天猫购“台电”平板电脑 出质量问题维权难

【导读】消费者在天猫商城分期付款购买“台电”品牌平板电脑，才用一个月触屏就出现问题。台电售后承认产品存在质量问题，却返给消费者一台依然有毛病的二手货。卖家说超过7天退货期，不给退货。天猫客服再搬老套路，要消费者自己去弄产品检验凭证才能退。分期付款还没交完，滞纳金又给消费者心里再添堵。本期《天天315》聚焦：网购电子产品陷入“连环套”。

12月24日消息 据《天天315》报道，河北的楚先生今年9月份在天猫商城用分期付款的方式购买了一台“台电”品牌的平板电脑，价值1200多元。才用了40天，平板电脑最核心的零件触屏就出现了问题。之后，楚先生艰辛的维权路就开始了。

楚先生：我9月19号在天猫里买了一个平板，

记者：什么牌子的?

楚先生：台电。

记者：多少钱?

楚先生：一共是1229，用了不到40天，触屏就失灵了。我向天猫投诉，过了三个月给我的回复就是让我出示什么检测证明。我给我们当地的工商打电话，人家说像这种网上购物的东西，不能给出检测证明。

无奈之下，楚先生只能自己找到了台电在北京的一个售后维修点，把有问题的平板电脑邮寄给他们。没想到才七八天的时间，台电就返还给他了另一台同型号的平板电脑，打开一看，却是个外观有划痕，不能使用无线网络的问题二手货。

楚先生：我没办法我只能送到全国联保，它不是卖家提供的全国联保的抵制，我邮到北京去了，过了八、九天，我给他打电话，他说确实是屏坏了，属于故障，这个阶段就是我给他10号打的电话，他九号就给我发货了，说重新寄了一台，把我那个给换了。现在完了我回家一看，这个是从型号算是比我那个还要旧，我那个9月份生产的新机子，这个是4月份生产的旧机子，这个机子还有毛病，wifi上不了，我问他你要给我换，起码换一个新机子，就是因为我这个确实有质量问题，你得给我新机，结果到手之后，还是那个旧机子。

记者：你怎么能看出来是旧的呢?

楚先生：因为上面有一个合格证，合格证上面写的是4月份的，而且外观什么的看着也像有轻微的划伤，不像新机子。我怀疑类似我这种情况，上那返修去了，它就有毛病没修好，或者说他们修好了就当新机子给寄出来的。

这样的猜测在天猫的卖家“台电昕煊专卖店”的工作人员那里得到了印证。卖家说，一般这种电子产品的售后维修点都有一个不成文的规定，就是修不了的。太麻烦的，就直接给消费者再另寄一台机器，但肯定不是新的。如果消费者想退货，因为已经过了7天无理由退货期，是不给退的。

工作人员：这个关于厂家维修也是有这么一个说法，就是说有些问题，比如说某些短期内修不好，或者说确实没法修的机，是直接给换的，但是换的肯定不是新机，但是说这个不是新机，他给你换的这个机会，有一点可以保证就是说，保修时间肯定比你本身的机器要长，肯定比本身的机器要好这个是可以保证的。

记者：能不要吗?能退货吗?

工作人员：这个9月份买的，这个退是退不了了，时间太长了。

记者：那您能帮我协调一下，给我们换一个新的行吗?

工作人员：只能您那边跟北京的那边尽量联系，我估计他是不会给您换新的了，如果说他想要糊弄你，直接把您这个机器外壳给你换一个新的，你也不知道是新的还是旧的。

记者：我是从您这个地方买的，您不用负什么责任吗?

工作人员：如果说有问题您找我们的，我们也可以帮您找这个维修部，就是说一年之内维修，我帮您维修也是免费。我们帮你找有一个好处有一个坏处，好处就是说你直接把东西给我们寄过来就可以了，你什么都不用管了，但是如果坏了，您找我们，我们这边帮您找厂家，时间就稍微长一点。 就这样，楚先生花1200多元买的平板电脑只用了一个多月，却闹了一肚子气。而且，因为他用的是分期付款的方式，才交了两个月的钱，现在还需要继续交钱，楚先生认为，产品有问题，所以不想继续交钱，却产生了滞纳金，这让他更加不爽。

楚先生：然后我就又跟天猫客服投诉，天猫现在给我的答复就是让我跟卖家友好协商。可是我现在我跟天猫这么说，我申诉这么长时间了，这个卖家从来没有主动给我打电话，问这个事怎么解决好，它们根据没有这个诚信，我通过旺旺跟它们联系，它们都是态度爱搭不理的，所以我当时非常不满意，我当时买的时候，采取天猫分期，我一共交了两期付款了，第三期我就没给它交，因为我说你现在问题也没有解决呢，我现在属于你的应该是欠你的钱，你都这么对我权益这么不当回事，我再每期主动给你交你就更不会理我了，所以我就没办法，他这种态度就没给它交第三期，但是它们现在天猫、支付宝也没有再跟我过多解决这个问题，人家的态度就是你爱交不交，不交反正扣着我的滞纳金。

记者：扣了多少钱?

