消费者淘宝购物被骗万元 质疑商家银行支付平台推脱责任

【导读】淘宝购物遭遇信息泄露，消费者一时不慎被骗近万元，事后商家、银行、支付平台纷纷撇清干系。《天天315》本期聚焦：谁来堵住骗子的通道？

央广网财经北京4月28日消息 据经济之声《天天315》报道，谁都会有注意力不集中、偶尔犯迷糊的时候，但是如果一不小心就配合了骗子把自己账户近万元的钱卷走了，这可就追悔莫及了。

广东吴女士淘宝购物不慎被骗近万元

广东茂名市的吴女士，前些天在淘宝上买衣服，买完衣服就准备去美容院做个脸部护理，这正要敷上面膜呢，一件奇怪的事发生了，我们来听一下她对事情经过的介绍：

吴女士：就4月18号那天，我在中午12点多就在那个淘宝里买的衣服，当时79块钱，然后13点30分的时候我就去美容院洗脸，然后15点的时候有一个自称是店主的人就给电话我说中午我买了衣服，然后交易的时候系统出现了故障，然后要退款给我，然后他就说发验证码给我，我当时就说我正在洗脸看不到那个短信，他说很快的，很快的，然后那个美容小姐就帮我拆开那个面膜，我就告诉了他那个帐号还有验证码，然后他就说系统超时了，然后再叫我说一遍。

根据吴女士事后提供的资料，我们看到，当时对方向她索要验证码后，她的手机前后收到两条短信，我们来看其中一条的内容是这样的：尊敬的某某，您末位6309的订单，支付金额4998元，验证码是几几几（这里提供了一个6位数的验证码），然后有一个发送短信的时间，后面还注明“请即时输入，切勿泄露，任何索取均为欺诈”，这条短信最后的落款是建设银行。另外一条短信内容跟这第一条短信是一致的，只是订单号和验证码不一样。我们刚刚听到了吴女士的介绍，她在第一遍告诉对方验证码后，对方说系统超时了，又让吴女士告诉了第二条短信中的验证码。

听到这里，大家可能会觉得奇怪，因为吴女士之前在淘宝上买衣服明明是花了79块钱，短信中提示的金额却是4998元，数额相差这么大，吴女士怎么就连这个数字都不核对一下呢？回忆当时的情况，我们来听听吴女士怎么说：

吴女士：它跳出了一个窗口，就是用360这个时候有一个窗口就是银行的什么，反正就是它出现的一条是白色的框，然后就出现了字我没看到钱，我就是看到了那个验证码，因为对方一直在跟我说验证码，所以我脑袋里面就只看那个验证码，就只看那个验证码，验证码是在最下面的，然后是挺大个的，所以我就告诉了他验证码。

原来吴女士的手机还装有一些软件，这软件在提示手机收到信息时，没有显示信息的全部内容，而恰恰就只显示到验证码的部分，并没有显示出那个4998的金额，再加上吴女士当时正忙着敷面膜，也没多看，就匆忙地将验证码告诉了对方。不过，当时吴女士就觉得不对劲：

吴女士：当时因为我觉得好像有一点不对劲，然后我就说不搞了，不告诉你了，我说我到时候过一段时间正好16点时候再致电给我，然后我一想又不对劲两分钟，然后我又马上致电95533，银行的那个卡户，问他有没有出现什么出账的问题，客服告诉我说有出现了两笔款项，每项是4998，一共刷了两次，然后我就说那两笔钱不是我支付的，然后要求银行冻结款项，然后银行就说帮我冻结了。

吴女士质疑银行商家支付平台撇清责任

据吴女士介绍，当时她及时给银行打了电话，银行的客服人员跟她说，这些款项已经冻结，但是蹊跷的事情又发生了：

吴女士：4月18号晚上，我给电话给银行的客服，银行客服说我的那两笔款项还是冻结在银行我的帐户里面，4月19号我再次致电给银行的客服，客户说两笔款项还是在我的帐户里面，我就问他我说什么时候能够给我答复，他就说他们是前台的，得到后台给我处理这个问题，等到4月20号那天的话，就致电给建行的时候他就说那两笔款项已经划过去给他们了，有一笔就是在支付宝里面出现了，另一笔就是中国银联出现的。

