消费者网购火车票遇退票难题 专家：退票规定为霸王条款

【导读】 铁路行业规定网上订票如需退票，必须早于开车前两小时，否则只能到售票窗口办理。消费者质疑这是“霸王条款”；铁路方面回应：只能按规定办。12点15分《天天315》聚焦：改一改不便民、不利民的“老行规”。

现在，火车票是越来越容易购买了，除了火车站购票厅，还有网上12306网站购票、以及多如牛毛的各售票网点，使得购买火车票早已不复存在当年的艰难。但是，当想退票的时候，是不是一如既往的方便呢？当然，如果早早的就打算退票，那当然没问题，各种购票方式都可以办理退票，但是如果是在列车发车前两小时之内提出退票申请，那麻烦就大了。

上海消费者网购火车票遭遇退票难

我们接到上海消费者徐先生的投诉，说自己在12306购票官网上购买的合肥到上海的车票，因为不能赶上火车，在发车前不到两小时提出退票申请，却遇到了很多的麻烦。

徐先生：因为经常出差，进入网上订票方便。前几天，我去合肥，就去订了3张票，正好3个人一起出差。回来的时候，我也是在网上订票。我在安徽巢湖，离合肥大概有1个多小时的路程，我们订了返程票。当时感觉来不及了，我们就立马在发车前两个小时，就已经在两小时之内了，跟他说网上改签或者退票都不可以了。然后，我打电话过去他说你这个没办法了，只有到那个现场。我说我既然能在现场我还退票干吗，我就可以走了嘛，他说不行的，后来就没办法。第二天，我们又重新去合肥又重新买票，他当时就把我这个票就打出来了，我说你们这个一点不合理，我说哪怕你就打个对折也说得通，我的确没有坐。

徐先生说，12306的客服说要我到车站的售票厅去退票，可是，如果我能赶到车站售票厅，我不是就能上火车了吗，干嘛还要退票？客服还说，要能提供医院的住院证明也可以退票，我好端端的，哪来医院证明？这样的规定太不合理，是霸王条款。

徐先生：开车前两个小时，我又发出之后我想退或者改签。最起码给我改一下，他不给任何操作，然后说必须要到车站去。我说我能到车站我就走了。网上看到有登记的，说什么要开什么医疗、住院什么证明这些东西才可以退的。所以这个给人的感觉很不合理而且很不方便。

徐先生说，在12306的网站确实有明确的提示，列车发车前两小时内，不能办理退票手续，但是，明示了就合理了吗？

记者：你是在哪个网上买的车票？

徐先生：我就是它们官网嘛，12306的官网嘛。

记者：12306，然后它的那个上面，是不是已经，官网上提醒你怎么样退票？

徐先生：它是这样的，我们之前买也是这样的，就是它是写了，那我觉得像电信一样的有些霸王条款，它上面就是说，提醒就是说在购票发出前两个小时内不可以改签和退票，是这么写的。

记者：是这么写的？

徐先生：对，但是我觉得这个就不合理。

记者：您觉得这个规定本身就有问题，是吧？

徐先生：对对对。

12306客服：网购火车票列车发车前两小时不能办理网上退票

为了核实相关情况，我们首先打开了12306的官网，确实在页面上看到退票的提示，列车发车前两小时不能办理退票。

客服：工号1030为您服务。您好，请讲。

记者：您好小姐，我想咨询您个事，就是我在网上，12306的网站上订的票，但是我现在因为赶不到火车站，我想把这个票退掉，但是离开车时间现在不到两个小时了，我能退吗？

