用户申请解冻财付通账户被索要前妻户籍 称“要崩溃了”

用户财付通账户因为交易异常被冻结，想要解冻费了牛劲儿也没成。身份证、户口本、银行流水统统要交，居然连前妻也要开户籍证明，用户家庭鸡犬不宁。财付通近期因为微信红包支力不利连遭用户吐槽。

春节期间，许多放假在家的人除了走亲访友之外，上网购物也成了一种消遣的方式。安徽的杨先生就在大年初二的时候，为了网络购物，给自己的财付通充值了1300元。让他没想到的是，当他充值的同时，系统显示交易异常，自动冻结了他的财付通账户。

杨先生：淘宝买东西便宜嘛，我在淘宝上就试了一下，用了一个财富通。我银行卡里面总共剩了1300块钱，我转到财富通里面，转交成功以后我就准备买东西。结果当我买好东西付款的时候，说我的帐户出现异常，就是把我的账户冻结了。

财付通是腾讯公司推出的第三方在线支付平台，与阿里巴巴集团旗下的支付宝等作用一样。杨先生刚开始也比较理解，他的账户在有异常的时候被冻结，毕竟这也是为了他的资金安全考虑。不过，当他申请解冻的时候，繁琐的资料提交和复杂的程序，开始让他头疼起来。

杨先生：他让我提供有效证件，身份证正反面，转帐的那张银行卡的正反面、资金网上流水帐，他让我转交这些，说我的帐户就可以解冻了。本来这种事情我也能理解，他们是为了我的帐户安全。我照他的说法提供了三样东西，结果没有人帮我处理，说我的帐号还有别的QQ号在绑定这个东西。我说我不止一个QQ号，他让我提供另外一个QQ号的充值金额的明细单，我也给他了，这是第二次。到了第三次，还没有给我解决好，那个客服给我打电话，要我提供一下户籍证明，他说我现在是向你要资料，把我所要的资料给我就行了，我就帮你解冻了，这是第三次。本来第三次我已经容忍不了那种脾气，说真的。我说可以，最后一次给你提供资料。我到派出所里面去拿了户籍证明，还盖了派出所的章。当我把这些东西给他的时候，又说我的户籍证明不合法，今天又给我打了一遍电话，让我提供所有的资料。

身份证号码、复印件、QQ号与银行卡绑定证明、银行账户流水单，这些都还可以理解，但是，财付通客服还让杨先生提供户籍证明，他前前后后地跑派出所还不算，这件事情还牵扯到了他的前妻户籍，现在的妻子已经为此和他闹得不可开交。更加让杨先生生气的是，在他千辛万苦把这些资料都提交完之后，财付通客服再次致电他，让他把所有资料重新提交一次。说到这里的时候，杨先生的情绪有些激动，解冻财付通账户这件事情已经让他心力交瘁，客服人员的拖延和推辞让他恨不得马上到深圳腾讯总部去理论。

杨先生：我是安徽人，我前妻是江苏人，我不是离婚了嘛，他非得逼着我让我去拿我前妻的户籍证明、单子什么的。我说人家是外地人，何况我这个帐户是我以前注册的，现在我已经离婚又结婚了，这不是要我家里面吵架吗？但是非要，结果就因为这个事情，现在我和老婆都打架了。我需要一个合理的说法，过一阵子我会亲自去深圳。虽然钱不多，1300块钱，这真的不是钱的问题，它真的把我彻底搞崩溃了。

当杨先生讲述完他的经历时，记者的第一反应是这个人的态度是不是有些过激。一般情况下，相对成熟的第三方在线支付平台的客服都有应该有良好的运作机制，解冻账户这种事情按说应该经常发生，怎么会搞得如此复杂？经济之声记者随后致电财付通客服。也许由于微信红包业务已经让财付通忙得不可开交，财付通客服电话一接通，语音提示就先说微信红包不能及时领取。对于杨先生的问题，财付通客服人员也是一而再、再而三地用后台在处理这种模棱两可的话来应付，实在让人质疑财付通的服务能力。

客服：他这个帐号之所以会进行冻结，是有核实到他当时在进行交易操作的时候，系统检测帐号不安全，所以冻结他的资金，确保他的资金安全。关于他这个帐号解冻信息，我看到已经有工作人员在进行跟进了，我已经在处理当中了，到时候有结果会及时联系他的。