事情发生后，吴女士的手机上又收到了一条她中午买衣服的淘宝店发来的信息，信息的内容是这样的："尊敬的客户，最近有很多骗子电话要求退款、缺货或者转到其他支付宝账户的要求，请不要相信，我们不会要求您转账到其他账户，请一定要小心谨慎防止财产受损"。收到这条短信后，吴女士立即给淘宝的卖家打去了电话，了解相关情况：

吴女士：我打电话给店主，店主说他当时跟我说他们没有透露过信息，而是淘宝的问题那个人说，因为当时下午4点多的时候，他那个店主就发过信息过来给我说出现有这种状况，后来我就致电给他们，我说你们这样会知道发信息过来给我的话，那肯定是不只是我一个这样的案例，我问他是不是一直有很多这种问题，他说是。

虽然收到了防骗提示短信，但是对于吴女士来说，为时已晚，心急之下，吴女士又给购物平台天猫打电话，想要了解自己的信息是如何被泄露的，却没有找到答案：

吴女士：天猫问你的话，他们说那是你的问题，是你泄露了信息不关我们的事情，他说天猫是不可能泄露你们客户的信息的，我质问他为什么他知道的那么清楚，我的交易，交易多少钱他知道的那么清楚，他就说他不知道，他们也是前台的。

近万元的钱就这样瞬间没了踪影，信息被谁泄露不得而知，吴女士感到非常气愤，她认为这样的事一发生自己就及时给银行打了电话，银行应该有所作为：

吴女士：我就说你这是存在漏洞，就是有一笔款项出现了争议，你就应该冻结在银行里面，等到弄清楚了到底是谁的钱，应不应该支付，你才去动我的资金，是吧，你现在没有清楚你就把款项划过去了，那你银行不是有责任吗？而且我觉得淘宝也是有责任的，我的信息是怎么样泄露出去的？天猫说他肯定没有泄露信息，没有泄露信息的话，那他怎么知道我是什么时候什么时间是在哪个户头买的东西，那肯定就是有泄露的可能啊，我现在还不知道找谁去找回这笔款项呢。

吴女士从银行客服那了解到，自己丢失的两笔钱，一笔是从支付宝转走的，另一笔是从银联平台转走的。于是她又分别打电话去咨询并留下了当时的录音，我们先来听一下当时支付宝客服是怎么跟吴女士说的：

支付宝客服：是这样的女士，您这是被骗了，因为这个人他就属于冒充工作人员可能给你打电话，让你把这个信息告诉给他，我们也看了一下您的资金的话也是通过您的网上银行进行操作支付的，所以根据您的资金损失，如果是说您要追回您的资金的话唯一的途径报给当地的公安机关只能报案了，那这个信息具体怎么透露出去的话，也是通过司法途径来调查，他们查到之后或许就会联系杭州网络监察科来获取对方的一些相关信息，因为毕竟在别的网站上购买虚拟商品，我们这边是没有后续的回复的，只能够通过司法途径才能进行调查了。

银联方面又是怎么说的，我们接着来听一下：

银联：是这样的，我们这边来看到您这个商户还是支付的快钱的商户，快钱的话他们有专门的明细的邮箱，就是一般的话有专门联系邮箱里面可能有他们的电话，这个电话可能比较难打，这个可以把邮箱提供给您，邮箱的话您可以联系他等两个工作日之内会有专人给您回邮的，我们只是做跨行交易信息转接的机构，如果您是遇到这样的问题，建议您尽快跟商户或者是跟发卡银行反映一下。

经济之声记者对此追问建行客服

银联方面提示，吴女士的钱支付到了快钱的商户，并解释说银联这边只是做跨行交易信息转接的交易机构，如果遇到像吴女士这样的问题，应该去向商户或者是跟发卡银行反映。问了一圈，吴女士最后也不知道上哪去找回这笔钱，最后她到公安机关报案了，目前还没有调查的结果。吴女士非常疑惑、感到很气愤的是，事后她立即打了电话给建行的客服人员，对方也告诉她冻结了账户资金，但是资金为什么又被转走了呢？事实的情况究竟是怎么样的？为什么告诉对方一个验证码，近万元的钱就被偷走了？我们的记者带着这些问题也拨打了建设银行的客服热线，我们来听听客服人员对此的解释：