客服：您可以去车站窗口在开车之前办理退票。

记者：我要能到车站我不是就上车了吗？

客服：但是不好意思，现在没有别的办法。

记者：没有别的办法，只能这样是吗？

客服：对。

记者：那我有没有可能改签呢？

客服：是买的一般列车还是动车或高铁？

记者：一般列车。

客服：没有，也必须在开车之前办理。

记者：是吗？那如果是动车和高铁就可以改签，是吗？

客服：可以改签当天后面的车次。但是如果当天后面没有车没有票了，车票也一样没有用了。

接下来的电话录音来自北京铁路局12306客服。

客服：不到两个小时，那您到车站去办理退票。

记者：但是我肯定赶不到了，我要能赶到车站我就不上车了吗？

客服：女士这样，咱们规定就两种办法，第一网站，第二车站，就这两种办法，如果网上办理不了，那就只能车站，您看看您附近有没有车站？女士。

记者：没有。

客服：您这是普通车还是动车？

记者：动车。

客服：那您开车之后到车站，如果能到的话可以改签当天后续的动车组，前提有车有票的情况下。

记者：那如果说不是动车呢？

客服：不是动车改不了。

记者：改不了，改不了怎么办啊？就只能废了这张票。

客服：那您看看能不能改签其他日期，开车之后两个小时内。

记者：改签其他日期也是可以的，是吗？

客服：这只能是协商了，两个小时之内，这就不是说一定了。

中消协投诉部主任：网购火车票退票需更考虑消费者实际

为此，经济之声记者采访了中国消费者协会投诉部主任张德志先生。

记者：铁路的发展确实是突飞猛进，绿皮车没了，换高铁了，以前排长队买票的现象少了，都改网购车票了。但是，从今天的消费者的投诉来看，有些地方也还不尽如人意。张主任，您对今天消费者投诉网购退票的问题怎么看？

张德志：首先我觉得整体上应当肯定铁路部门通过网上订票、退票、改签等措施提高消费者出行的质量，就具体来讲退票的这个时间等条款的解释上来讲，我觉得一线的客服人员可能由于他了解情况有限，解释的不够充分。如果是层面更高一些的管理人员，他可能解释一下原因，还有一个就是订票的时间点，退票的时间点这样设置是否能够在现有的基础条件下能够尽量方便消费者，能够提高服务的质量，这一块也是值得我们大家进一步去探讨的。

当然从消费者的角度的话，如果没有极其极其特殊原因的话，提前到这个车站乘车也是履行自己购票以后的一个乘车的行使权利，实际上也是一个义务，如果真是出现了这种达不到，不能在规定时间内乘车，那可能在有些领域来讲的话要承担必要的损失，这是我们在社会经济生活中来讲的话，也是难以避免或者说虽然不愿意看到，但是也是要承担的损失。

记者：从目前我们调查了解到的情况来看，如果说您是在网上12306的网站上购票的话，两个小时之内是没有办法办理退票手续的，那么您只能够到车站的售票大厅里面去办，同时如果说你能够提供医院的住院证明就可以办理退票，那您对这样的规定怎么看？

张德志：这个规定来讲的话，比如说医院的住院证明来讲是个比较人性化的一个退票条件，但是这个条件来讲是不是还可以设置条件更多一些，这样来讲有利于消费者在确实遇到自己难以克服困难的时候能够相对来说减少自己的损失。

记者：也就是把各种可能性考虑得更多一些。

张德志：当然我们说这都是有限度的，因为消费者遇到的各种问题可能都会有，作为一个铁路部门、经营部门来讲的话，它能够尽可能提供便利退票是它的义务，但是我们说也是要考虑到整个的管理、运营成本和一些操作上的问题。

记者：我们的消费者质疑说这样的条款是属于霸王条款，您怎么看？

张德志：首先我们现在建立在一个消费者有没有得到充分告知的情况下，因为有关条款来讲的话，包括退票和乘车来讲的话，一些基本的前置条件，那消费者已经可能知道了。我们还有一个相比较来讲，就是铁路部门现在的退票的条件设置是比原来来讲有很大的改进，同时成本上对消费者来讲有很大程度的降低，应该说基础性的工作在进一步的改善。当然如何去做更高质量的服务标准，那是需要从技术的角度，从管理的角度来讲的话，包括从我们消费者本身来讲的话是否能够，大多数人都能够自律的这种情况下，才能够确定他是否能够适合我们现在经济社会发展的一种需要。

所以，很多的条款来讲不是说简单的一句话，我们俗称叫"霸王条款"，或者说是用法律的术语来讲就是"不平等、不合理的"，这个在一个具体的产品，具体的服务形式的时候真是要做一个具体的去分析、去论证。

记者：我们再来看，虽然我们的消费者在投诉的过程当中没有涉及到这样的问题，但是我们在进行客观调查的时候却碰到了这样的问题，就是我们在跟武汉铁路局以及北京铁路局的12306客服人员进行咨询的时候，他会问我你是动车还是普通列车？答案就是如果说你是动车或者高铁，那么你可以改签，如果你是普通客车的话，那你这张票就没有用了。那现在我们想问的是因为大家都知道动车或者是高铁的票价是远远高于我们普通列车的，那这是不是以票价高低来划分处理的方法，那么这样的规定会不会涉嫌一种不公平？