楚先生：我也没具体算，发短信我看效果，交的钱多了，但是没多多少钱。

记者联系到台电在北京的售后点，本以为“返还二手货给消费者”是公司的严格规定，没想到在记者的一再追问下，工作人员松了口，并说，消费者有特殊要求的话，也可以给新的。

工作人员：现在WIFI不能用，连上不能反映，

记者：对。

工作人员：那您再发上来吧，然后运费发到付，这边我们来承担，然后你备注上二返，然后机器WIFI无不能用，然后写清楚原因，把姓名联系方式都写清楚。

记者：那么为什么给换了还是一个旧的呢?

工作人员：它是换的这个良品机，是机器可以使用的。但是它是外观不是特别好的这种。

记者：为什么是这样呢?我买的是新的，为什么坏了给我换旧的。

工作人员：因为修的话，您这台修不了，然后发工厂维修了，所以近期没那么快回来的，所以就给您了一个。

记者：我的意思为什么不换旧的。不给我一个新的。

工作人员：因为我们售后这边没有新品的。

记者：你们没有新品厂家不是有吗?

工作人员：工厂那边调货的话是不在这边的。

记者：那我应该找谁呢?

工作人员：您现象想怎么处理呢?

记者：我想退货?

工作人员：退货的话那你只能是找卖家那边了。

记者：那我想要一个新的可以吗?

工作人员：您在买机器的时候有发票吗?

记者：怎么给你看发票。

工作人员：把发票复印件发过来。你备注换新品就可以了。

记者：能保证换新的吗?

工作人员：对。 不过，消费者楚先生已经心灰意冷，即便再给他一台新电脑，也不能再次获得他的信任。他现在就希望能退货，结束这次不愉快的交易。

楚先生：原来我没赶上过这样的事，但是通过这次购物，我感受挺深的。三个月以来，我基本上这两个月都在焦急等待，我真有了事，没有人替我们消费者说话，我希望天天315能为我们消费者真正维权说两句话。天猫我原来是很信任他们的，我觉得就是这一出现问题了他们能够站在消费者的角度位我们说说话，但是真正出现问题了，我觉得他们跟卖家都是一伙儿的，不会站在我们消费者角度说话。维权的时候太难了，你找谁谁也不理你，总是说让我们提供各种质检机构开的相关证明，这些东西作为弱势群体来说谁给我们开呀。我原来最早的想法是什么，就是它们质量不过关，给我换一台新电脑，我也认可了，但是通过这么长时间的维权，他们这样的态度，我现在真的太失望，我的要求就是我不想再和他们有任何接触了。我想要退货，哪怕是我做出一定牺牲，我付出两期的分期了，我分期这个钱我不要了，我现在就把货退给它，让它马上把这个交易结束了。

天猫客服对于退货的解释是，已经给楚先生做了处理，他必须拿出产品有质量问题的检测凭证，而且还有48小时的时间限制。

天猫客服：这个问题需要在48小时提供货物相关凭证，因为我它做处理之后会根据就是上传的凭证作为依据判断，所以我这边只能给你暂时提供一个维权链接，您可以再发起这个维权，您这边的情况，后续确认由我们的工作人员介入处理一下。

记者：如果再重新弄一遍，有没有可能给我退货，因为我现在还交着分期付款了，我就不想再付钱了。

天猫客服：这样的话，可能还是需要根据您上传的凭证做一些依据之后才能判断，现在的话，我这边无法跟你做一个保证的。

记者：这个凭证我让台电的售后给我出也行是吗?

天猫客服：只要是证明这个商品出现问题的凭证就可以的。

记者联系了台电售后人员，对方说，只能开产品维修说明。

工作人员：我只能开一个维修报告单给你，质量鉴定的话，是质监局开的，我们这里开不了这个东西。

记者：那么上面能写明这个平板电脑上面出了什么问题是吧。

工作人员：对。

眼看着退货有希望了，记者再次致电天猫客服，可换了一位接线员，这说法又不一样了。“做不了主”、“你试试吧”成了最后的答复。

工作人员：售后维修报告必须给您显示它是因为质量问题，所以我不确定您这个维修报告是不是符合我们这边处理人说的检测凭证，我也不是很确定，要不您把这个维修报告，先上传一下看一下，因为我也不知道您这个维修报告…

记者：现在还没给出呢。

工作人员：我这边属于咨询热线，我不确定它维修报告到底能不能符合它这个条件，但是我建议您先试一下尝试一下看看可以吗? 今天我们请到了：经济之声特约评论员张立栋、中国消费者协会律师团律师胡钢两位律师一起来讨论。

经济之声：天猫称要消费者自己出具质量检验报告才可以来讨论到退货的问题?张立栋先生您作为一个消费者如果您听到这样的说法，如果需要您自己来举证，您的内心感受是什么?

