让假货卖家无处藏身

大叔淘宝网购“联想”平板电脑使用三个月就坏掉，去联想维修点才发现原来是假货。辗转联系到淘宝，却已经超过维权期限。失望之时卖家主动联系消费者，称受不了淘宝每天的骚扰电话，愿意主动退货。

天津大叔淘宝网购的“联想”平板电脑才用了三个月就坏掉了，去联想维修站才发现卖到了假货。辗转联系到淘宝，订单已经超过3个月维权期限。消费者，正在失望之时，意外接到卖家电话，说是“受不了淘宝每天的骚扰电话，愿意主动退货”。

天津赵大叔已经年近花甲，但非常新潮。他花了699元，在淘宝网购买了一台联想平板电脑，10寸、8G内存。店主告诉他，这是联想A2105型号的。没想到才使用了三个月，这平板电脑就不能开机了。赵大叔到联想的专业维护站去修，却被告知，联想根本没有生产过这个型号的平板电脑。

赵先生：我在淘宝网买联想平板电脑使用三个月就坏了，坏了之后我就到联想维修部去维修了，他说根本就没有这个，没生产过。

记者：您买的这个平板电脑的型号您知道吗？

赵先生：他说叫A2105。

记者：是花了多少钱买的？

赵先生：699。

记者：是多大的？

赵先生：10寸的。

记者：10寸的，内存是多少？

赵先生：内存是8个G。

记者：买多长时间了，什么时候买的？

赵先生：去年7月3号。

记者：是2013年？

赵先生：2013年。

记者在淘宝网上搜索联想A2105，找到多条产品信息。猛然一看，还真以为就是平板电脑，但仔细看了产品说明，才明白原来这个型号的产品只有手机。赵大叔希望能在网上找到这个店主，进行维修，但是在淘宝网上已经找不到这家店的网址。赵大叔这下可急坏了。他又尝试联系淘宝网，但是，淘宝网多种多样的客服方式已经绕晕了他，又是“云电话”，又是输入信息的。折腾几个月后，终于联系上淘宝的赵大叔被告知，他的订单已经过了3个月的维权期限。

赵先生：坏了之后，找淘宝网，淘宝网让输入订单号，一输订单号他说超过三个月了，他就不管了，我开始联系卖家，总也联系不上，然后我就找淘宝网，从网上投诉，它那个要求一分钟输汉字，我输的慢一点，过一分钟了，再输就输不进去了，然后我给他打电话，打电话都是语音电话，没有真人接听。

无奈之下，赵大叔通过杭州市的12315，才联系到了卖给他假货的那名姓庄的店主。原来这个店已经因为卖假货被淘宝处罚，关门歇业了。店主虽然答应赵大叔可以给他维修，邮寄来回，前后又过去了1个多月。直到记者联系到赵大叔的当天，也就是1月20日，他才拿到店主返回来的平板电脑。打开是能打开了，但还是不能用。

赵先生：最后我找的杭州12315，后来通过杭州12315联系上淘宝和商家了。他说那什么，现在它在淘宝网上已经撤了，商家说能同意给我维修，我是11月30号给他寄出的，他是12月4号收到的，他今天刚给我寄到的。

记者：您现在开机是一个什么样的情况呢？

赵先生：开机倒是能开开，但是特别缓慢，触摸也不灵敏，都使不了。

赵先生说，这个店主的地址在深圳福田区华强北。我们的记者拨打店主手机十多次，才接通。这位姓庄的店主听到记者说平板电脑维修后还是不好用，就反复建议，把屏幕保护膜撕掉。当记者问到这款电脑究竟是不是正品时，他继续忽悠说，这是香港澳门才有的水货。

记者：我想问您一下这个联想出过A2105型号的平板电脑吗？

店主：有的。

记者：那联想客服人家说没出过这个平板电脑，只出过手机。

店主：它是平板手机，等于说它有WIFI版和3G版，因为它地区性不一样，因为它是港版来的，在港澳地区，地区有这个型号。

记者：港澳地区才有是吗？

店主：对，您说那个什么问题，不过您现在修就比较晚了，因为售后大部分都放假了，如果你修可能得年后了。

记者：您的淘宝店还在吗？我在淘宝上搜不到了。

店主：对，因为现在都没有开了，要修也得等年后了，你把膜撕掉，因为它触屏的确不是太好，你把那个膜撕掉，然后把外面那个膜撕掉，因为的确跟软件版本，你就把外面那层膜撕掉吧。

