消费者在亚马逊购书遭遇退款难 两个多月仍未到账

【导读】消费者在亚马逊买书，收到货后因个人原因申请退货，书退了，钱却一直没有拿到。消费者先后十几次联系客服，每次说法都不同，有的说钱已经打给银行，有的说申请还未处理。22块5的书款拖了两个多月未能解决，消费者怒不可遏。《天天315》本期聚焦：亚马逊，你为什么如此拖拉?

网购现在已经是很多人生活中必不可少的一项内容了，而由此产生的消费纠纷也挺多。鼠标轻轻一点，就可以在家等待收货，省去了很多时间，网购原本应该给人提供便利的，可是付款容易退款难，如果产品不满意想要退货，就要经历漫长的等待过程。有关网购退款慢的投诉，我们接到过很多，一般经过调解或者等待一段时间，最终都能解决。

刘女士也有网上购物要退货方面的经历，她的遭遇真叫折磨人。

刘女士：8月18号晚上我在亚马逊上订了一本书，第二天那个书就送到了。因为我年龄比较偏大，今年50岁了，对电脑不是很懂，对网购也几乎一窃不通，也没有网银之类的，所以就选了货到付款。书送到之后我打开发现，这个书的内容不是我想要的，我就退货了。退货没有障碍，很顺畅的就退了，快递就把书拿走了。我问书拿走了，钱什么时候能退给我呢?他们说1-7个工作日退。

客服承诺1到7个工作日内退款，结果刘女士等了十几天，都没有收到钱，而且也没有收到亚马逊方面的任何通知。

刘女士：我想在亚马逊重新选一本书，但因为我对网银什么的不懂，我就想把前边那笔帐给弄清楚了，等退货的那个钱返给我以后，我再重新花出去。我跟客服说，我没有网银，您把这个钱退到我的卡里吧。他们说可以。我说多长时间能到帐呢?他说1-7个工作日。后来我等了10多天以后，都没人理我。因为我的银行卡设置了一个短信提示，有转出和转入的钱都会有短信提示。

于是，刘女士再次拨打客服电话询问，客服人员说，刘女士在亚马逊上注册的用户名和银行卡上的不符，所以这笔钱还没有退。刘女士说，自己当时在注册的时候，亚马逊网站并没有提示说必须是实名注册，所以她就用自己经常用的小名进行了注册，书的收款人也是这个名字，但是这个名字和银行卡的名字并不是同一个。

在跟亚马逊客服详细的说明了自己的身份信息和银行卡账户信息之后，刘女士再次被告知要等1到7个工作日，之后钱就会到账，可是又十几天过去了，钱还是没有收到。这回刘女士开始着急了。

刘女士：我就开始打电话，老打电话我就有点急躁了，我就比较气愤。他们的态度就是这样的，永远都不急不躁，说对不起，由于我们亚马逊人员的失误，给您生活带来了很大的不便，我们现在正在给您进行办理中，请您耐心等候。我说那就等着吧，完了之后就又没下文了。

刘女士先后联系了亚马逊的十几位客服，每一位客服的态度都很客气，可是每一位客服给刘女士的回复都不同，有的客服说，钱已经打到银行卡里了，有的说还需要1到7个工作日才能到账。最终一位叫做刘家辉的客服人员告诉刘女士，之前客服告知退款申请已经提交，但其实并没有提交。他承诺会为刘女士办妥这件事，还需要刘女士再等待1到7个工作日，可是，最终刘女士等来的还是失望。

刘女士：有的人跟我说，您去银行看看吧，您这个钱已经转到卡里了。我就打了银行客服的电话，客服人员跟我说这个钱没转过来。后来我到银行去看了，亲自去柜台办理的，让人家给我查这个卡，人家说没有这个款。有一个亚马逊的客服跟我说，钱已经转到您卡里了，或者是正在运作中。其实都没有办。

