圣牧盒装有机奶吸管现活蛆虫 销售：领导不让我管这事

【导读】盒装奶都配有吸管，北京一位消费者在喝牛奶前，发现吸管里竟有一条活的、像蛆一样的虫子。面对消费者的质疑，厂家不做任何解释，只想赔偿一箱牛奶了事。《天天315》本期聚焦：盒装奶吸管里，鲜为人知的卫生隐患。

每盒盒装奶上都配有一根吸管，圣牧全程有机盒装奶也不例外，北京一位消费者在喝圣牧有机奶前，却意外发现没拆包装的吸管里竟有一条活的，像蛆一样的虫子。

8岁孩子差点就把活蛆吃进肚子，北京消费者汪先生说，不能想，一想就恶心。

汪先生：在10月25号大概18点多，那天孩子正好胃口不太好，因为季节变换，他闹肚子了，因为他平常喜欢喝奶，如果不想吃饭，那就喝点奶吧。第一也维持的营养，第二也是哄他吃点东西，那天他喝奶的兴趣也很高，然后拿来之后，在手上把玩半天，发现吸管当中有一个小虫子是活的，是蛆，是动的，在爬行的，这是怎么回事?圣牧号称是全程有机奶，我觉得比较高端，品质可能会比较好，所以经常买，没想到那天会出现这种情况，非常差异，如果这个活蛆真的吃到孩子肚子里，我们不知道怎么办了。

还没有拆封的吸管里，为什么会出现活的虫子?汪先生说，这个问题如果厂家解释不清，牛奶品质再好，他也不敢喝了。

吸管已经从盒上撕下来，是连带着圣牧全几个字一起撕下来的。为了让厂家看清楚这根吸管里有活虫，汪先生拍照、摄像，留下了证据。但是联系厂家后，厂家没说要看相关证据，而只是询问牛奶是在哪里购买的，然后让这家超市的销售人员赔偿汪先生一箱牛奶，没做任何解释，就想草草了事。

汪先生：从奶盒上撕下来的时候，这个吸管上覆着圣牧三个字，当时我们就赶紧给圣牧的客服打电话，他一直说会把这个情况反映到场里，反映到上面，然后工作人员来跟我联系。除了这个客服之外，有另外两个人打电话给我问相关的情况，我有点不高兴的是，我已经跟客服把所有的情况都反映的比较详细了，下面跟我联系的两个人，都再问我发生了什么，在哪买的，我再把这个情况向上反映。到最后一个跟我联系的是它们某一个超市的销售员，因为我跟他说是某一个超市买的，他说你的意见是想干吗?就是怎么来处理这个事情，我说其实这个事情不是我说我要想得到一个什么结果，而是你们根据你们厂的相关质量把关的规定，或者说国家的相关法律等，给消费者一个方案，来获取消费者的原谅，这是一个正常途径。那个销售人员就说，我的权限只有这个权限，就是我再送你奶，我说我现在看到这个奶，都有生理反映了，还敢喝你的奶吗?其次我跟你打电话，不是说我要你这一箱奶，他说那我就没办法了。

汪先生保留了他和圣牧牛奶客服以及超市工作人员的电话录音。他说，担心这样锲而不舍地追要解释，会逼急厂家，厂家到时会“反咬一口”，说他借机讹诈，如果没有录音证据，他将有口难辩。

汪先生给我们栏目组提供了两段电话录音资料。我们先来听第一段电话录音。汪先生第一次拨打圣牧牛奶官方客服电话，想问清楚吸管为什么会有虫，但客服说她只是负责记录、上报，然后由相关部门来解答。但她在记录时，也并没有要求消费者提供照片等证据，只是询问了牛奶的批次和生产日期，还有在哪里购买这两个问题。

汪先生：买的圣牧全程有机纯奶，吸管当中养了只蛆，这个吸管两头没有拆开，我这光是拍照了，还录像了，而且把这个证据保存完好。

客服：好的，您配合一下我们这边，你看一下牛奶生产日期和批次需要帮你记录一下。

汪先生：生产日期，2014年06112A02SDG合格产地内蒙古巴彦淖尔。还需要什么吗?

客服：您说的这个不是批次号，您看一下每一小盒插吸管…

汪先生：每一个小盒都有吗?没了。全扔了，只留了一个大盒。

客服：您这个是从超市购买还是网上订购的?

汪先生：物美店里买的， 中秋节买的。

客服：我这个问题帮你记录好了，稍候会有相关人员给您联系的，帮您处理。

再来听听第二段电话录音。汪先生说，这是圣牧牛奶超市销售人员最后一次和他联系时的电话录音。在这之后，圣牧公司就再没有人主动联系过他。

销售人员：我现在已经上报到领导那边，领导的意思就是说不让我管这事了，我没有这个权限了，因为我们的权限有限。

汪先生：你现在是什么?