客服：就是首先您问的第一个问题，就是为什么把这个验证码输回去这个交易就会成功？那现在咱们不是说单独建行，现在在网络付款的话有一种叫帐号支付或者叫快捷支付的业务，只要知道帐号和当时卡在系统里面银行系统里面预留的手机号码，然后就可以去进行交易，然后把这个验证码再输回去这个交易就会成功了，为什么这个现象可以发生呢，也就是说对方的卡号和手机号有可能被其他人知道了，然后所以他才找了一个借口，编了一个故事骗取您的验证码然后去付款，发生了交易我们系统就会给您发短信，就已经扣款了，而且扣了款这就事实的交易就转不回来了，所以挂失的话只能是说保证一下之后的帐户资金安全，因为别人已经知道了您的卡号和手机号了，如果要是万一真的哪天不法分子，把您的手机号手机卡也复制了，那也会有一些后患，所以都会建议您先做帐户的挂失，保证之后的帐户资金安全，毕竟是有信息泄露了。

客服人员进一步解释了目前网络支付的快捷性：

客服：身份证号不需要知道，他如果是首次去进行开通这种帐号交易的话，可能会需要让您输入一下您的卡号的密码，如果比如说这个帐户您之前在支付宝您付过款已经做过这个快捷支付的绑定的话，那第二次的交易就直接由手机号的后4位和验证码就可以成功了，对，就是打一个比方，比如说咱们不说不法分子吧，比如说您的家里人想用您的卡帮他付款，然后就是他问了您的可好手机号码输进去了，然后您只要把手机当时收到的验证码在线告诉给他，并且这个时间是在10-20分钟之内，因为这个验证码是有时效的，10-20分钟之内告诉给他，然后他这笔交易就可以成功了。

客服人员还告诉记者，现在这样的快捷支付方式很多机构都有，只是各个系统对资金流动有不同的金额限制：

客服：像类似于这种帐号的快捷支付它有几种，像比较常见的支付宝有自己的快捷支付，银联有银联在线支付，咱们建行自己我们也有帐号支付，所以它是有渠道的不同，然后另外它是每个渠道都有不同的限额，所以它才会有可能是不同的平台做的，因为像比如说支付宝，咱们建行在支付宝的快捷支付的话，一笔就只能付5千块钱，一个月就只能付5万，所以那个不法分子有可能就是怕同样付两笔就会超限额，所以他就换不同的渠道来进行交易。

听到了建行客服人员的介绍，我们也明白了为什么当时骗子发了两次短信给吴女士，每笔转账金额是设定在4998元，再多的话就有转账金额限制，就转不了了。

看来，建行是不能冻结已经被发出转账指令的资金。那么，难道输入一个验证码，就没有哪一个环节能卡住这笔钱的流出了吗？建行的客服人员建议遇到这样的情况，可以再去咨询一下第三方支付平台，不过她认为，这也是有难度的。

专家：互联网企业对个人信息保护重视不够

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、北京潮阳律师事务所律师郑传锴律师两位嘉宾对此评论。

经济之声：又是一个信息泄露被诈骗的案例，赵占领先生，您是电子商务方面的专家，先请您解释一下，今天这个案例的关键点在哪？消费者怎么那么轻易被骗了？

赵占领：这个案件我觉得最关键的地方应该说还是不法分子掌握了消费者详细的个人信息，我们可以看到他不仅知道消费者的姓名，他还知道交易的时间、金额、内容等等，所以说他依据这些信息的话去跟消费者联系，那么消费者如果说不是非常细心的话很容易就相信这个不法分子，所谓的卖家，所以就是以往很多类似的这种诈骗案件中基本上也都是以先盗取交易信息为前提然后去实施诈骗的。