刘女士非常愤怒，22块钱的书款退了2个月，到现在还没有收到。每一次给客服打电话，她得到的只有一个答复，退款正在办理中，请您耐心等待。刘女士说，光电话费，她就打了100多块钱，但是为什么没有人帮她真正解决问题?现在已经不是要回书钱的问题了，亚马逊公司的这种不作为，让她忍无可忍。

刘女士：后来亚马逊客服跟我道歉，说由于工作人员的失误给您造成了很大的不便，我有个建议，能不能给您补偿30块钱的物品还是怎么样。我说我不需要补偿，我只希望把我的钱归还给我。他们口口声声的说钱已经转到我的帐上了，实际上没有转，每次一打电话都说这事正在进行运作中，但一直运作到现在都没有结果。工作程序是1-7个工作日就能把款打给我，但现在都两个多月了。我特别特别生气，说实在的，打这个电话我已经花了一百多块钱的电话费了，我不是为这本书本身这个钱，就是想讨个说法。

刘女士说，她本身对网购并不了解，所以她选择了最简单的货到付款方式买书，可没想到退货让她身心俱疲，她对这次网购的体验糟糕至极。特别对亚马逊公司的这种处理方式非常生气。

刘女士：一本书钱真的是没多少钱，总共才22.2，能对生活造成多大的影响呢?我很愤怒的原因就是他们的不作为，他们的欺骗。我第一次在亚马逊买东西是偶然想起来的，因为我年龄大了，觉得应该学学网购，毕竟这是一个大的社会趋势，但第一次网购就遇到这种事，让我的心特别的冷，特别的凉。

记者随后联系了亚马逊，一位叫王思思的客服说，刘女士的钱是10月5日提交的，1到7个工作日到账，然而事实是，7个工作日早已过，钱还是没有收到。这位客服承认，第一次提交退款没有被处理是因为个别客服人员的过错造成的。

客服：金额是在10月5号的时候提交的，10月5号因为是国庆节，所以会延后到10月8号的时候全部为您提交，也就是说从10月8日开始的1-7个工作日，其中不包含周六和周日，也就是说16号左右的时候，这笔钱就应该到达您的账户上面。建议您查一下整个10月份的交易流水号。

记者：另外还有一个事情，我们这个事是8月份出现的，您10月5号才提交。

客服：因为第一次提交的时候用户名是错误的，所以我们到10月5号的时候重新提交了一次。

记者：您说的是网上注册的名字跟银行卡的名字是不符的?

客服：对。

记者：但是注册的时候并没有说要实名注册呀?

客服：我们亚马逊提交银行款的话必须提供银行卡的名字，必须和收件人的名字是一致的，才能提供过去。如果您提供的收件人名字和银行上面不一致的话，这都是没办法提交过去的。

截止发稿时，刘女士的钱依旧没有收到，对于后续的情况我们还会继续关注。

专家点评

在经济之声特约评论员张彬看来，这不是一个钱多钱少的问题，而是一个服务质量的问题。现在B2C的电商服务越来越完善，大家越来越满意，但还是有很多问题一直没有得到解决，比如商品性能和宣传不一致的问题，比如开发票不规范的问题，最令大家头疼的就是网购容易退货难、还款难的问题。从这一件事情可以看出来，亚马逊的企业服务理念意识比较淡薄，要在短时间内尽快解决这个问题。

北京潮阳律师事务所律师郑传锴表示，刘女士和亚马逊之间是一个合同关系，既然亚马逊既然承诺消费者1-7个工作日内能够办理退款，但又没有做到的话，实际上已经构成一种违约行为，也侵犯了消费者的合法权。郑传锴指出，这件事情背后影射出的是企业违法违约成本相对来比较低，本案中如果刘女士进行诉讼，亚马逊一旦败诉，可能承担的就是本金22块多钱，利息可能非常少，不到一块钱，相应的诉讼费也可能只有50块钱。在这种情况下，企业可能做出一些相对来说并不理性或者更加逐利的选择，导致消费者的合法财产权利被侵犯。