记者：你说的专人处理是谁？你能帮我转过去吗？

客服：他这个没有直接电话可以转接的，后台处理是没有电话的。

杨先生自己也因为多次长时间拨打财付通客服电话，造成了昂贵的话费支出。他最后一次与财付通客服的通话耗时长达1个小时，本来承诺三个工作日就可以解决的事情，截至本期节目发稿仍然没有结果。更让人难以理解的是，每次接电话的客服人员之间似乎没有沟通，完全不能理解自己同事向杨先生提出的资料要求。

客服：这个资料的话，我帮你看了一下，该提交的基本上都提交。我也不明白工作人员为什么会让您重新提交，我不明白这到底是什么意思，假如说有资料补充的话可以理解，但完全把资料重新递交一次，这个确实是有点不明白。

与杨先生有相同遭遇的人，在近期不算少数。因为春节期间，腾讯、财付通、微信、红包几乎成为全国热敏的热议关键词。腾讯公司2月9日发布的最新数据显示，微信红包活动最高峰是在除夕夜，最高峰期间每分钟有2.5万个红包被领取，平均每个红包在10元内。从除夕到初八，超过800万用户参与了微信红包活动，超过4000万个红包被领取，平均每人抢了4到5个红包。财付通正是作为红包支付的第三方平台。不过现在，火透大江南北的微信红包却成为了用户吐槽财付通和微信的理由。有用户说，派红包热热闹闹，可如果收不到真金白银，不单是抢红包的人不开心，派红包的人也不乐意。

用户：抢红包跟刮奖一样，百分之百中奖，就是在开这个红包之前会觉得有点期待，也算一种过年新的娱乐方式吧。抢红包结束之后就会把这些开奖的记录发到朋友圈里，大家也觉得挺好玩的。但是只有绑定银行卡才能领现金，才能提现，目前还没有红包消费的功能，那部分的钱如果不绑定银行卡，那钱会去哪啊？抢了50多块钱纯当娱乐，但是钱到底在哪还是不知道，腾讯拿来干什么也不知道，很多人都不知道这件事。

也有的用户认为，绑定银行卡才能提现的做法，应该改进。

用户：我觉得这个抢红包还是很不方便的，因为抢到的红包金额比较有限，也不多，为了10几20块钱花时间进行取现的操作，感觉很麻烦。我抢到的红包一直留在微信的帐户里面，取到的红包只是虚拟数字而已。有的人发放了红包，但是没有被领取，三天之后钱返回原来的帐户，但是这三天也是很大的一笔钱，可以用于其他的投资。还是挺希望腾讯它能公开这部分资金的用途。这是个不太方便的事情，很多人因为考虑到资金安全和帐户安全的问题，可能不愿意通过手机绑定银行卡，但是它现在目前的操作只能通过这种绑定银行卡的方式，这部分我觉得需要改进，不改进的话，真正用户的利益就会受到损害。

除了支付不利，不少人还质疑巨量的红包资金躺在腾讯的帐上，到底用在什么地方了？是否违规？对于这所有的问题，腾讯相关负责人进行了的回应。

工作人员：从除夕到初八一共有超过800万以上的用户参与了抢红包的用户，一共被领取的红包是在4千万以上，我们估算了一下，平均每个参与抢红包的用户能够抢到4-5个红包，整体平均算下来，每一个红包的金额在10元左右。大部分红包资金已经被领取走了，因为已经有相当大部分提现。没有领取的资金这一个方面，我们也没有被告知具体是多少，还在你的红包里面。微信红包的团队只是做开发的，它本身并不管理资金，资金是财富通背后通过央行统一要求在做资金的管理和监管。

工作人员：其实这个资金不是很大，但我们没有做相应的统计。大家关注的这部分沉淀的红包，在大家手里没有办法提现的，我们都是按照央行的规定，比如央行说这一部分钱是不能用于任何商业方面的话，我们就不会用，都是按照央行的规定来的。

腾讯的这位负责人还解释，抢红包的游戏是腾讯工作人员用了十几天时间仓促发明的小玩意儿，很多漏洞都没考虑到，目前正在研发不绑定银行卡也能领取红包的功能。

工作人员：因为这个活动其实就是财富通团队在春节之前想到做一些好玩的东西，其实这个是一个临时起意，也就是10多天紧急加班出来的小玩意儿，之前也完全没有想到会这么火，所以有一些功能方面的设计可能还不是很完善。对这一点我们也很抱歉，跟广大用户说一声：对不起。节后没有绑卡的用户如何提现，我们开发团队已经在紧急开发不绑卡也能够提现，或者是把红包里面的钱用于充话费等消费功能，这些都在紧急开发，马上就能够上线，这样就能够为大家解决基本的疑问。因为团队从春节到现在一直都在加班加点的开发，估计应该很快就会出来了，但是具体的时间点，比如说事明天、后天还是一个星期，还没有通知到我们这么详细的时间表。

