天津广本天风鸿达4S店涉嫌给爱车添划痕 车主怀疑骗保怒索赔

天津车主王先生， 今年1月9号在天津的广本天风鸿达4S店购买了一辆歌诗图汽车，1月12号他在倒车入库时不小心撞坏了车的尾灯，同时还撞坏了其他部位，当时他就向太平洋保险公司报了案，第二天就将车送到了4S店。

王先生：天津市景阳路有一个广本4S店，它叫天虹4S店，在1月份的时候花了20多万，买了一辆广本歌诗图2.4排量的一辆车，黑色的，4S店它那边也是帮我上了牌照和办理一些相应的手续，三天左右的时候我开车回到了公司楼下，在往车库倒的时候，当时由于我自己没有小心也没有注意，往后倒的时候，这辆车的左后方撞到了一个停车场的一个铁柱子上，力量不是很大，非常的轻，下车我去看的时候，造成了左后尾灯，大概有小指盖那么大的一个破碎点，然后地下的杠有一些刮蹭，当时从视觉上来看，只有这两处，新车嘛，当然看了也比较心疼，就打了一个电话报的太平洋保险公司，当时比较晚8、9点钟，太平洋保险公司说你可以这样，拍几张照片，然后传到我的手机上，按照他的相应要求我就做了，现在我的手机上也有相关的照片，转天我就出差了，在事发的第二天，我委托家人开到了广本4S店，修车的时候说是3天、4天就可以提车了。

4天后，王先生接到了4s店工作人员打来的电话，对方说车还没有修好，等几天再来提车。王先生询问不能提车的原因，4s店工作人员这时才说出实情。

王先生：我是13号出的差，17号回的天津，那么在17号我正要回来提车的时候，4S店的人员给我打了电话告知我您修什么地方，我感觉到非常差异，为什么告诉我4天提车，为什么现在还没动呢？我说需要杠的喷漆和更换尾灯，他就觉得有些不对，然后就说这个大灯给换，后面的杠也得更换，然后还有一个是叶子板有一块漆也需要重喷，然后我就感觉非常纳闷，我说叶子板当时没有出现任何的问题，为什么现在你要说给我喷漆呢，他说在撞灯的时候，灯的里面有一点掉漆，我说灯的里面有点掉带漆，如果换了新灯的情况下它是不是就不影响任何的外观，而且我是新车，我不想动铁皮上喷漆的活，然后我说你加我微信，用你的照片给我拍过来，4S店的工作人员就给我拍过来了，给我拍过来以后我就非常的恼火，因为他在我的车上划了很多的道子，根本就不是我自己造成的。

王先生后来将照片通过邮件发给了我们的记者，照片中，汽车的叶子板处确实有明显的划痕，像是人为制造的。王先生看到照片后，非常生气，跑去4s店质问，怎么爱车送修后又添了新伤痕？到店后他发现，不止叶子板一处存在问题。不过好在，经过沟通后，其他的问题都已经解决，目前只剩叶子板上新增加的几道划痕还没有处理，因为到目前为止还没有搞清楚到底是谁制造了这些划痕？

王先生：其实是有两点比较怀疑的，第一个是它的杠，它的杠其实就是掉了一个特别小的卡子，根本就不需要更换，但是在保险和4S店上需要更换，这个我不知道符合不符合它的流程，我说我不想更换原车的保险杠，因为在换保险杠的时候可能会原车的和后配的肯定不一样，后来经过我的再三要求，你可以打电话告诉保险公司打电话告诉他，你不更换杠了，只是喷一下漆，然后他们后来就是给我喷了一下漆，这个解决了，大灯给我装了。最主要的现在还是由于叶子板这一块的划痕现在没有解决，就是4S店他说你得问你的保险员，然后我问我保险员的时候，他说这个东西不是我划的，应该是4S店划的，我有相关的证据，稍候可能会传给你，保险公司现在已经说是4S店划的了，但是现在4S店有一些默认了，其实已经有一些默认了，不然不会跟我谈到这些问题，它是由于是有一个4S店修车的小孩，新来的，保险公司说你的后脚尾灯这一块根本就定不了损，可能只有100、200块钱，现在它需要二次破损，然后4S店那小孩就给划了，是这么个情况。

王先生怀疑，4s店是在有意扩大损失，但也没有证据。王先生之所以这样怀疑，是因为自己从事过相关工作，所以他了解车险理赔行业的潜规则。

王先生：他们这个行业里可能有一个潜规则，就是说划的不够厉害，它喷不了这一整件漆，你划完了以后保险员就可以估一下漆了，大概价值应该是不到一千块钱左右。

二次定损时，如果人为制造划痕，谁会从中获益？保险公司与4S店之间是否存在利益输送？爱车送修后添"新伤"该如何维修？遇到这样的情况，车主该怎么办？王先生现在的做法是拒绝维修。

