“海淘”净化器多处受损 转运公司以“保丢不保损”拒赔

，“海淘”这个词，对于一些经常网购的朋友来说并不陌生。所谓“海淘”，就是直接在海外的各大网站上购物，下完订单后用国际信用卡支付，再由海外网站通过国际快递直接发货，或者是由转运公司代收货物后转寄回国内。也就是说用电脑就可以实现全球网购，一些经常海淘的朋友告诉记者，海外网站的优势是折扣力度大和产品品质好，就算加上飘扬过海的运费、税费也还是具有不小的吸引力。“海淘”看似价廉物美，但所要承受的风险也不小，众所周知的就是售后没有保障，比如：收到货物后，一旦发现货品不对或者货品存在质量问题，想要再邮寄回国外退换货，那就几乎是不可能实现的事情了。

北京的消费者许先生“海淘”商品后，就遇见了类似的难题。许先生“海淘”了一台空气净化器，通过淘宝网上的一家转运公司转寄回国，当时除了运费他还支付了300元的保价费，但收到货品后，他发现空气净化器的外观存在多处破损。按理说，应该由转运公司赔偿损失，但是转运公司却以种种理由拒绝赔偿，许先生现在也是束手无策。

许先生：去年11月份在美国的亚马逊网站上定了一个空气净化器，就是通过“海淘”的方式在淘宝上找了一个转运公司，把美国亚马逊的空气净化器先运到转运公司在美国的地址，然后他们再帮我从美国运到中国，这中间也是交关税的，所以也是合法的。我在跟转运公司前期沟通的时候，咨询了保价的问题，那边只是说3%的保价，我就让网站把空气净化器运到他那了。然后我们在最后沟通的时候，转运公司突然跟我说这个3%的保价费是保丢失不保破损的。我买的这个东西也挺贵的，运费也要1835，我又交了300块钱的保价费，我想转运公司可能会运的更警惕一些，结果它运到以后，我发现快递的箱子被撞的挺严重。

许先生告诉记者，快递将货物运送到他家时，他正在外地出差，当时是找物业帮忙签收的，等他回到家后才发现，箱子的一角严重破损，但这时快递人员早已离开，许先生说，当时自己感到很无奈，只希望拆开箱子后，里面的空气净化器能完好无损，能够正常使用。

许先生：包装箱送来的时候，包装箱有一个右上角破损比较严重，我推测这个右上角被某个东西严重的撞了一下或者是这个地方摔到了，然后导致相关那一片的净化器里面都摔坏了。现在这个净化器可以运转，但我不知道它的空气净化效果有没有受到损害。发现破损以后，第二天我就向淘宝申请退货。

淘宝网客服回复许先生，维权不成立。许先生后来又多次拨打了客服电话，淘宝网客服回复，可以帮助他和卖家协商赔偿金额。

许先生：我去淘宝上投诉转运公司，因为转运公司把这么贵的东西弄坏了，我应该要拒付运输费。淘宝介入了之后，转运公司说我只赔你200块钱，已经是仁至义尽了，最后淘宝只是让这个卖家赔了我200块钱人民币，然后这个事就结束了。实际那个空气净化器是899美元，还挺贵的，然后我还付了1800多的运费，关税200块钱是我自己出的。

许先生不明白为什么自己举证后，淘宝网不支持他的维权？淘宝网是否是在偏袒卖家？而卖家又是以什么理由拒绝赔偿？许先生说，拒绝赔偿的理由之一是，转运公司说他们在产品宣传页面中已经注明了：保价之后如果发生丢失会全额赔偿，保价不含“破损”，只保“丢失”。除此之外还有其他理由，在许先生看来，这些拒赔理由都很牵强。

许先生：淘宝卖家的主旨是两点，第一点是保价，只保丢失，不保破损。这在它的网站上已经明确标示了，但我提的是两点不同意见，第一个，它网页上要求说认真阅读网页上写的内容，但是它网站上写的内容非常晦涩难懂。它里面也有一句，“如有不懂的问题，可以咨询客服”，我买这个服务的时候，我在第一时间其实就咨询过保价的问题，他其实当时并没有跟我说这个东西是保丢失不保破损的，等我把它这个货送到他在美国的地址以后，他才跟我说只保丢失不保破损。第二点，在货送到美国地址的的时候，如果不想要的话还可以退回，然后亚马逊会负责这个运费。但是我觉得这一点也是没有任何理由的，因为我自己在淘宝上买的其他东西，如果说无理由退货的话，退货的运费也是需要我自己承担的。

