家具污染4年挥之不去

消费者4年前在红星美凯龙花1万多元买的厨柜，至今仍然散发刺鼻异味（录音：特别呛人的味道，我只要出去，关上门15分钟，这个味道就特别大）。橱柜厂家多次上门，但始终否认橱柜有刺鼻异味。

录音：她说有异味不行啊，你得按国家标准去检测啊！。

而权威检测机构回复：橱柜检测没有标准可依。

北京一位消费者在红星美凯龙花1万多元买的厨柜，使用4年仍然散发刺鼻异味。4年中橱柜厂家多次上门，但始终否认橱柜有异味，并要求消费者不能信口胡言，必须出据权威机构的检测报告。消费者联系过国家权威检测机构后发现维权只能"就此止步"，继续往前走就意味着高昂的维权成本。家具污染室内环境、持续4年挥之不去，消费者维权为何只能"止步"于此？北京消费者张女士，2010年拿到新房钥匙，装修前她在北京岳各庄的红星美凯龙花1万多元，选购了一套即时尚，美观，又环保的橱柜。可橱柜安装好后，她发现，家里总有一股刺鼻难闻的异味。

张女士：大概是在11月份的时候，我就在岳各庄的红星美凯龙嘉德橱柜把这个柜台定制了这一套橱柜，当时是花了1万多块钱，大概是在12月份的时候，他们就到家里来装了这套橱柜，装上这个厨柜以后有一个副总经理姓刘，就特别客气的当时就递给我它那个售后服务还有保修卡什么之类的，一再嘱咐我，不管有什么问题直接给我们打电话，一再的交代，就是您不管发生什么问题您都直接给我们打电话，紧接着我搬进来没几天，就发现这个橱柜有特别大的问题，橱柜的台面有裂纹，然后我每一次从外面回来以后就发现屋子里有一股特别呛人的味道，我当时就想，是不是先装修的房子里面存在这个味道？后来我们同事到我们家来串门的时候，就说你家怎么有一股什么味道，特别呛人，他说而且你们楼道里也有一个味道，我就到他们的地方去串门，别人的楼道里面和哪个地方全部没有这个味道，就我一回家来了以后就是这个味道，而且我后来就发现，我只要出去关上这个门15分钟，这个味道就特别的大。

张女士认为，房屋刚装修完，有异味是正常现象，想着放些除味剂然后经常通通风，过一段时间气味就可能就消除了，但去过同事家后她就开始怀疑自己购买的橱柜质量可能有问题。在购买橱柜前，她专门找同事询问过，哪种板材最环保，然后她按照同事的建议，购买了由德国爱格板材制作的橱柜，不过同事与她并不是在同一家橱柜品牌商那里购买的。现在同事家没有浓烈的刺鼻异味，自己家却有，观察一段时间后，她发现是橱柜散发出的刺鼻异味。

张女士：所有的这些东西都是我亲自去买的，而且我都是挑的（反导）的产品，因为我本身我就学医的，我是大夫，而且我在家里我为了避免这个污染，我家里带有木制品的东西特别少，所以我家里的家具也都特别少，我就开始注意观察，然后我就发现这个味道就局限于厨房这个地方，因为我的厨房是开放式的，和我的客厅是连着的，但是我就发现我往客厅、阳台这个方向的时候，这边就没什么味道。发现这个问题，我就想不行，我得要跟厂家联系，我就跟他们厂家打电话，他们就来人了。我说我定的厨柜，这个板材是现在最好的板材，是德国的爱格板，我说怎么会有这么大的味道呢？他说那我们不知道，他说那这些板材肯定在一段时间内，都会释放这些东西的，我说那这个东西会不会致癌啊？他说不会不会的，后来我说那我去别人家，同样我同事也都是定的这个板，我说怎么别人家就没有味道？来的工人就都说不知道。

