的客服电话这些都应该是北京的，但是我们看到这个发货人的电话、地址应该说都是属于外地，都是在深圳这边。所以，基于两点，这很可能是被钓鱼网站诈骗的。

经济之声：如果说小米官网真的是被钓鱼了，那么所有的这些消费者的损失谁来承担？如果说售卖假货的人员如果说现在失联了，那我们的消费者又应该怎么办？

胡钢：应该由这种提供虚假的小米手机的经营者来承担相应的责任。今天新闻报道了一个小米帐号信息被泄露的消息，并且小米的官网也做了一个公告。就是说它相关的一些论坛帐号信息，还有包括其他的一些用户信息可能存在泄露的风险，而且要求相关的用户尽快的修改密码。

在这种情况下，我们合理推断这件事情，可能有两种情况。第一，非法经营者设立了虚假网站仿冒小米的官方网站，向我们的消费者推出相关的资料，进行相关的服务。第二，小米网站的公司对于用户的个人信息的保护或者保障措施存在疏漏，或者过错，造成了相关信息的泄露。在这种背景下，小米公司是脱不了关系的。也就是，消费者如果因为数据信息被泄漏的话，小米就应该承担责任。

经济之声：作为一个普通的消费者，我们在网上购物的时候有没有什么技巧能够识别钓鱼网站？

赵占领：应该有一些基本的技巧的。钓鱼网站就是模仿官方网站，通过制作一个非常相似的甚至完全相同的页面，然后就注册一个相似的域名。再使用一个相似的电话，或者是带有一些其他的伪造的，比如说ICC的编号等。也就是说，要识别这个钓鱼网站，可从这几个方面来看，域名是不是官方的域名，联系电话是不是官方客服，包括它的ICC备案的信息，可以去工信部的备案网站去查询。

另外，也可以通过搜索引擎去搜索。像小米公司的这样官方网站、客户电话，像百度这些搜索引擎公司对它实际上也进行了认证。从这里边，只要有认证的，一般情况是真的。同时，也可以跟小米公司事先近些一个核实。因此，可综合以上措施去判断，它是不是一个钓鱼网站。

经济之声：如果说是钓鱼网站的话，我们应该怎么办；如果说小米官网没有被钓鱼，而它在售卖这个优惠的手机的时候，是要求消费者填写个人资料的，这些资料如果涉嫌被泄露的话，它应该承担怎样的责任？

胡钢：小米公司确实因为泄露了公民的个人信息，而造成了公民的实际损失，在相关的案件中，它可能是构成一个共同的侵权。消费者可以按照侵权的案由提起相关的诉讼，或者和小米公司进行交涉。

也特别建议消费者，第一，要养成在浏览器中输入域名的习惯，因为比如小米公司域名非常简单就是两个字MI.COM，非常的简单，你只要记住了，输入正确不会出现什么问题。

第二，一定要保证本机的安全，就是你自己的计算机终端、手机也好、平板电脑也好或者说笔记本电脑也好。本身应该加载相关的安全软件，并且保证安全软件的时时更新和正常的运行。同时，如果是通过搜索引擎的话，建议可以是由那些为消费者提供更多一层保障的这种搜索引擎，比如百度、金山、360，因为他们都有相应这种消费者的权益保障计划。如果因为通过它的搜索引擎链接到一个错误的或者假冒虚假欺诈的网站造成了损失，这些金山、百度或者说360公司是有可能会给用户提供额外的一层保障的。

经济之声：我们再来说一说涉事的第二家公司，在物流业界大名鼎鼎的顺丰公司，顺丰公司不像小米公司那样以沉默的态度来对待我们，顺丰公司非常积极的配合了我们的调查，并且在今天上午的时候给我们发来了相关情况的说明。它们所提到的比较关键的一点，就是立即组织了客服、营运等部门，成立调查小组来核实和调查。第二，确切的告诉我们，退货、退款时收取手续费、运费、包装费、折旧费等费用是发货人单方行为。与顺丰没有任何的利益关系。如果说跟顺丰没有任何利益关系的话，那么顺丰的快递人员为什么需要与这个退货的消费者进行讨价还价，这个价钱可以从299块钱一直便宜到60块钱。

胡钢：从顺丰公司工作人员这种做法，我觉得顺丰公司在内部管控上面是有一些改善的空间的。按照我们新的消费者权益保护法第25条规定，通过电话、电脑邮购等方式，向我们消费者进行服务的或者产品的，消费者可以享有7天无理由退货的这个法定的权利。而顺丰所称所谓的发货人的要求，要扣这个费、扣那个费，本身并没有和消费者之间达成一个明显协议，发货人的这种要求，本身就是违法的。也就是说快递企业，包括顺丰在内，以后碰到这种发货人提出这种所谓退货要扣除相关费用或者说是这种损失的这种情况，应当坚决予以拒绝。

同时，快递企业现在是许可证制度管理，由我们国家邮政局进行管理，持有相关行业规范。行业规范要求对于发件人要做实名登记，但实名登记本身是有疏漏的，因为身份证件的伪造并不是一件非常罕见的事情。所以，我建议增加一项技术性措施，就是给每一名收货员增加一个拍摄的工作流程，就是说拿手机进行拍摄，拍摄发货人他本人的形象。从技术商来说，人脸的识别技术，已经达到非常高的程度，这样能够有效阻塞违法犯罪行为。

经济之声：快递公司在收快递的时候，有没有这个义务，说要先去辨认一下你这个售卖的东西到底是真货还是假货？

赵占领：快递公司没有这样一个义务。辨别货物的真假，实际上还是消费者跟卖方之间的合同的问题，或者类似于一个侵权的问题。如果消费者要求退货，有两种情况。一种是七天无理由退货，除非是收取基本退货费用之外，其他的费用是不能收取的。另外一种就是，像这种产品质量问题，或者说是假货的，不适用七天无理由退货，这种情况下，是直接应当不应该由用户来支付这个退货费用的。这个应当是由卖家来承担的。因为这种情况下，它不适用七天无理由退货，消费者不应当支付这个退货的运费，而是这个责任应当是由卖家承担。

胡钢：本案中所涉及产品是假冒的产品，就有可能构成对消费者欺诈的行为。按照新的消费者权益保护法第55条规定，对于这种欺诈行为，我们消费者可以要求，第一要求退款，第二可以要求增加三倍这种惩罚性的赔偿。所以，消费者今后碰到这种比如通过网络或者电话、后者邮购的方式，获得到这种物品的话。首先你享有七天无理由退货的权利，第二，如果收到的货品是假冒伪劣商品，消费者有权获得至少四倍的赔偿。同时，这种欺诈消费者的经营者，生产销售假冒伪劣产品的经营者，还很有可能要承担刑事责任。

经济之声：可是现在的问题是，胡律师，如果说小米官网是被克隆了，这是一个精心设计骗局的话，而现在与这个骗子已经没办法取得联系了。在这种情况下，无论法律规定是三倍赔偿、还是四倍赔偿，消费者怎么能拿得到？

胡钢：首先，我们的公安机关侦查力量还是比较强大的。它既然已经留有我们快递公司的收货员和这家假冒产品经营者的具体经办人员有一个面对面沟通，那对于体貌特征是有一个掌握的，并且获得它的手机号码。根据根据相关技术侦查这种能力，是有可能定位或者确认相关的这种承办人，进而摸到整个违法犯罪团伙的行为。同时，本案还涉及到，如果是快递公司的业务人员，额外要求消费者承担运费以外的费用，高出的费用是对消费者的一种欺诈，这一部分消费者依然可以要求四倍的惩罚性赔偿。