网上抢票成功却取不出 搭上时间又赔钱

辛苦劳作一年，春节和家人早日团聚是在外奔波的人们最大的新年心愿，但又无奈一到春运期间，火车票实在太难买了。为能抢购到回家的火车票，您可能已经费尽心思。据记者了解，今年各地的火车票代售点窗口稍显冷清，而网上抢票异常火爆。春运网上抢票需谨慎，小心“搭上时间”又“赔了钱财”。

广东省佛山市消费者杨先生去年12月30号一大早，就开始在网上找票，他翻看了多个订票网站，每次输入出发地和目的地后，查询结果都显示无票，就在他准备求助同事通过其他渠道帮忙找票时，意外发现铁友旅行网显示还有票，他二话不说，立即订票并支付了全款。

杨先生订票后，还和家人通了电话，很高兴地告诉家人网上订购火车票有多方便，几时能到家等等。放下电话，他就赶紧到代售点取票，跑了3个代售点，得到的答复都相同，让他顿时陷入焦虑不安之中。

杨先生：13点的时候我们就到订票点去取票，我们跑了三个取票点都查不到它的信息，当时我回来以后就跟他打电话查找他，我们按照他的提示制定的电话，他给的电话我们打不通，并且他告诉我们一个电话官方网站的电话，有一个支付宝，然后直接可以拨支付宝，但是这个电话更打不通。

网络信息鱼龙混杂、各类钓鱼网站防不胜防，杨先生的第一反应就是自己可能遭遇了网络诈骗，稍晚些时候，他报了警，然后还拨打了我们的新闻热线电话，拨打后，他的家人提醒他，尝试一下看在网上能不能申请退票，结果第二天下午他收到了退款，看来只是虚惊一场。杨先生说，退票后，他注意到，铁游旅行网还显示有票。

杨先生受了惊吓，也耽误了一些时间，但好在没有造成经济损失。后来他又好不容易在12306中国铁路官网上订到了回家的火车票。

记者上网搜索发现，还有部分在网上购票的消费者就没有杨先生这么幸运了。有网友发帖说，自己在一个网站订购火车票，付款成功后票却没有取到，在网上找到网站客服电话，与工作人员沟通希望退款，客服让他先去找一台ATM机，然后告诉他如何退款。

退款前客服先询问了他卡里有多少余额，这位网友说，他当时因为着急想尽快拿到退款就告诉了对方卡里的余额数目，然后就按对方提示的步骤转帐，结果卡里的钱全被对方划走了，之后由于没有等到退款他又再次联系对方，对方告诉他操作超时，需要再换另外一张卡，重新操作一遍，才能将款项退回到他的卡里，这位消费者又操作了一遍，结果钱又被转走了，等待一段时间后，依旧没有收到退款，这位网友又致电客服，这时客服竟然还说需要再准备一张有四位数余额的卡才能将款退回，这时，他才意识到自己遇到了骗子，但为时已晚，经济损失已经很难挽回，因为这次挂断电话后，所谓的官方客服电话就再也打不通了。被骗后，这位消费者在网上搜索发现，已经有不少人被骗，他这时才反应过来，骗子让自己转账时输入的工号其实就是转账金额。

当今网络信息鱼龙混杂、各类电话诈骗，钓鱼网站防不胜防，消费者购票款被骗事件频频发生，除此之外，这些还有一些网站还存在加价出票、退款到账不及时、代理商电话无法接通、不执行退改签规定、支付后不出票、支付价与票面价不符等问题和消费陷阱。由此可见，网络购票安全问题凸显，需要有关部门加大监管力度。同时也再次提醒消费者，网购火车票时一定要谨慎，尽量选择在正规网站购票。

不过在正规网站购票，也有一些注意事项，如果没有按照网站的相关规定填写信息，订票付款后也同样面临无法取票，还要重新面对抢票的烦恼。

《天天315》节目组接到了新疆乌鲁木齐消费者胡女士打来的投诉电话，她说，自己在去年12月31号那天，让家人在12306中国铁路官网上订购了一张乌鲁木齐到驻马店的火车票，没想到当天就买上了，当天下午她就赶到乌鲁木齐火车南站去取票，取票时排队很长，但她一点儿也不觉得队伍长，心里还美滋滋的。可排到窗口时得到的答复却让她出乎意料。

胡女士：这张票已经被一个姓马的票取走了，他说我这个票已经取走了，我说钱我掏了，为啥他把票取走啊？

记者：这个人你们认识吗？

胡女士：我们根本就不认识，他说问说登记是不是我的身份证弄错了，他说没有错，我这还有一个信息，信息写的胡女士您以购票12月13号T1946号车箱，094号，乌鲁木齐18点46开。

春运时很难订到火车票，胡女士说自己是运气好才订上了一张，现在不能取票只能退票，然后又得知自己的票已经被陌生人取走了，她说自己当时特别生气，希望能有人给她解释清楚这到底是怎么回事。她跑到乌鲁木齐火车南站服务区咨询时，又碰上一个没有耐心的客服人员。胡女士说自己到现在气还没消呢。