记者：我觉得这个好像不是撕掉膜就能解决的事吧？

店主：是要用一点劲的，因为毕竟那个价位的本来就不太好，你就让他把外面那个膜给撕掉吧。

这个接电话时还睡意十足的店主说，由于过年，他的店已经不做了。他反复强调年前不能再维修，淘宝店也不开了。不过在记者的争取之下，这位店主最终同意给赵先生退款400元。

记者：因为我们现在怀疑，这个产品的真假问题，如果还是不能用的话，因为他买的这个平板电脑是699块，虽然您觉得价位比较低，但是在您的淘宝店店面上也没有说过这个是港版，因为他是老年人他也不明白，所以如果可以的话我们想申请退还。

店主：也可以吧，不过可能就要折旧了，因为毕竟也用了那么久，就是希望你能理解，因为如果你折旧也不可能说原价退款了，只能说退一部分，可能你当时699按照现在就折个5、6折，可能300、400块钱吧。

不过，赵大叔对这个结果有些犹豫，因为他买电脑的钱是699，维修时的邮寄费用还有40元，算下一共花费了739元。只用了三个月就折旧掉一半，他还是非常心疼。记者希望通过淘宝的补偿能减少一些赵大叔的损失。但淘宝客服人员说，赵大叔的订单已经超过了三个月维权期限，只能是再通知店主。

客服：亲，欢迎致电淘宝网提示消费者热线。这边看到订单是699块钱对吗？

记者：对。

客服：然后这个我看到是2013年7月13号，16点28分17秒显示的是交易成功，然后看一下卖家现在已经是被处罚掉了。

记者：卖家被处罚掉了？

客服：对，有处罚这种情况，当然在去年10月就开始被处罚当中，现在还在执行当中的，这个卖家最近也是没有在淘宝店内销售商品了，您这边我看了已经过了90天最大维权周期，如果您这边商品出现假货的问题，我这边可以帮您尝试阿里巴巴旗下的系统消息帮您通知一下店家，说明一下这个情况。

就在昨天，事情突然出现转机：我们的记者接到了淘宝店主庄先生打来的电话，希望联系到赵大叔。因为他是在无法忍受淘宝网每天给他打电话，只要赵大叔撤销在淘宝网上的投诉，退货换货，他都愿意。

店主：淘宝那边投诉，天天给我打电话，让他那边去取消一下，我这边是怎么样淘宝人天天给我打电话，你让他撤销一下吧。

这件事情终于算是有了一个圆满的结果，但赵大叔并不仅是凭着好运气才有了这个结果。

在网购过程中，权益受到侵害的消费者，怎么能做才能保护自己？

网购已经越来越多的出现在人们的生活中，现在说到网购并不仅仅关系到年轻人，很多中老年人，也开始网购。但是，消费者在网购过程中遇到的权益受到侵害的问题，还是很多。比如卖家和电商平台相互扯皮，电商在促销活动中不兑现优惠承诺，退货、换货环节复杂等等。在今年3月份即将实施的，新《消费者保护法》，首次明确了网络交易平台应承担的责任。对网络交易平台会带来哪些影响？消费者如何运用新的条款维权？我们的编辑为大家做了个梳理。

如有过错须先行赔偿：虽然我国《侵权责任法》明确了网络服务提供者的侵权法律责任，但具体到网络交易平台的责任，还没有法律规定。此次《消法》修订，填补了我国法律规定的空白。新《消法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”

有消费者称，这个条款可以理解以后在网站上购物，遇到侵权纠纷就可以要求网站先行赔付。但是，这样理解不正确。网络交易平台只有在不能给消费者提供商家真实名称、地址和有效联系方式的前提下，消费者才可以向其要求赔偿。也就是说，网络交易平台承担责任的前提是过错。比如，现在有一些虚假团购，消费者的权益受到侵害，找不到商家，网络交易平台也提供不了商家的真实信息，在这种情况下，网络平台应先行赔偿。

并非人人拥有查询权：要求网络交易平台提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，往往涉及信息保护问题，但并不是每个消费者都有权要求查询商家的完整信息。 新《消法》第四十四条规定就是在网店实名制实施三年的基础上确立的，一方面给予了网络交易平台恰如其分的责任和义务，一方面又确保了消费者的权利可以得到维护。