张女士在购买嘉德橱柜前，跑了多家品牌的实体橱柜展厅，都没有找到她需要的那种环保板材，最后意外得知橱柜有这样的板材，在购买时还颇费了一番周折。

后来我就想起来中间有一个环节，在这之前我定这个橱柜的过程中，因为我跑过别的几家橱柜，别人都说没有爱格板，他说这个板才刚刚装上船，还没有出发呢，他说起码三个月以后才能到国内，后来我就走到了嘉德以后，当然嘉德的员工打电话说，说现在没有这个板，他说你要的这个10级，10级就是当时，在那个时候是最好的板材就是甲醛排放最低的板材，他说那现在市场都没有，他说我们到时候问问库里有没有，结果后来他有一天突然给我打电话，就说张女士，你到我们这来吧，我们找到这个板材了，我就赶紧赶过去，别人都说没有，我说怎么你会找到了？他说这个板材是11级的这一批板材是最早从德国进口的，这是从库底下翻出来的，11级的，比10级的板材低一个标准，我说那是不是恰排放量要高于？他说那肯定，后来我说那就算了。

过了几周以后，张女士又接到嘉德橱柜销售人员打来的电话，对方说已经找到了她需要的E0级的最好的环保板材，并告诉张女士这也是库存货。张女士看过板材和合同后，就半信半疑的付了钱。

张女士：我们都签合同了，有具体书面合同了，合同上面写的是10级的板材，就这样以后我说那行吧，我说那你们就到我家来测量，什么规格，他们就到我家里来装橱柜，装橱柜的时候可能它当时台面设计的不合适，搁不平，然后他就把有一块板材就从中间抛开了，因为这个板材它为什么控制甲醛的释放呢？就是靠它那个密封条把板材的切面把它封上以后，甲醛和有害的物质才不释放出来，揭开了以后，就等于它的断面是没有密封的，它就直接把这搁进去了，当时它还有一种（听不清），他说没关系，没关系的，因为是已经都天很晚了，他就给我弄上了。

张女士发现橱柜存在刺鼻异味后就拨打了厂家的售后服务电话，头一年，她每次拨打电话后厂家都会派人上门看一看，但每次都说异味不大然后就离开了。张女士说4年了，每天都打开门窗通风，大冷天的，也一直开着窗户，并且只要有人在家，她就一直开着电扇，但异味还是挥之不去。后来张女士又多次联系厂家，也联系过红星美凯龙的客服部，但最后得到的答复都是，要求张女士必须出据权威机构的检测报告，不能信口胡言。张女士赶紧联系国家权威的检测机构，但得到的答复是无法检测橱柜的甲醛释放量，只能从橱柜上截取一块板材，然后检测这块板材的甲醛释放量，最后出据一份关于这块板材的检测报告。

张女士：我就去跟国家有关方面做检测的打电话来联系做检测，后来联系的时候，他说我检测什么？我就说我定的这个橱柜的味道特别大，他说那你橱柜味道大的话，那我们没有办法做检测，他说检测的话就得拿一块板子来，把它破坏了检测里面甲醛的释放量有多少？最后就测不了，然后我就马上反到售后中心去，我就跟他们讲，我就跟他说别人说检测不了，他说那别人检测不了的话，你没有检测报道我们就没有办法给你处理，我们只看检测报告，我那说现在别人说了他没法检测，我说你要怎么弄呢？然后他就说你只有去拿检测报告，所以现在就把我僵在这个地方了。

过了一段时间之后，张女士才想起来要联系工商部门和中国厨卫行业协会，但工商部门回复，已经超过了投诉期限，中国厨卫行业协会也没有给予任何答复。张女士家里有刺鼻异味，4年都无法消除，消费者到底该怎么办？记者拨通了嘉德橱柜售后服务部经理刘先生的电话，刘先生回复记者，张女士橱柜存在异味的问题已经解决了。