消费者在购买商品和服务时，享有知情权，根据许先生的介绍，这家转运公司可能存在欺瞒真实信息的行为。这家转运公司在页面注明了“保价之后如果发生丢失会全额赔偿，保价不含‘破损’只保‘丢失’”这样的内容后，是不是就可以真的只保“丢失”不保“破损”？这样的规定是否符合《物流法》的相关规定？这样的条款是否有霸王条款之嫌？稍后嘉宾将对这些问题进行讨论。

记者注意到，淘宝卖家让许先生填写的快递运单上显示的快递公司名称是美中廉运，运单上写有“保价”两个字。后来的快递跟踪单上显示，转运公司的名称是飞洋转运公司，许先生的空气净化器在2013年12月11号先到达了美国飞洋仓库，然后在12月13号转运公司将货物送到美国国际机场，在2013年12月26号中国飞洋转运公司收寄，然后转交给北京邮政速递物流公司，最后签收时间是12月29号，跟踪单上注明是物业代收。许先生的保价费是交给了国际转运公司也就是飞洋转运公司，但这家公司称，保价不含“破损”只保“丢失”。那么国内的快递公司是否还存在“保丢不保损”这样的规定？这一规定是否合法？

记者查询2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》时发现，办法中第二十条明确规定“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。”

淘宝卖家美中廉运是一家国际快递服务公司，那么这一管理办法是否也适用于管理国际快递服务公司？稍后嘉宾将一一解答。

国内的快递公司现在是怎么做的？记者拨通了北京邮政速递物流公司的客服电话。

北京邮政速递：国内境地可以保障，保障费收取千分之五，最高保五万。您必须提供一下当时购买的发票，根据发票上的金额进行保价。您如果交了保障费的话，如果出现破损什么的，您随时致电，我们会核实给您进行赔偿。如果您保价了，丢失、破损都会赔偿的，如果确实是邮政部门责任的话，这边会进行赔偿。

记者：如果是转运公司先拿到这个货物，然后再转送到EMS这边，如果是它那边的失误造成的破损，怎么办？

北京邮政速递：我们这边如果是被转交的话，这个责任需要核实。

后来，记者又随机拨打了顺丰速运、宅急送，还有申通快递的客服电话。

顺丰速运

记者：我想咨询一下，我这边有一个易碎品想要寄送。

顺丰速运：如果是寄送的话，需要您这边提供良好包装的，我们业务员要上门核实一下。

记者：我想选择保价的话，保价费怎么收？

顺丰速运：收保价费用的千分之五。

记者：保破损吗？

顺丰速运：对，保破损的话会有相应的赔偿。我们这边是可以保破损的，我们会看一下您的包装，如果是包装不合格的话，我们这边是不能给您收寄的。

记者：包装如果没有问题呢？

顺丰速运：没有问题是可以的。

记者：签收了以后送到目的地，如果破损的怎么办？

顺丰速运：我们这边是有相应赔偿的。

宅急送

记者：您好，我想咨询一下，我这边要寄送一台空气净化器。

宅急送：可以的。保价是千分之五的费率。

记者：保价的话是保丢失、保破损的是吗？

宅急送：对。

记者：保破碎吗？

宅急送：新品的话可以。

记者：如果到了目的地破损的话，我该怎么办呢？

宅急送：打我们这个电话反馈就可以了。

记者：需要提供哪些证据啊？

宅急送：就是提供发票，价值证明。

申通快递

记者：我想咨询一下，我这边有一个易碎品要送，想要保价，你们这边怎么收取这个费用呢？

北京申通：按物品价格的3%收取费用，但是保丢不保损，损坏是没有赔偿的。易碎品的话，建议您不要邮寄的。

记者：那电器可以吗？像空气净化器这一类的？

北京申通：也是保丢不保损的，损坏是没有赔偿的，您考虑一下。

记者：既然是保价话，为什么不保破损呢？

北京申通：这个我也不太清楚。

记者联系几家快递公司，目前只有申通快递还存在“保价只保丢不保损”的规定。 许先生给淘宝网卖家美中廉运缴纳了300元保价费，按《快递市场管理办法》的规定“企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。”，美中廉运是否应该按照保价金额赔偿许先生？淘宝网为什么不支持许先生维权？昨天记者也拨通淘宝总部的电话，但公关负责人的电话始终无人接听。