张德志：首先票价不是构成这个的决定性的因素，因为我们知道你坐其他普通的列车，你可以行程很长，也可以票价很高，如果坐动车或者高铁的话，可能只坐一站近途的，票价所以在这个里头来讲不是确定这个问题定性的标准。第二个来讲大家知道全国应该是有5000多个车站，而高铁和动车的车站只在当中占一小部分，这是能够达到比如说数据化的，能够全面联网的，甚至能够用身份证，有些车站直接就刷卡就能够上车的。所以从技术的角度来讲的话，我们不能说这种条件的设置是不平等或者是不合理的，因为还是刚才我所说的，因为不同的车站建设和管理的这个成本还是不一样的。

专家：铁路行业此规定可定性为霸王条款

铁路行业规定网上订票如需退票，必须早于开车前两小时，否则只能到售票窗口办理。消费者质疑这是"霸王条款"；铁路方面回应：只能按规定办。这些不便民、不利民的"老行规"，要不要改一改？能不能改一改？我们有请经济之声特约评论员武高汉先生、北京潮阳律师事务所裘叶律师共同来点评经济之声特约评论员武高汉先生、北京潮阳律师事务所裘叶律师对此点评。

经济之声：首先两个法律方面的问题先请教裘叶律师，第一，裘律师，法律上对“霸王条款”有没有一个明确的规定？

裘叶：首先，法律上是没有霸王条款这个术语，但是相对应的有一个叫"格式条款"这个概念。所谓的"格式条款"就是说当事人为了重复使用预先拟定的，在订立合同的同时并没有跟对方商量的这种合同条款都称之为"格式条款"，但是由于一方拟定的，所以它在合同的相对方对于合同的内容只能表示说我同意或者拒绝，但是我并不能修改和或者变更合同的内容。在这种情况下有可能有些条款它因为是站在一方的立场上，所以可能会出现这种免除或者限制他自己的责任而加重合同相对方的责任，排除对方主要权利义务的这种条款，这就是咱们通常意义上所说的"霸王条款"。也就是说"霸王条款"是对于制定一方来说，他可能是限制了或者免除了自己的义务，但是对于另一方来说，它可能就是加重了他的义务，限制了他的权利。

经济之声：今天我们说的这个案例，铁路方面的规定可以定性为霸王条款吗？

裘叶：我个人认为这应该是可以，因为从双方的法律关系来看，乘客购买了火车票，那他跟铁路部门形成的是一种承运合同的法律关系，而在这个合同关系当中，铁路部门它是单方面规定了，说在开车前两小时是不能在网上退票，只能在车站退票，但这种方式其实它是限制了乘客对于退票方式的一种选择，也就是说你只能选择在车站退票，那这种情况下有可能会导致乘客因为没有及时，时间上的来不及可能导致这个车票过期无效，那这种经济损失相对来说就只能由消费者自己来承担。从这个方面来讲，我觉得它就是加重了消费者的责任承担，而对于他来说可能没有什么任何的责任承担。

经济之声：所以可以把它定性为“霸王条款”？

裘叶：对，我个人认为可以。

经济之声：我们再来看还有一个问题，就是在退票的问题上，我们在进行各铁路局的12306调查当中，我们听到了就是高铁、动车和普通车票是区别对待的，刚才我们也说到了高铁和动车你是可以改签本日，然后晚些时候的动车，那如果说你是普通客票的话，那你这个票只有废掉了，那么对于这样的一个区别对待，您从法律上来说怎么看？法律上是这样规定是可以区别对待的吗？是否涉嫌有不公平的嫌疑？

裘叶：对于这个问题法律上确实是没有相应的规定，但是我个人认为这种方式，它可能是出于铁路部门对于票价这一块，因为高铁和动车相对普通客车来说第一票价肯定要贵，第二它车次可能会比普通客车同一车次要多得多，比如说一天高铁可能有12趟，但是对于普通列车来说，它可能一天就一趟。