记者：解决了呀？

刘先生：对。

记者：当时是怎么解决的呢？

刘先生：当时后来找到展厅，然后解决了。

记者：找到红星美凯龙是吧？

刘先生：后来我就没去。

记者：这个橱柜为什么会出现这么大的异味呢？

刘先生：也没有味。

记者：那你们去了以后检测过吗？

刘先生：让她检测了，她说有味，让她检测了我们，她也不去检测。

记者：怎么检测啊？

刘先生：检测就是在国家认可的地方检测。

记者：你们当时给她的是10级的板材是吗？

刘先生：这个我们也想不起来了，得找张女士去。

记者：张女士这边我已经跟她聊过了，她说到现在还都没解决呢。

刘先生：那我就不太清楚了。

记者：她觉得现在异味还是很大。

刘先生：她说有异味不行啊，你得按国家的标准去检测啊。

记者在这之后，又联系了红星美凯龙的客服经理白先生，白先生的答复和厂家答复相同。

记者：就我知道您是去过她家的，她这个橱柜的异味大吗？

白先生：我们去异味不大，我们也跟她说了这个事，红星一直在解决，厂家都跟着去的，作为这个来讲，咱们鼻子闻着味的大小，我说咱也别说这个事，我说你检测一下，如果说要超标或者怎么样，厂家就要负责任了，我们跟她讲的都很清楚，她就是不去。

记者：您觉得她应该去哪里检测呢？

白先生：她在咱们国家认定的检测中心。

主持人：记者又联系了嘉德厨柜使用的爱格板材的生产厂家北京瑞原爱格装饰材料有限公司，销售经理周先生说，他曾经和厂家一起去过张女士家，检测了爱格板材的真假。

周先生：是我们公司从外国进口的板材。

记者：是10级的爱格板是吗？

周先生：是这样，就这个问题，之前跟女士也沟通过，我们给她提供的意见是什么呢？是可以鉴别这个板材是否是爱格板，仅此而已，如果说张女士需要确定她家中的板材的环保级别，这个只能是在第三方机构对这个板材进行甲醛释放量的检测，最后得出的数值才能确定。

记者：您去过张女士家吗？

周先生：去过，而且不止一次，而且我反复的跟张女士谈，您家板材的品种是不是爱格板这个问题，我已经给她确认过很多次了，这个是毋庸置疑的，肯定是爱格板，但是它是什么级别的，这个因为通过我们的肉眼是没法判断的。

记者：这种是没办法判断的是吗？就没标识是吗？

周先生：这个标识在厂家是有的，但是当它加工成一个成品家具，其实是没有的，因为它的标识只在加工之前会被去掉。

记者：您去张女士家的时候，觉得有异味吗？

白经理：有些客户可能味道不太敏感，但是她会觉得她家里有一些异味，但是我在她家之后，我是觉得她家里的这套橱柜，在她使用的过程中，我觉得还是在我能接受的范围之内，并不是说非常浓烈的刺激性气味在她家存在，但是因为气味没法衡量，我也不排除张女士她会觉得这个味道大。

记者：这个橱柜的安装就是嘉德这方面安装的吧？

周先生：对，我们主要是它的供应商。

记者：最终橱柜是需要用一些胶的吧？

周先生：这个只要是板石家具都会涉及到，因为它要封边，我们给她提供的板材是没有封边的，它加工之后，开口、切边之后再封边才可能是成品的配件吧。

张女士说，维权困难是因为检测机构回复无法检测橱柜的甲醛释放量，只能从橱柜上截取一块板材，检测这块板材的甲醛释放量，最后出据一份关于这块板材的检测报告。整体木质家具存异味，为什么最终却只看一块板材的检测结果，这种检测方式合理吗？为什么不能检测整个橱柜的甲醛释放量？记者以消费者身份拨通了国家人造板质量检测中心的电话。