交易平台承诺要兑现：消费者在遇到纠纷时，是先找网络交易平台，还是先找商家?网络交易平台该如何履行有利于消费者的承诺?这是消费者普遍关心的问题。

新《消法》第四十四条第一款规定，主要是网络交易平台不提供商家信息、不履行审核义务等情况下，消费者在找不到商家的情况下，有权要求网络交易平台承担先行赔付责任。但其后也规定“网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，这就等于给了网络交易平台向商家追偿的权利。按照新《消法》的规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

交易平台连带责任如何定：新《消法》第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

网络交易平台可能包含数亿件商品，不可能做到全部人工审核，新《消法》规定的“必要措施”可以理解为设置了必要的过滤筛选和机器识别系统，同时，在被消费者告知侵权存在时，网络交易平台采取了及时的措施。不可以理解为只要网络交易平台上存在明显的侵权商品，网络交易平台就需要承担连带责任。

北京潮阳律师事务所胡钢律师认为，在此前网络交易平台的责任是比较模糊的，仔细研究一下这些交易平台他们的相关的服务协议都明确的说在整个交易过程中只是提供一个信息发布的平台，对于中间的行为，比如说相关信息的真实性，相关商品或者服务真实性、有效性、合法性等等全部不负责任，但是今年的315之后，这些网络交易平台将应当履行我们法律所赋予它的这种义务，要承担相应的责任。

在与记者的沟通中，这个店主已经变相承认了他出售给赵大叔的联想平板电脑不是正品，淘宝也已经对这个商家进行了处罚。但是赵大叔已经遭受了损失。淘宝称已经过期3个月，是否符合规定？

经济之声特约评论员赵占领表示，淘宝自己有交易规则，包括对于售假的怎样处罚，包括买家在什么样的时间内按照什么样的流程去申诉处理，这个规则本身应当说它是约束买家、卖家还有交易平台这三方法律关系的规则，这种规则本身它是不能违反，比如说现行的法律法规，在这种前提下它是可以有效的，就这个案件来讲，是否因为3个月的期限已过，买家就不能维权，我觉得这里面是有问题的。包括淘宝对于售假的一些承诺，比如假一罚几罚三或者说假一罚几，去扣除卖家的保证金，那么这个里面不应该有一个时间限制，因为不管怎么样买家的利益遭受损害，而且是因为售假的问题，淘宝本身对它也有一个处罚，我觉得第一是应当，不是由时间的限制。另外一方面对于买家的维权方面，在售假方面，在买到假货的维权方面应该承担一些责任。

淘宝说已经超过了3个月的维权期限，那么我想请教一下这个所谓三个月的维权期限是谁规定的呢？淘宝有权利自行规定一个维权的期限吗？

北京潮阳律师事务所胡钢律师认为，首先说一下这个事件的来源，正如刚才赵占领所专门提到的，我们每个用户要成为淘宝网它的用户，首先要在线注册相关的信息，并且要完全同意，就是打勾同意它的淘宝服务协议，然后我们也查询了一下，淘宝的服务协议它的规定，协议的正文法律声明淘宝规则等以及相关的其他文件都是这个协议组成部分，当然这些内容很多，我们消费者实际上也很难全部读清楚，然后又研究了一下淘宝争议处理的相关规则，其中有一个买家版，其中约定是售后协议涉及假冒商品的，它提出的要求是在交易成功后的90天内提出退款申请，这个90天只是提出退款申请并没有其他的内容，而再说一点，我们在淘宝网上经常发生相应的交易纠纷，然后淘宝网本身也提供一个调处，这个调处它在协议里面说的非常清楚，就是说如果发生纠纷，它是可以共同提交要求调处，淘宝作为独立的第三方有权根据单方判断作出调处决定，然后会员应当同意接受淘宝的判断和调处决定。我想特别的说一下，淘宝通过它这种调处的方式解决了大量的网络纠纷，对我们现在提倡的多方式，多层次的解决机制的一个有益探索，在国际上也是享有盛誉，这是我们要看到它成功的地方，同时要说的是它这个所谓假冒法律法规提出其他要求或者权利的这种权利，所以我们消费者完全可以依据自己的方式安全法律比如像我们的消协，像我们的工商部门等等主张自己的权利，或者像人民法院主张自己的权利都是没有问题的。