专家点评

微信支付已经被越来越多的用户使用，在微信支付和第三方在线支付平台账号出现问题时，究竟应该如何维权？经济之声特约评论员赵占领、中国消费者协会律师团胡钢律师，一起来就这些内容进行讨论。

安徽的李先生在解冻财付通账户时，被要求提供户籍证明这一点是否合理？我们在银行柜台办理业务的时候最多也只被要求提供身份证等有效证件，为什么财付通要用到户籍证明呢？

胡钢：现在互联网金融是一个比较火的事情，但是从监管来说，主要把它归类于非金融机构进行监管。2010年中国人民银行专门制订了《非金融机构支付服务管理办法》，其中第五条专门规定，支付机构应当遵循安全、效率、诚信和公平竞争的原则，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，同时也要求要遵守反洗钱的有关规定，履行反洗钱的义务。还有一些相关的规定也都要求我们的支付机构对于可能产生的怀疑性的帐户，或者说可能涉及犯罪的都应当采取冻结，这是法规的层面。

我研究了一下财富通服务协议，我们的第三方支付机构都有类似的规定，仅从财富通这个服务协议来说，确实有这么一项内容，而且是在协议中用黑体字特别标明的，说在解冻的时候，应当配合财富通公司核实您身份的有关要求，提供包括但不限于身份信息、身份证、护照其他有效的身份证明文件，资金来源证明，标于证明及本公司要求的其他信息或者文件。

这些第三方支付机构为什么要求这么多的文件和证明？实际上它是为了保证相关网上支付安全和有效。但是安全和有效也应该遵循人民银行规定里面专门要求的一个效率原则，我们本案中看到的更多是安全，而效率恐怕是令人怀疑的。

赵占领：电子商务对安全的要求更高，移动支付、手机支付同样涉及到资金的安全，帐户的安全，所以对运营商来讲，对用户采取比较严格的安全管理措施是可以理解的，像这个个案中为什么一定要提供各种资料，比如说户籍证明，我对这个不是非常了解，我个人感觉，一般通过身份证或者是其他银行卡号还有交易纪录等等，这些证据其实足以证明他的真实身份。如果能够确认他的真实身份又不存在虚假交易或者异常交易情况下，应当给用户及时解冻。关键的问题还是，在保护用户的资金安全和提供良好用户体验之间，实际上是需要兼顾的。

李先生要求解冻账户的处理时间是否有期限，如果长时间不能处理得当，对于李先生的损失，财付通是否应该进行赔偿。比如李先生所支付的高额话费等等？

胡钢：在本案中，一般情况下双方在出现消费纠纷的时候，如果是出现相关资金不能自由使用，相应的活期存款利息，一般是应该赔付的，还有高额的话费，就是在类似交涉过程中产生的通信费用和一些必要的比如说调查取证费用或者交通费用，一般也是可以双方进行协商的。因为本案的涉及金额也不大，相信腾讯作为这么大的一个企业，应该是以一种理性、快捷的方式来处理和消费者的纠纷。

移动互联网金融发展迅猛。越来越多的人开始喜用微信支付，不过，需要大家注意的是，媒体不断曝光的手机软件中的病毒问题现在仍然非常棘手。而且，手机并不像电脑一样，人们熟悉杀毒或者区别骗子软件等等。在进行微信支付或者手机支付的时候，现在需要注意什么？

胡钢：涉及到互联网金融或者和电子商务或者和网络有关的支付问题，安全是第一位的，消费者要牢牢记住安全第一，这样才有可能在心上建立第一道防线。现在如果大家是把手机号绑定网络上的帐号或者说网上支付的话，平时要特别保管好自己的手机，而且不要轻易泄露自己的银行卡、身份证、验证码等等，包括网上支付的登陆密码和支付密码也尽可能把它分开，密码的强度也尽可能大一些。如果出现相关问题，要尽快和移动通讯运营商、第三方支付机构、银行等立刻采取挂失或者冻结的方式。和有关部门进行交涉的话，我建议因主动交涉，而不要轻易接受自称是某金融机构或者第三方支付机构的电话，这样才能更好保护自己的安全，同时享受互联网金融给我们带来的便捷和乐趣。