王先生：他现在想给我处理，但是我不需要他处理，因为那个漆是进了4S店之后给我划的，在车主不知情的情况下，因为他们也没有通知我过，他们把叶子板那块给划了，那个地方不是我自己造成的损失，因为那个地方的叶子板完全可以不喷漆，我是新车，三天左右的车，完全可以不喷漆，他现在划了这个道子以后，我不得不喷，因为他们在扩大损失。

王先生认为有人在有意扩大损失，后来便又向4S店提出，让对方给予经济赔偿，这一诉求被拒绝。爱车送修后又添"新伤"，4S店是否涉嫌骗保？王先生后来又联系了天津市保监局，对方回复，他们会在15个工作日后给予答复。王先生提供了几段他和保险公司以及4s店沟通的电话录音。我们来了解一下保险公司定损员对这一问题是如何解释的。

王先生：报保险的时候我的损伤只有一个左后大灯和一个杠。

保险员：一拆卸完以后，4S店说你这个左后大灯就是后面不是等在叶子板上，后大灯往后一挫就把叶子板划伤了。

王先生：我看了，它那个地方按上大灯在视觉上完全没有任何损害。

保险员：对，事实上可能就是露一个小边。

王先生：下午我刚从那回来，我的叶子板上面一个大东西罩着，拿什么东西整个划的都露里漆了。

保险员：是这样的，因为他们接车，4S店，就这个东西，我说你这个板，他说他来，我说行，那就喷吧，喷的话我们赔的是一整件漆，我们喷的是叶子板的一整件漆。

王先生：您也好，4S店也好，没跟我打过一个电话，没有说这个事。

保险员：也没告诉我啊，4S店，正常赔的是700块钱，你那就是一块，他让我们赔的话，按照行业标准，我们得赔你一整件，我就怕他给你装上你啥也看不见，所以我们就是一般规定要求破损，那破损的话是多大我们就不管了，是由4S店那个保险接待他们去破损的。

那4s店又会怎么解释？4s店告诉王先生，当时店里接车的是个新手，保险公司说怎么做他就怎么做。

4S店：这事我们接你车那小孩，他刚来店可能不到半年，他经验不太足，因为啥呢？就这个车他就是规规矩矩按照保险公司要求去做的，保险公司怎么定的他就怎么告诉你的，正常来说有经验的师傅看你这个是新车，叶子板这点漆他就会事先打电话问你一下，征求一下车主的意见看怎么办，我们的店没有那些额外的乱糟的，就是保险公司怎么定我就怎么弄。

王先生：这个划痕如果要是在灯的上方或者在是某一个灯，要是哪怕能看见一个边，我说一句话，你就得划800道我也认，可以。

4S店：因为就是把漆面已经破坏了，如果要是市场长，就是天津这个环境它可能会生锈，保险公司的钱他不会无缘无故的给你一下漆500块钱或者600块钱，他都是节省你知道吗。

在没有询问车主的情况下，4s店工作人员自作主张全部换新件喷全漆，这一做法是否合理合法？爱车送修后又添"新伤"，车主得到的解释是，4S店和保险公司所作的事情都是为了客户着想，但具体是怎么做的却都没有说清楚。记者接到投诉后，首先拨通了广本天风鸿达4S店郭经理的电话。他不承认车辆送修后又多了新的划痕，只是一直强调保险公司让他们怎么做他们就怎么做，并提到保险公司有一个不成文的规定。

郭经理：保险公司都有相片，要不你就找保险公司问问吧及保险公司怎么定我们就怎么修，维修的时候我们就商量了好多次，他一会儿修一回又不修的，因为他来了也不是我们这上的保险，是他自己在店外面上的保险，所以说他报完保险之后，车送到店里面，哪坏了，保险公司定损定哪我们就给修那，每个车都是这么做的，但是保险公司定完了他有不愿意，不认可。

记者：他提车的时候是发现叶子板上又多了几道划痕。

郭经理：不是提车的时候，没提车的时候，没修的时候告诉他了，叶子板得喷漆，保险公司定的，不是我们定的。

记者：您知道这个划痕是怎么回事吗？

郭经理：你问问保险公司怎么定的吧。

记者：为什么后来叶子板上又出现了新的划痕？

郭经理：我为什么让你问问保险公司呢？保险公司有一个不成文的条款，就是扩充损失，他怕车主不修把这个钱留着做别的用，这是按照保险公司的惯例去做的，我为什么让你问问保险公司呢？你问问保险公司就知道怎么回事了，你就明白了。