记者：我现在买了一套橱柜，我橱柜用了四年，现在还是异味特别大，我想问一下，我怎么能检测一下是不是甲醛释放量超标？

工作人员：可以啊，可以拆板子来做一下甲醛，还有（TUC）。

记者：只拆一个板子，有一个问题，这一个橱柜可能还会有其他部位有问题。

工作人员：其他那就不好弄了，因为我们那个标准，有一个强制标准，有一个584新标准它没出来，但是现在标准还没出来，没出来只能做板材了。

记者：就是检测一小块？

工作人员：对。

记者：那现在怎么办呢？

工作人员：因为标准没出来，没有做整体家具的标准，现在没有。

记者：那就是等标准出来做检测？

工作人员：反正听说已经报上去了。

关于如何鉴别板材是否是绿色环保板材以及板材环保级别的问题，国家人造板质量检测中心的技术人员回复，他们自己都无法分辨清楚，只有通过检测后才能做出判断。

记者：我买的时候我怎么判断呢？它到底是10级的，还是11级的？我怎么判断？

技术人员：连我们搞检测也不好判断，只能是它敢承诺，应该是没问题的。

主持人：商家敢随意承诺，是否就是因为国家没有橱柜的检测标准？室内空气检测机构是否能够检测橱柜的甲醛释放量？记者又以消费者身份拨通了北京环境检测中心的电话。

记者：就是我问一下咱们这边如果做室内环境检测的话，能不能检测出具体的污染源？

工作人员：这个检测不出来，我们只是测室内空气一个综合性的指标。

记者：橱柜怎么检测呢？

工作人员：橱柜你要是测的话测板材，板材甲醛含量。

记者：板材怎么测呢？

工作人员：板材你需要从上面卸下来一块板材，完了以后就是拿会我们这，属于破坏性检测。

记者：只能卸下一块板材来检测，板材的大小呢？

工作人员：50×50。

记者：只是一块的甲醛含量呢？如果整体的，比如说橱柜吧，整体的橱柜加在一起，有没有可能甲醛超标了呢？

工作人员：有可能。

记者：有可能，是吧？

工作人员：对。

记者：那这个有办法检测吗？

工作人员：这个测不了，我们只能给你测板材，要不你就把它放在屋里面，测一个室内空气综合性的指标，这样看它对空气有没有影响。

记者：我是想这个橱柜是有问题的话，我就跟厂商要求去退货或者换货？

工作人员：您是实木的还是复合的？

记者：爱格板是人造板的。

工作人员：是这样的，我们之前也有客户也要测，但是因为他测算以后复合的是超标，实木的合格，后来他就把这些检测费还有什么全部就让厂家给赔付了，但是不能给保证您这测算是合格还是不合格。还有一个方法是这样的，就是橱柜这方面您要动吗？有一种情况就是，要么就是说您先把橱柜挪动以后，没有橱柜的屋子测一下，然后你在把橱柜放在屋自测一下，这样的话有一个对比。

记者：那这样测两次大概费用得多少呢？

工作人员：如果测算的话，一个点是300，然后最少是两个点起测，如果说你只测这一个点的话，我们是500起测，那么您前后两次就得1000了。

消费者继续维权就意味着高昂的维权成本。中国林科院木材工业研究所副所长王正教授告诉记者，虽然国家对环保标准有着相应的规定，但是家装甲醛超标的现象还是经常发生，他指出，因为国标存在漏洞才给了不良商家投机取巧的机会。

中国林科院木材工业研究所副所长王正：跟国际标准来讲太宽了，现在的标准是这样的，按照我们现有的国家标准来，如果要是做的话，我们国家标准规定这个级别的甲醛释放量如果增长到一定程度以后，它的空气甲醛就会超标的，但是在日本的指标，像这个排放量它是有限制的，如果这个级别的排放量做板块做出的家具，它不能在每立方米空间中，它的量不能超过多少是有一个数据的，我们国家这个数据没有，没有的话很有可能当你地板、家具全部用释放表层的板材以后，就会使空气中超标，如果家里有气味的话是两种情况，一种是你检家具的话，可能符合国家标准，国家标准没规定你多少度，所以这样的话就可以超标。但是你里面可以这样，你可以检测你室内空气，把室内空气检测出来以后，检测室内空气的甲醛含量，这个是有检测方法的，检测以后跟国家的卫生标准来对比，国家卫生标准是有，如果超过就是甲醛引起的，那这个问题尽管国家标准合格了，但实际上还是甲醛引起的问题。