许先生昨天也再次拨通了淘宝网的客服电话，告知对方自己对之前的处理结果不满意，希望淘宝网帮助自己和卖家协商全额退款。

许先生：我之前申请过淘宝客服的支持，转运公司把我买的货物给摔坏了，但是它以“保丢失不保破损”为理由，拒绝赔偿我的损失。

客服：我看到您之前申请了维权，但维权人员好像没有支持到您，直接维权不成立，取消掉了。先生您现在是对我们维权人员给到您的维权不认可是吗？

许先生：是的。

客服：稍等，我来看一下。您知道您的维权没有成立吗？

许先生：我知道，但是我咨询过EMS，EMS说对于他们而言，交了保价费以后是既保丢失又保破损的。

记者：就是说您有新的凭证是吧？

许先生：对，我咨询了一下快递公司。

客服：我们的维权人员好像有给您发邮件说帮助协商退款200元处理。

许先生：我对这个结果是不满意的。

客服：不满意是吧？好，稍等。东西现在是在您自己这，是吗？

许先生：是在我这里。

客服：您是想要商品退货退款吗？全额退款？

许先生：对的，因为它卖的不是货，它是一个服务。

客服：就是全额退款是吧？

许先生：对。

客服：我这里帮您去预约一下我们的处理人。如果他有上班的话，让他在一个工作日内给您回复。如果说他没上班，他后续看到了，也会给您回复的。您保持手机畅通可以吗？

专家点评

“海淘”商品在运送过程中被损坏，消费者该找谁赔偿损失？中国消费者协会前副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所郑传锴律师就此事发表观点和看法。

许先生海淘了一台空气净化器，收到货后发现外观破损，按理说转运公司应该赔偿许先生的损失，但是转运公司说他们在产品宣传页面中已经注明了：保价之后如果发生丢失会全额赔偿，保价不含“破损”只保“丢失”。是不是注明了就可以只保“丢失”不保“破损”？这样的规定是否符合相关规定？

郑传锴：根据我们国家的《快递市场管理办法》第20条规定，损毁的邮件应该由承运人进行赔偿，损毁通常包括损坏和毁灭。我个人认为，法律既然已经赋予了消费者这种求偿权的话，承运人单方面约定的这种减损消费者求偿权的条款应当是归于无效的，我个人认为消费者有权利向承运人请求索赔。

武高汉：我同意郑律师的意见。经营者应当确保自己的产品和服务，在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能等各个方面都不发生任何问题，以确保消费者的合法权益。一旦发生问题，就应当赔偿消费者。消费者没有交保价都应当承担责任，现在消费者交了保价，经营者就更应当承担责任。它的合同中的那些规定，涉嫌是霸王条款，是无效的。

空气净化器现在可以使用，但外观多处破损，淘宝卖家是否应该按保价金额赔偿？

郑传锴：根据规定，企业与用户之间没有对赔偿事项进行明确约定的，是按照保价来进行赔偿的。消费者只要证明自己所收到货物确实存在损或者毁的情况，承运人就应当按照约定，按照保价的全额进行赔偿。

武高汉：现在产品质量是否发生了问题，要证明这个问题，就得有一方承担起举证责任。根据《新消法》的规定，举证的责任应该由经营者来承担，即经营者来证明这一台空气净化器没有任何质量问题，消费者可以放心使用。据我了解，目前国内对空气净化器的检测机构很少，也缺乏检测的标准。这一台机器由谁生产的，根据什么标准生产的等情况都无从认定。

现在淘宝卖家不愿赔偿损失，淘宝网也不支持许先生维权，不支持的原因我们现在也不得而知，淘宝网是否应该承担相应的责任？

武高汉：这个案例确实这涉及到多方，比如说产品的生产方、销售方、运输方。从目前的情况看，消费者是跟淘宝直接签订的运输合同，这个产品是在运输过程中发生损毁的，因此我认为消费者有权直接找淘宝网要求解决这个问题。淘宝网必须为消费者先行解决问题，如果确实不属于它的过错，它可以根据《合同法》去追偿，向有关的责任方追偿。淘宝网必须承担责任，或者必须承担先行赔付的责任。

郑传锴：对于这点，我有不同的意见。因为淘宝网通常我们理解的是一个提供第三方卖家的交易平台，如果是消费者和承运人也就是这家快递服务公司订立合同的话，与淘宝网之间是没有直接法律关系的，所以相应法律责任、权利、义务都应当由订立合同的双方来承担。如果淘宝网对消费者有单独的明示法律承诺的话，那么淘宝网应当负相应的责任。如果没有的话，我个人认为还是应该由合同之间的相对方来承担法律责任。