经济之声：改签也是不现实的。

裘叶：所以它作出这样规定也是从经济角度来讲，它也是相对缓解消费者的这种责任承担。就是说你高铁和动车的话，你可以选择改签，这样的话对于消费者权益来说相对得到了保证，但是对于普通客车来说它可能没有办法做到这种方式，因为它客车一天可能只有一趟，你错过了这一趟客车那可能就没有了。所以，对于消费者来说，第一，法律上作为一个合同相对方，确实是需要信守合同的一个义务，你准时上车你要不上车可能就会承担相应自己经济后果，这是法律责任他可能自己承担了。

也就是说普通车票，票可能作废了。但是它作为高铁、动车票他这样考虑，同样我觉得也是对于这个消费者来说也是有一种选择的，就是说你在选择车票的同时你可以相对要，就是说我有相应规定，你高铁、动车你是可以改签的，你普通客票你是不允许改签的，在这种情况下可能对消费者来说我做了选择的时候，也有一定的选择性。

经济之声：好的，谢谢裘叶律师的点评，那么接下来我们要跟武高汉先生来讨论一下这个关于我们刚才提到这两个方面的一些问题。武高汉先生，刚才的时候裘叶律师是从法律的角度给我们界定了这件事情能否可以把它定性为“霸王条款”，以及高铁、动车和普通客车区别对待是否涉嫌不公平？那么我想请教一下您，看看您的观点，您对于网够车票两个小时之内不能在网上退票持一个什么样的观点呢？

武高汉：我觉得有几个问题需要说明一下，第一现在经营者有一句口头禅叫“法无规定即可行”，而且把这个规定理解为字面条文，那么实际上我们的任何法律都不可能涵盖经营者的所有经营活动。因此，这样子去抠条文说"法无规定即可行"是错误的。因为还有法律原则和法律的精神，既你违背了法律原则和法律精神你也是不可行的。那么现在经营者的这句口头禅我们需要进行分析。

第二，商品包括服务在内，出门盖不退换，这是明显的霸王条款。那么现在这种明显的霸王条款在中国经营活动中经常出现。

第三，我们今天讨论问题，经营者是有条件的不退不换，商品和服务，出门有条件不退不换，什么条件？两小时。那么我们就要问了，那么既然在窗口可以退，为什么在网上不能退，是吧。既然是一等座可以改签，为什么二等座不可以改签，因此我们说它涉嫌是霸王条款。为什么说它涉嫌它有一个例外，什么例外？既科学和技术达不到，如果是这样的前提，那么它不是霸王条款。为什么？受科学和技术的发展它做不到啊，你为什么还要勉强人家呢？否则的话它就是霸王条款。

第四，十八届三中全会改革决定里有一句话，叫做消费者自由选择自主消费。并且把它作为建立现代市场制度的三大支柱之一。在党的政治性纲领性文件中如此提出问题尚属首次，我们认为铁路经营者的这一行动涉嫌与十八届三中全会的精神相违背，涉嫌与我们新颁布实施《消费者权益保护法》的有关规定相违背。希望经营者尽快更改。

第五，现在的问题是没有充分的竞争，所以铁路经营者才敢如此妄为。

经济之声：好我们在来看一下，现在铁路在客服方面的改进步伐是挺快的，越来越人性化，但是也出现了一些问题，比如说今天提到的退票问题、高铁动车和普通客车区别对待、高昂退票费的去向问题、退票费阶梯退费问题、还有折扣票价问题等等，您对改革所伴随的这些问题怎么看？

武高汉：我觉得一定要引进充分的竞争机制，比如说卖票，为什么只能是铁路一家卖票，只有它卖出的票是不加手续费的。如果其他的人想跟铁路合作卖票的话，就必须加手续费，那么像这样规定，实际上涉嫌不正当竞争，或者是限制了竞争，由于各种各样限制竞争的手段存在。就使独此一家的卖票我想怎么得就怎么得，这是不可以的。所以当务之急，首先要在能够引入充分竞争领域中，尽快引入竞争的机制。

有一些东西你说不好引，但是也有一些东西很好改吗，是不是，你自己卖票有没有成本，你这个票让人家卖出去了，你的成本是不是节约了，那你为什么非给人家制定一个苛刻的条件，让人家卖票必须加手续费。让消费者没办法返回头来还得选择你。选择你、你又有这么多这么多的措施，受科学和技术的发展制约的话可以理解，但如果是你以盈利为目的，你就为了你自己合适，去限制消费者自由选择和各种各样的权利，那就涉嫌是霸王条款。