在今年3月15号新的消法将会实施，新消法实施之后电商方面又多了哪一些责任呢？

北京潮阳律师事务所胡钢律师表示，这个新的《消保法》是我个人接触到的，我个人觉得最好的一部法律，它确实仅仅对于网络购物这个方面就有很多突破，比如说它建立了包括网络电视、电话、邮购等方式这种远程购物的7天无理由退货制度，比如说新增了网络交易平台，在不能提供卖家真实名称、地址、有效联系方式情况下要承担先行赔付责任，甚至在某些情况下要承担连带责任，比如说它强调了我们消费者个人生活安宁权的保障和个人信息的保护，特别是将原有的退一赔一提高为退一赔三，而且是最低的赔偿金额为500元，也就是说客观上鼓励我们的消费者拿起法律的武器，同时也在相关的耐用消费品，比如说机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机以及装饰装修等服务6月内发现有瑕疵的，那么举证责任由经营者承担，还有其他很多的规定，都对我们的消费，特别是网络消费将起到非常大的规范和促进作用。

离春节是越来越近了，很多人都在网络上购买年货，这也是我们时尚的潮流，但是需要注意的就是消费者保护法的相关规则在一些电商上是陆续的上线，那么消费者在这段时间网购的时候需要注意一些什么？

经济之声特约评论员赵占领表示，作为消费者在网上购物，最关键还是对于预先防范纠纷发生的准备，其实更多是有这种优先准备的意识。另外一方面是在交易的过程中，每一环节，相关的证据，提前保留下来，如果说一旦是出现纠纷的话，无论是按照如果是按照新消法的话，可以按照新的消法去主张自己的权利，如果新消法实施之前可以按照目前正在实行的《消费者权益保护法》去主张自己的权利，包括刚刚胡律师讲到的，各种途径，比如说消协、像工商部门去举报投诉甚至通过司法的途径来维护自己的权利，所以我觉得对于尤其是又快要到年底了，很多买家更多是选择网购的方式买年货更方便一些，这是一个便利的地方。再一个这里面有一个法律的风险，包括像合同描述不准确，或者是描述不实，尤其到年底，物流快递比较紧张，迟延发货也可能会成为比较普遍的现象，那么这里面的一些问题我觉得作为买家应当提前有一个心理的认识，对于可能发生的纠纷也需要必要等待。

赵大叔在这次维权行动中，表现很好。他联系了杭州12315，知道要通过正当途径维护自己的权益。赵大叔年龄偏大，像他这样的消费者，在网购电子产品的时候应该注意什么？在维权的时候应该注意什么？

经济之声特约评论员赵占领认为，对他们来讲，实际上除了刚才提到的一些问题之外，对电商平台的规则也需要做一些了解，这个方面刚才胡律师也讲到他在调节买卖双方之间的纠纷方面它起到一种多元化的，补充多元化的体制机制方面是其中的一个环节，一方面，这样对于很多买家来讲，一旦出现纠纷，首先可以选择的向交易平台，按照它的机制来维护权益，这样就需要事先对这个平台的规则做一些了解，比如说它申诉的期限，需要准备哪些证据，然后符合哪些调整，这些方面应当是在，尤其是对于这些年龄比较大的消费者来讲，可能更需要去提前了解交易平台的交易规则，也便于事后出现问题，及时维护自己的权益，通过最便捷的方式维护自己的权益。

赵大叔说淘宝多种多样的客户方式已经是绕晕了他，又是云电话，又是输入信息，折腾了几个月才联系上淘宝，如果说我们网络的供应商能够简化一下联络的程序，或者说把它设计的更加实用一些，也许对于我们中老年网购爱好者就是一个福音了。我们再来看今天的赵大叔这个个案还有一个比较有意思，应该说是云波雾散的一个转机，就是我们的淘宝网服务人员在接到我们记者电话以后，不断的去跟庄姓的店主进行联系，要求他对于赵大叔这一事件承担相应的责任，最后庄姓的店者居然给我们的记者打电话说你让赵大叔把那个撤销吧，因为淘宝天天给我打电话，我简直都受不了了，他要退货、换货我都愿意满足他。

北京潮阳律师事务所胡钢律师认为，因为我们以前更多的是听到消费者被卖家不断的骚扰，被逼无奈撤销差评，而我们今天非常欣喜的看到淘宝的客服人员维护我们消费者的合法权益，主动去联系那些不诚信的卖家，认识到自己问题的严重性，纠正自己的错误，我相信这种形成的转化，正是显示了我们未来中国消费者的一个新的环境，特别是我们新的消法出现将有利的改变中国整个消费环境。