胡女士又告诉记者，她得知自己确实无法取到票后，她给家人打了电话，让家人在网上尝试看看能不能退票，没想到竟然退票成功了。

订票成功，也已经收到提醒取票的信息，到窗口取票时发现身份证信息填错了，只能退票，估计谁遇到这样的事都会恼火，再加上还没有退票就听说票被别人取走了，这样的结果更让人难以接受，订票总有个先后顺序，自己的钱还没退，席位就该保留，怎么票会被别人取走呢？记者以购票人的身份拨通了12306中国铁路新疆乌鲁木齐市客服中心的电话。

记者：您好，我想咨询一下，在12306网站上购票成功了，但是在和火车站窗口取票的时候，工作人员我说的身份证信息输错了，我想问一下，身份证信息输错了也能订票成功吗？

客服：互联网站上认为不了你的信息输入的是正确的，还是错误的，这个都由购票人来自行输入的，输入正确的姓名和身份证号跟身份证一致的，到窗口去取票的时候，售票员经过现场验证，如果身份证号码或者是姓名不一致的，取不了车票。

记者：如果说订票信息添错了，还能取票吗？

客服：换取不了车票，不晚于开车前2小时之前在网上退票，重新输入正确姓名购票。

经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所邵桐律师，一起来就这个事件展开讨论。

胡女士在12306铁道部官方网站订票，身份证信息填错，到窗口后取票时才发现，这时只能退票后重新订票，还要扣除退票手续费，两位认为这样的处理流程是否合情合理？为什么？是不是有更好的解决办法？

吴永强：如果说这个手续费早就已经得到公示或者说得到社会各界公认的规定，收取这个费用是属于人们可理解范畴，因为这是一个相对规则的确认。另外一个胡女士这种情况，票最后能不能修改或者能不能退还，刚才从新闻中我们可以听的出来一个问题，可能是纠结在一个电脑系统程序里头的一些误差与否，这个误差与否到底是当事人输错了，还是比如说铁路部门出现了误差，现在细追究起来考证过程可能会不太容易验证，这反映出一个什么问题？就是互联网信息给我们带来方便的同时，但是确实也存在着一些漏洞或者说相关的疏忽，这个方面本身就是相关的职能部门在设立这条系统的时候，其实应该更加严密周全一些。另外从消费者的角度来讲，选择的时候就像主持人提的千万不要被一些钓鱼网站或者说貌似正规的网站所误导，这样会受到一些不可避免的损失。

记者的采访当中也听到了我们的客服人员提到了，就是现在网站没有和公安系统联网，所以没有办法来核对订票人的订票信息，那么你只能到取票窗口去取票的时候才能核实你的信息，才能确定这张票能不能够给你，而我们今天看到，今天发行的新京报就提到了12306在线漏洞，有知情人爆料称12306火车订票网站对身份证信息缺乏审核，用虚假的身份证号可以直接购票，而这种购票方式因为它无法取票，所以不少黄牛就利用了这个漏洞，在网站上用假的身份证来大量的囤票，然后找到卖家以后立刻退票回购再进行专卖，这也成了黄牛牟利的一个手段了，我想请教一下吴永强先生，您认为我们的1236这样巨大的一个铁路上的订票网站，跟公安系统建立一个联网的手续，或者说是一个技术上的手段是一件很难的事情吗？

吴永强：从技术上来讲我想不是很难，因为从信息的发展角度并不是什么高精尖或者说特别有阻碍的事情，从刚才的这些事例，包括12306网站设立这么一年多时间以来，运行状况我觉得社会各界对它所存在的一些遐思和漏洞确实批评比较多，相应的对于铁路部门本身来讲，设立这个网站是为了方便，为了更快捷的给广大消费者提供服务，可是本身存在着一些不够周全、不够严密的问题，同时后续的跟进、整改环节做的也不尽如人意，所以才导致这些问题。所以我觉得作为铁路主管部门来讲应该更快捷更周密的对这个网站存在的一些漏洞和不足进行完善。

胡女士所反映的票还没退就被取走的问题，现在已经无法核实，如果情况属实，窗口工作人员的回复确实令人匪夷所思。邵桐律师请教您，如果说话情况属实的话，这个操作是否涉嫌违法？

邵桐：我认为如果出现这种情况，那铁路部门的行为虽然它谈不上是一种违法行为，但是基于合同法方面的考量，我认为这种做法肯定是违反了当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同这一合同法的基本原则，也就是说铁道部这种做法没有按照约定履行自己的义务，将买卖的标志物错误的交付给合同外的第三人，铁路部门应当全额退还购票者的票款，如果给购票者造成其他经济损失的话，还应当承担相应的赔偿责任。

当今网络信息鱼龙混杂、各类电话诈骗，钓鱼网站防不胜防，消费者购票款被骗事件频频发生，就像我们的节目在上半时段也是曾经谈到过这样的一个案例就是广东佛山的消费者杨先生在铁友旅行网上订票成功，结果确是在取票窗口取不到票这样的问题，现在消费者该如何避免造成经济上的损失，更好的保护好自己的权益？我想先请教邵桐律师，从法律的层面上来给我们做一个解释。

邵桐：我认为最首先的一点就是要提醒消费者，一定要擦亮眼睛，而且要选择官方指定的网站进行票务的买卖，如果说有一些信息发到你的手机上，或者通过一些渠道让你得知它的购票网站的话，我认为消费者不要轻易相信这类无法辨别真伪的信息，应当在官方指定的网站上进行购买，其他的网站是否存在欺诈的行为，因为我们现在无法通过自己的能力来辨别，所以我认为自己应当绝对杜绝这种方面的操作。