张立栋：类似的问题遇到很多次了，所谓的出具报告实际上就是商家为了免责而设置一道障碍。虽然厂家出于免责这样的原因，出具质量报告能够更加的准确反映这个产品是不是真的出现问题，表面上是有道理的，但是实际上它对于消费者来说，造成了很大的困惑。因为这里是有一些前置条件，就是天猫或其他一些交易平台，让消费者出具质量报告的时候，它往往是限定某家检测机构，而这个检测机构，和商家存在利益关系。所以这个检测机构也往往处于这样的利益关系，不给出具符合标准的检测报告。从以往的案例来看的话，更多是给消费者设置了一个障碍。

经济之声：从法律的层面，胡钢律师，天猫要消费者自己出具质量检测报告，才可以考虑是否退货，这符合法律的要求吗?

胡钢：一般来说，民事诉讼中确实有一个原则叫做谁主张谁举证，既然在本案中消费者主张所购的商品存在质量的缺陷，那么举证责任应当是由消费者承担的。但是这种纠纷的情况下，相关的产品质量法，还有消费者权益保护法相关法律法规，都完全要求相关的市场监管部门包括工商局和质监局，都有义务接到消费者投诉进行查处，查处的内容显然就包括进行产品质量的检测。所以产品质量检测应当是行政机关，在行政案件查处过程中一个必备的程序，这个责任应当是监管机构的责任，而不应当由消费者单方承担。很多的产品的检测本身就非常复杂，耗时耗力，甚至要耗费大量的金钱，这方面应当由国家统一包下来。

经济之声：台电的售后点在接收了消费者有问题的产品后，自作主张给消费者返还了一台二手货，这是行业惯例吗?

张立栋：这或许可以把它称为所谓的业内潜规则，但是对消费者来说，这是明显不公平的。因为他买的机器是新的，或者次新的，但是因为产品本身出现了问题，而在它的售后点换成了一个旧机器，我认为对消费者是严重的一种权益的损害。

经济之声：从法律层面上来说，这样一个不合理的行业潜规则它合法吗?

胡钢：显然是不合法的，因为消费者当时购买的是一个新的产品，出现了产品的质量，最后有一个换货的过程，换货显然应该是崭新的、未启封的、合格的并且符合相关性能要求的产品，而不应该是一个二手货。这里面我们注意到邮寄这个二手货的主要是它的所谓的维修机构，而维修机构说我手里并没有厂商提供的全新的机器，所以生产商和它的维修商之间应该存在巨大的法律缺陷，没有依法履行其职责。生产商应该给相关的维修商配备足够数量和好的质量的崭新的机器，切实维护我们消费者权益。

经济之声：事情发展到了现在的阶段，在记者的帮助下，消费者楚先生距离自己的维权成功已经又近了一步。张立栋先生您认为在这个复杂的维权过程当中，消费者最应该注意的是什么?

张立栋：实际上我们在节目中反复提醒消费者注意什么，包括取证、坚持维权到底等等的。今天我想说中国消费者实在太辛苦了，取证维权都需要自己单打独斗，而且是要时时处处设防，才能免予被侵害。所以消费者保护机构其实可以做更多的事情，如类似这样一些小额商品的维权，千百块钱这样一些商品出现问题之后，如果让消费者自己维权，会造成很大损失，而且这些损失没有人给你维护。如果成立一个小额商品维权平台，把这些小额商品的问题，全部交由这个平台进行处理，而这个平台是办公益化的，只收一些成本的费用，交一些保护基金或者说保险基金这样的形式，消费者未来在类似的情况中，维权才会处于一个主动的地位。

胡钢：我们可以在金融制度方面做一些创新，如美国1974年的城市信贷法就明确规定，如果消费者通过银行卡付款购买商品，如果出现相关纠纷，举证责任都是由卖家承担。所以在这种情况下，美国几十年以来，这种远程购物，无论是传统的邮寄或者现在的网络，出现纠纷的消费者或生产商都会发现这种沟通的成本很高，最后的结果往往是只要消费者有投诉，它的直接进一步提供新的产品给消费者，以此来了结相关的纠纷。所以这种金融制度方面的创新，强化金融机构这种职责和强化销售者生产商的职责，恐怕也是亟待建立的。