郭经理一直强调，定损定价等都是保险公司说了算，让记者联系保险公司。然后还告诉记者，车主后来提出，让4s店赔偿5万元，他认为车主维权目的不纯，是想要讹诈4s店。

郭经理：我们呀没有权利给这个车定价格，没有权利定这个车哪块坏哪块修，你问保险公司怎么定的就得了，如果说我们这块违规了，保险公司没定，我们给人弄坏了，给人修那是我们的毛病，这种人每个4S店可能都会遇到，现在有很多车主，他可能是认为4S店就是一块唐僧肉，就想上这块讹点钱，你明白吗？他来之前还给我们举例子了，我说你要5万块钱行，你给我写个书面材料吧，他还不敢写。

记者后来又联系到保险公司的定损员，得到的答复是，最初确定王先生车的叶子板处只需要补漆，但后来4s店要求整块喷漆，保险公司才同意整块喷漆的。

保险公司：是这样的，他报案以后两天之后他到达他的修车地点，就是维修站，我们接到就是说拆卸完了以后我们就过去给他定损，主要定损一个左后尾灯，一个后杠，左后尾灯后部就是左后叶子板以及灯口连接处有一定损伤，因为它尾灯向后受到冲击，然后对车身造成了损害。

记者：当时你们定损完了之后，就是过了一段时间是又发现这个叶子板上又多了几道划痕是吗？

保险公司：左后叶子板与尾灯那块又一个小的破损。再就是定损流程来讲是给予补漆，但是维修站要求就是喷一整漆。

记者：维修站要求漆一整件漆？

保险公司：因为它是左后叶子板不严重的话，一般来说是给予补漆，但是维修站要求喷一整件漆，我们就是说可以，就是整件喷漆。

记者：你们最后为什么同意了呢？

保险公司：维修站应该把那个车就是说给打磨处理一下，然后我们就给了喷全漆了。

记者：这个是怎么回事呢？怎么打磨处理呢？

保险公司：这个我们就不清楚了，但是说维修站既然已经把这个车打磨处理了，我们肯定就是按照从保护的角度考虑，我们肯定就是得给他漆全漆了。

记者：补喷和喷漆这个费用差距大吗？

保险公司：这个咱们得具体定损的时候看了，当然现在我们是按照整体喷漆给他赔付了。

记者：就是他这个情况来看，补喷和喷漆这个费用差别大不大？

保险公司：差不多应该，差不多。

记者：差多少钱，比如说补漆？

保险公司：如果要是补漆，咱们这种赔付是350块钱左右。

记者：要现在改成全叶子板喷漆呢？

保险公司：70元。

记者：那你们一开始补漆只需要300多，后来喷漆是需要700得，那你们后来怎么同意喷漆了呢？

保险公司：因为维修站是维修方，他要求喷漆，喷全漆，他要求喷全漆的话，他会向保户收取几百块钱费用的，如果我们保险公司要是不给赔付的话，保户会回来找我们的，考虑保户的情况，所以才同意的。

记者联系4s店的郭经理核实此事时，他不承认王先生的车辆在送修后又多了新的划痕，只是一直强调保险公司让他们怎么做他们就怎么做，并提到保险公司有一个不成文的规定。并告诉记者定损定价都是保险公司说了算，让记者联系保险公司。记者后来又联系到保险公司的定损员，得到的答复是，最初确定王先生车的叶子板处只需要补漆，但后来4s店要求整块喷漆，保险公司才同意整块喷漆的。补漆和喷漆价格相差多少？保险公司难道不是依据车辆的损伤程度来判断是应该补漆还是整块喷漆吗？记者就相关问题又询问了保险公司的定损员。

定损员：有两种方案，一种是整喷漆，一种是补漆，如果比在4S店这点小伤我就可以给他处理，我就可以给他维修，如果要是小伤，4S店就说对不起，这个我们必须就是影响这个维修工艺的问题，得进行全部喷漆，维修工艺这里面涉及一个维修工艺的问题得全部喷漆的话，我们就得给人全部喷漆，经过领导核实的。