销售人员：我就算一个业务吧，很多事我都要报上去。

汪先生：我们俩之间沟通已经是两天之前的事儿了，是吧。到目前为止，我们没有再收到任何的人跟我联系，也就是说你们公司对这个事情已经不闻不问了，是吗?

销售人员：我已经没有全力再过问这个事了，但是你有什么想法，你可以告诉我，然后我跟我们的领导汇报一下。

汪先生：我没有，我不提我的要求，也不提想法，因为我觉得我提要求是不对的，觉得你们应该给我一个说法才对，我特别想请教你一个问题，你们吸管怎么能够进虫子呢?

销售人员：因为我们这个吸管它也是从其他的公司进过来的货，现在得到最近一个通知是，那一个公司已经给停了，不再从它那边进货了。

汪先生：是因为什么?

销售人员：就是因为这个事，你说我们的牛奶也是处于高端的，而且是没有任何污染的，再出现这样的情况，肯定对我们公司的形象有很大的打击，前天我报上去，现在已经全部停止掉了，不用它们家的产品了。

汪先生：质量把关在哪?

销售人员：那我就不太清楚了，因为以前没有出现过这样的情况。

汪先生：你说我怎么办?

销售人员：要不你还是找一下客服吧，我不知道怎么解决这个事了。

没有拆封的吸管里为什么会出现活的虫子?汪先生只想知道这个问题的答案，但是从10月25号向厂家交涉至今，圣牧牛奶没有一个人主动说要答复这一问题。汪先生说，投诉后，他听到的最多的一句话就是，“您想怎么解决?”。那个超市销售人员还说过，想要面谈。一个自称权限有限的销售人员要和自己面谈，汪先生说他不敢见，不知对方想干什么。

还没拆封的吸管里，为什么会出现活的虫子?这个问题到现在都没有得到解答。因为圣牧全程有机奶官网上标注的400电话始终无人接听，我们的记者昨天拨通了圣牧全程有机盒装奶上标注的官方客服电话，客服人员给予记者的答复和给汪先生的答复相同，那就他们只负责记录、上报，然后会有专人回复。记者留下了联系方式，但等到昨晚9点一直都未见回复。记者再次联系圣牧有机奶的官方客服电话。客服回复已经上报，但圣牧公司到现在也没有联系我们。

圣牧有机奶，到底是一家什么样的企业?据了解，2014年7月15日，地处内蒙古的中国圣牧有机奶业有限公司在香港联交所主板挂牌上市。初出茅庐的中国圣牧高调地自称是“全球有机奶第一股”，并要“成为全球领先的有机乳品公司”，但有机奶概念的提出惹来了行业人士的纷纷质疑。“有机奶概念”都惹来业界哪些质疑?这些在以后会再重点关注。

圣牧全程有机盒装奶上，配备的，没拆封的吸管里为什么会出现活的虫子?牛奶被污染，厂家会被罚，产品会被下架，或召回，那么盒装奶上的吸管生虫，是否也该算食品安全问题，厂家是否也该公开道歉，并召回相关产品?

还有，在消费者投诉后，厂家至少也应该为消费者解释清楚这些问题，未开封的吸管里竟然有活虫，这样的吸管是如何通过质检的?吸管先接触消费者的嘴，然后通过吸管食用，吸管存安全卫生隐患，那喝到嘴里的牛奶又如何保证是无污染的牛奶?我们希望厂家能尽快给出以上这些问题的答案。

经济之声特约评论员、北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此进行解读。

经济之声：平时喝盒装奶时，是不是直接撕开吸管就使用了?听到消费者投诉在未开封吸管里发现活蛆，是不是也感到很诧异?

邱宝昌：我感觉特别震惊，喝不下去，因为这种食品肯定是不合格的食品，如果在密封包装里面出现这种问题是不可思议的，也是不能接受的，我想任何一个正常的人遇到这种问题都很震惊。

经济之声：裘叶律师是一个年轻的妈妈，孩子也很小，如果您设想一下，您的孩子喝的牛奶，出现这样的问题，您会是什么反映?

裘叶：首先我觉得对于这个肯定是很诧异，也很气愤，因为这种品牌的牛奶，首先我信任这种品牌才去买，但是它出现这种问题，对于这个品牌所有的宣传，包括牛奶、包括任何东西，第一反应都不再相信它了。

经济之声：盒装奶上的没有拆封的吸管，如果出现了问题，比如像今天消费者说的，出现了活的虫子，能不能看做是产品质量有问题，这个吸管的质量问题有由谁进行把关?

邱宝昌：实际上我们食品安全法，明确规定了食品要符合强制性标准，食品还包括存放食品的容器，像饭店里面的盘、碟、碗，包括包装的这个牛奶，它都要符合相关的标准，还要确保消费者使用的安全。如果是预包装食品，食品本身可能没有问题，但是它包装出现了污染，出现了问题，可以视为整个食品是不合格的，因为消费者食用食品必须要用吸管，包装这种器皿不合格，这个食品就是不合格的。谁来监管，我认为我们的食药部门，食品监督对食品赋有管理的责任，现在对这块，包括食品包装的安全也是有相关的标准。

经济之声：牛奶被污染，厂家会被罚，产品会被下架，或召回，那么盒装奶上的吸管生虫，是否也该算食品安全问题，在核查清楚事实后，厂家是否应该公开道歉，并召回相关产品?从法律意义上来讲，是不是应该是这样的流程?