经济之声：我想听听郑传锴律师从法律的角度来给我们指点一下迷津，你认为这个案子最重要的一点到底出现在哪里，消费者怎么就那么容易上当受骗？

郑传锴：我个人认为重点应该是两点，首先我们的支付方式在设计的过程当中可能存在某种的漏洞以导致我们的银行卡在非本人操作的情况下很容易就可以划走相应的款项，那一方面我们消费者在操作的过程当中应该说还是有一定的失误的，因为我们所接到的支付提示信息是一个完整的信息，而我了解到我们的消费者在阅读相应的信息的时候并没有认真的充分的去阅读，而是直接的把验证码给骗子了，而且我们的消费者在最基本的消费的过程当中有一些常识还是需要注意的，如果说我们的退款是需要验证码的话，恐怕是需要向相应的银行来进行核实的，通常我们只要支付款项才需要使用验证码，所以我个人认为我们的消费者在风险防范意识上需要提高。

经济之声：如果消费者小心一点，可能就不会出现这样的问题，但是信息泄露无疑是个关键点，但是商家和购物平台都说了，不关自己的事，肯定不是他们泄露的消费者的信息。赵先生您认为消费者的信息有可能是怎么泄露的？商家和购物平台都能够把自己撇清的那么干净吗？

赵占领：这个根据以往的这种案件，应该说泄露的渠道确实是非常多，那么有这么几种可能，就是第一种就是卖家，就是直接的卖家，他主动的泄露信息，也有可能是被动的，比如说他的帐户也被盗到了，然后可以通过其中的交易的详细信息了解了卖家的个人信息，这也是一种途径。另外也有可能就是我们看到这个案件中在交易平台上进行交易的，那么这个卖家他只是在上面叫入注商家，那么交易平台本身因为所有的这种交易信息这些数据都存在他的服务器上面，他如果说存在系统安全的漏洞可能导致不法分子获取其信息的交易信息，关键是个人信息的话也有可能，还有一种可能就是消费者个人由于不慎，操作不慎导致信息泄露，当然我们看这个案件中这种可能性比较小，因为她从下单交易到被诈骗这个过程非常短，基本上可以排除她自然原因泄露的这部分信息，所以我觉得基本上有这几种途径的，要么是卖家，要么是平台，当然也有可能是他们主动的原因也有可能是被动的原因。

经济之声：郑传锴律师，在这个案件中，涉及到了消费者、商家、购物平台、第三方支付平台，还有银行，这样一个诈骗案出现了，当然我们知道骗子是罪魁祸首，但是一笔资金的流出涉及到这么多的机构，难道就像他们说的，自己没有任何责任吗？

郑传锴：应当说民事责任是很有可能不需要承担的，因为我们目前的互联网个人信息保护规定里面只规定了相应的商家经营主体有义务保守消费者的个人信息不被泄露，但是一旦我们的消费者个人信息被泄露，是否由商家来承担连带赔偿责任，是没有目前现行有效的法律予以规定的，所以正是因为这一点，所以我们的商家只不过有宣誓性的义务，但是没有相应的法律责任，也没有更好的一个法律风险来促使我们商家完善个人信息保护，所以目前来讲很有可能消费者的相应损失是由自己来承担的。

经济之声：就是说这一笔近一万块钱的被骗走的款项很可能找谁都可能找不回来了是吗？

郑传锴：是这样的。

经济之声：这类问题可以说是伴随着电子商务的出现而出现的，现在又是一个信息社会，个人信息的重要性不言而喻了。但是，赵占领先生请您从互联网以及金融方面的这个角度来给我们说一下有什么样的办法能够堵住这样的信息泄露的漏洞？

赵占领：我觉得个人信息泄露的问题确实比较普遍，那么按照目前的法律它也基本上也有这种个人信息保护的基本的法律体系，无论是刑事的、民事的还是这个行政的，但是现在存在的问题是说什么呢？就是说对于民事途径来讲，一般的个人都没有举证能力或者说他很难找到证据，查明到底是谁泄露信息的，造成多少损失，所以这些也是个人信息虽然泄露很多，但是我们很少看到有消费者有用户通过民事途径成功维权的。另外一个就是行政途径，所谓行政途径的话就是说在互联网和电信行业有监管部门尽其保护监管的职责，如果说相关的互联网和电信企业在收集保存个人信息的过程中由于自己的原因导致信息泄露的话应该承担一定的行政处罚责任，但是实际上这块监管机构不是很明确，另外一个是处罚措施也不是很清晰，所以这类案件也非常少，那么还有一个途径就是说对于泄露如果是主动泄露，如果是商家收集个人信息主动去泄露个人信息去牟利，或者非法提供给第三人，但是这种就属于涉嫌刑事犯罪，但是我们看这种违法还是比较高的，相对来讲从2008年刑法修正案，通过到现在也有一些相关的刑事案件有些犯罪分子追究刑事责任，但是总体上来讲还是比较少的，所以我们看保护个人信息，虽然说我们基本的法律体系还是有的，但是最大的问题就是说这个刑事途径的话可能比较难，或者说门槛比较高，民事途径取证比较困难，虽然我们看这个，这也是个人信息泄露存在最大的问题，当然另外一个方面如果从企业角度来讲，可能有些很多企业之前对于个人信息保护不够重视有关系，曾经我记得有这个统计报告显示说是互联网企业他们对个人信息保护的资金的投入是明显偏低的。