记者：定损的时候到底划痕在什么位置？

定损员：您听我说，是他原本的损伤，是在左后大灯的后面与左后叶子板之间。

记者：这是原本的损害，那后来的损伤呢？

定损员：后面的损伤具体在那个位置，我得回去看一眼，我确实给忘记了。

记者：就原本的损伤在左后大灯的下面。

定损员：这是这次事故造成的。

记者：那后面的又新增加的损害也在叶子板上？

定损员：是在它这个原来的损伤的附近。

记者：叶子板上这个新损伤是怎么造成的呢？

定损员：那你得问造成它的那个人。

记者：这也就是送修以后肯定是有人划伤的，但是现在不知道谁划的，肯定不是你们划的。

定损员：对，因为保险公司不会划客户的车，从保险公司的角度来讲，一般我们不是就是说划伤，你要求我们给您喷全漆的话，我们会给您喷全漆，但是我们必须得检测是不是喷全漆的工艺，如果你车面上的损伤较小，但是你又坚持要修，或者你的维修方坚持要修进行全漆喷车的处理，保险公司会依据你这个车的情况还有你维修的工艺给你进行定损。

经济之声特约评论员、中国经营报副总编辑李学宾、北京潮阳律师事务所郑传锴律师对此评论。

李学宾认为，4S店提到的保险公司不成文规定可能是一种业内的潜规则，4S店如果人为扩大的损失将承担法律上的风险，其原因有两个，一是4S店本身它给受损车辆修车，那么保险公司的修车款就会在它完成修车的流程之后，付到它4S店的账户上，那么定损越高，修车的价值越大，肯定它收的费用就越高。二是有些4S店是跟保险公司有这种概率行为的，比如现在很多保险公司规定，如果车辆出险超过一定的数量之后，保费会上浮，如果人为扩大的受损车辆的额度或者次数，因为可以有两次出险，这样一来，在续约的时候车辆的车主就可能不敢选择原来的保险公司，他就有可能把车主的信息推荐给其他保险公司。

李学宾还建议，车主要求4S店赔偿5万块钱必须要有索赔依据，如果把原来一个正常的维权行为变成了敲诈行为是不明智的。消费者在维权的时候要理性，要以法律依据为标准去索赔。

郑传锴律师指出，从法律的角度讲4S店肯定没有这样的权利人为的扩大损失，应当于保险员，定损员现场勘测的情况为准，为现场勘测的情况确定维修的工艺以及损失的数额。勘验和定损是不同的过程，那么实际上定损最早是对车辆的受损状况进行勘验，然后由修理人，也就是我们的4S店和保险公司协商进行定损，确定维修方案，确定相应的损失以及维修费用，定损肯定不存在二次定损的，并且就像刚才我们说到的，也不可能出现二次的事故重新进行定损，但是保险公司和维修人，也就是4S店之间进行一个磋商，那么磋商确定之后这才叫做定损完成。4s店工作人员自作主张想要全部换新件喷全漆完全是有可能侵犯消费者的合法权益，侵犯了消费者的财产权，扩大了消费者的经济损失，包括有可能将来上浮的保费，包括实际财产改变原状的一种损失造成的财产损失，都可能是由消费者最终承担的消费损失，所以4S店这样一个行为肯定是侵犯了消费者的合法权益的。

对于4S店是不是涉嫌骗保以及车主目前索赔5万块钱是不是合法？在郑传锴看来，根据《保险法》以及《刑法》的相关规定，如果投保人或者被保险人，包括相关的鉴定人以及证明人伪造保险事故，或者扩大保险事故损失骗取保额的都有可能构成保险诈骗罪，如果是个人立案标准应该是超过一万块钱，如果是单位犯此罪的话，应该是立案标准超过2万。所以，4S店的行为完全有可能构成《刑法》意义上的保险诈骗罪。但是我们消费者以这个为由来进行维权的话存在很高的一个刑事风险，就是敲诈勒索的风险。保险诈骗罪保护的是国家的保险利益，简单的来说，保护的是保险公司的保金，而不是消费者个人，消费者以被害者的身份来进行索赔的话存在很高的刑事风险，也没有法律依据，消费者只可以就这个行为当中给自己造成的直接的或者间接的财产损失主张的一个财产权利的赔偿，但是不得以骗保为由向保险公司进行这种索赔。

最后，郑传锴建议车主要根据相关的法律规定，包括《侵权责任法》以及《物权法》的规定，如果是造成消费者的财产损失的话，消费者可以要求损害赔偿，表示如果是像本期案例涉及到的这种情况，新车由于4S店的责任，来扩大了他的维修范围，扩大了损失的话，还可以向4S店主张一定的车辆价值贬损的这样一个损失，但是如果达不到消费者主张的数额，或者远远达不到消费者主张的数额，消费者维权的方式包括维权的法律依据应当做一个调整。