裘叶：牛奶外包装吸管出现了质量问题，因为吸管是跟牛奶一起出售的，作为一个整体，只要是吸管出现问题，应该算整个牛奶出现了质量问题、食品安全问题。所以我们认为首先要给消费者解释清楚出现这个事故的原因，包括调查事实的经过，给大家一个公示的过程。同时查清楚事实，做一个初步的处理结果以后，厂家应该做一个公开的道歉，或者说做一个相应的结论，召回相关的产品等等。所以我觉得圣牧厂家的做法对消费者是完全不负责任的。

经济之声：我想请教一下邱宝昌律师，您作为中国消费者律师团的团长，您告诉我们的消费者，消费者应该怎么办?

邱宝昌：我认为首先要消费者充分知情权要得到尊重，购买商品的真实性情况，为什么会出现这种寄生虫、蛆等杂物，怎么产生的，是在制造的流程当中，还是在包装设计过程当中出现的问题?如果说是一个个案的问题，可能是这一个单一的消费者受到损害，如果是在工艺流程上有问题，可能就不是某一个消费者受损害的问题。我认为消费者希望要求厂家或相关部门查明这种不合格的原因，这是主要的，其次他要获得相应的赔偿。

经济之声：不是已经给他赔偿了吗?给他一箱奶。

邱宝昌：对消费者来说，按照食品安全法10倍也好，20倍也好，个案解决了，如果成批次的话，这个消费者的伤害受到救济了，其他的如何去解决?作为消费者的群体应该要明白这个造成的原因是什么，厂家应该查明，相关部门主动点调查。另外一方面对消费者及时合理给予赔偿，不是说给一箱奶就解决问题了，从商家、厂家这种做法，它不仅对消费者不负责任，对自己也不负责任。你要珍惜你的品牌，如果没有查明原因，以后可能还会犯这样的问题，以后是你的技术原因、是制造原因，是设计问题，还是其他物流方面的原因。要面对这个问题，给予公众知情权的解释，合理的解释。

经济之声：从法律的相关的规定上来说，出现了食品安全的企业，如果法律要重罚的话，会重到什么程度?

邱宝昌：实际上到现在，如果从民事来讲是10倍的赔偿，处罚力度很低。我们食品安全法正在修订当中，要处罚30倍，我认为价款的30倍，对于一个违法的企业也不足以震慑。现在新消法里面有一个诚信的记录，例如它生产销售不合格的食品，损害消费者权益，要对它要曝光，要记录到信用档案。这样的话，可能比处罚对它的影响更大，所以要建立诚信的档案，建立诚信的机制。去年征信管理条例已经出台，对这块企业不诚信，不按照法律规定去履行义务，去损害消费者权益的，有很多项都要记录到它的信用档案中，向社会公示，这样会影响它的上市，影响它的配额、影响它配表，影响很多的经营活动，这样可能比处罚10万对更有震慑力。

经济之声：有听众说，这种厂家明明犯错，却不敢承担责任的事例太多了，我认为应该与当下较为低下社会道德水平有关系，因为厂家不知道，消费者的要求赔偿心理预期到底是多大，10倍还是好几万，就如同害怕被讹诈，不敢做好事扶起老人是一样的，因为没有共同认可的社会准则。我想听听裘叶律师，您对听众的说法持一个什么样的观点?

裘叶：我觉得这个听众把对于食品安全，包括对于厂家的要求，提的比法律的规定更高一些。他提到是道德方面的要求。当然如果说因为法律是道德最低底线，如果我现在只是要求它要遵守法律，在能遵守法律规定的基础上，如果能够提高到更高的层次，那肯定是都追求的目标。但是现在首先要解决，就是能否遵守国家相关的食品安全的规定，和相关法律的规定，这是一个最基本的要求，如果解决了这个问题，现在所谓食品安全事故可能会少的多。

经济之声：我想听听邱宝昌律师您的高见?

邱宝昌：我认为一个是进一步完善法律，实际上食品安全法的修订对这些食品，本身食品的预包装，以及提供食品物流各方面都应该要加大归置。另外一方面是严格执法，对违法的经营者要严厉处罚，不应该抱有幻想。另外一方面企业要树立一种诚信经营守法经营的意识，消费者要积极维权，像刚才这位北京的消费者积极的投诉，他不仅仅是维护了自身的权益，重大的意义在维护更多的消费者权益。所以消费者一旦食品受到侵害的时候，要积极的投诉举报。另外就是公正司法，要建立高效公正的司法，让违法的经营者承担高额的民事赔偿，让违法的成本大于违法获利，只有这几方面的合力，才能使我们的食品安全能够得到更好的改善。