经济之声：我想请教一下郑传锴律师，刚才赵占领先生从互联网以及金融专业上来给我们分析，认为就是如果要用刑事角度来看的话，好像门槛比较高，而从民事的角度来看取证又很困难，那么在这种情况之下您认为现在这种利用互联网金融然后诈骗案件是屡禁不止的情况下到底是什么原因？我们在法律上有没有相关的法律条款能够对它进行严厉的查处？

郑传锴：相应的法律条款肯定是有的，包括我们刑法的诈骗罪、盗窃罪以及个人信息保护相关的罪名都是可以的，问题就在于我们目前来说刑事侦查的成本相对来说比较高，因为它涉及到互联网，涉及到远程侦查，涉及到可能相对来说地域非常的广，并且它的金额相对低，并且目前来讲我们应该说我们的侦查机关主要是公安机关，它的侦查手段还是足可以破获相应的案件的，但是问题就在于成本太高，并且目前来讲我们破获案件之后能够追缴相应赃款的机率应该说是非常低的，所以说这也是目前我们消费者遇到经营诈骗非常多而没有及时遏制的这么一个主要的原因，并且提示我们的消费者，目前来讲针对于电信诈骗靠侦查机关来追缴相应的款项应该说是很难的，所以更多的要靠我们的消费者自律救己或者事前进行风险防范，在进行相应的这种银行操作的时候一定要慎之又慎，小心再小心。

经济之声：刚才郑传锴律师无奈的向我们表示了靠侦查机关来破获这样的诈骗案件概率是非常非常低的，要想保护好自己的权益，保护好自己的钱财，最重要的是要消费者自己第一步先严防死守才可以，那好，郑传锴律师从法律的角度您给我们提供一些提示，就是消费者怎么样能够防范这一类的陷阱？

郑传锴：应该说我们今天遇到的案件相对来说是比较典型的，我们受骗的消费者是一个女性消费者，相对来说风险防范意识可能比较差一些，我注意到了几点，第一在进行相应的操作的时候我们这位消费者可能在敷面膜，她没有完整的阅读相应的银行的提示短信就把验证码发给了骗子，导致了直接银行款项被划走，那么这是第一个失误。另外一个失误就是我们的消费者在进行银行操作的时候一定要考虑到我们的验证码是用来支付的，而不是用来退款的，我个人也在网络平台上办理过退款，我知道退款是直接由相应的商家来办理的，不需要我进行任何的验证，所以我们的消费者能够把握好这两关认真的阅读相应的短信，在阅读短信之后能够进行一个理性的思维判断，我个人认为目前来讲就足可以防范相应的电信诈骗了。

经济之声：我想再听听赵占领先生，您从金融以及互联网的角度来给我们的消费者一些提示，怎么样才能够防范这一类的金融诈骗陷阱？

赵占领：我觉得最关键的还是说在购物的过程中，对网络购物它所存在的一些风险，特别是在支付方面所存在的一些风险还有一些常见的这种诈骗手段应该说需要有一个基本的了解，那么你比如像这个案件中的所谓使用快捷支付，它在便捷支付的同时又一些隐患，因为它不需要你输入帐户的其他一些详细的信息，只需要知道你的个人银行卡号，然后他只要通过骗取你的验证码的方式就可以获得成功，那么也包括其他很多类似的案件，都涉及到消费者要对支付的流程，支付的每一步具体的步骤要有一个详细的了解，特别是其中所存在的风险，应该有一个先期的认识。另外一方面对个人信息也加强保护的认识。