国标虽然规定了释放浓度，但没有规定室内的总量控制，当人造板用量达到一定程度时，甲醛释放量累计起来仍会超标。不过王教授说，现在也应该能够检测出橱柜甲醛是否超标的问题。

中国林科院木材工业研究所副所长王正：都可以检测的，都有方法。

记者：但是现在没有标准，像这样一个整体的木制家具没有标准。

中国林科院木材工业研究所副所长王正：家具标准就是环境标准嘛，家具范围规定多少，你只要超过了国家环境标准，规定了平均每立方米空间空气多少，不能超过0.0几毫克，超过你就不合格嘛，完全可以这么定，但是现在不这么定，为什么不这么定呢？现在应该是限制了很多厂家的效益，现在这个问题就是一个厂家的利益和老百姓安全拿捏的问题。

在几分钟之前我们刚刚接到了红星美凯龙经理白经理回复的电话，我们来听一下来自红星美凯龙方面的最新回复。

红星美凯龙经理白经理：这个事情我们反映给领导了，反映之后找我们沟通这事，我们说这样的，您把顾客信息给我发过来，我们跟她联系一下，通过两个方式，一个方式是什么啊？就是我们做检测，检测的费用我们来支付，检测这个橱柜到底超标不超标，这个检测你也知道国家要测的，我们需要放一块门板，从她那拆一块门板走，完了带着她一块去，厂家一块去我们到指定检测的地方去检测。第二个方法是什么啊？我们做空检，到她们家去做空检。

记者：您刚才说的两种方法能不能检测出橱柜里甲醛的释放量？

红星美凯龙经理白经理：这个咱们国家指定的检测机构，它是用精密仪器去检测的，如果超过的话说不达标，我们这边来进会给她一个解决方法。

记者：那就是检测费用您出是吧？

红星美凯龙经理白经理：检测的费我们可以先出。

现在室内环境污染监测问题是普遍存在的，消费者的维权难度越来越大，我们来看一下案例，都说只能从橱柜上拆除一块板材，是破坏性的检测，为什么现在这个标准的问题仍然是没有能够检测？而要检测只能够去破坏橱柜呢？吴先生您认为问题出在哪？

经济之声特约评论员吴永强：我觉得这个可能就是对待这个问题有没有一个客观或者说真正维护消费者权益的问题，从技术上来讲的话，不管是检测也罢，或者出台标准也罢，应该已经不存在什么技术上的门槛或者说技术上的障碍，可是目前依然是一个规则的空白，或者说实施上存在这样那样阻挠的因素，完全没有以消费者权益为第一位认识观念的问题。

政策的出台到底是以消费者保护他的权益作为重点考虑的呢？还是把商家的利益放在最优先的位置上？要去权衡这两者，这两者的利益关系，目前的状态是不是我们的消费者相对来说处于一个比较弱势的状态当中？

经济之声特约评论员吴永强：毫无疑问肯定是处于一个弱势，不单单是弱势，而是一个被忽视的状态，所以对于绝大多数的消费者来讲，目的遭受这样的一些权益被侵害，或者说消费利益损伤的时候，我们从新闻中可以看到，一可能是投诉门，二投诉到一定阶段难以深入，难以解决这个问题的根本。如果再继续深入的话又涉及到维权成本非常高昂尴尬的局面。其实刚才主持人提到的，说我觉得不单单是一个消费者和商家权益权衡的问题，而是施行这些规则制定的相关部门，是不是一个懒政惰政怠政的行政意识问题。

在一般情况下，我没有特指橱柜的甲醛标准出台，或者其他的什么标准出台，在一般意义上任何一样标准出台的时候，会有哪些方面的工作要做？出台一个相关标准的步骤为什么就那么难？确实是很难做到的事情吗？

北京潮阳律师事务所邵桐：我认为主要有以下几个问题的存在导致这种情形。第一本身法律自身存在滞后性和被动性的特点，说白了就是法律的规定永远落后于现实社会当中的存在，这种情况是法律自身的一个特点，痼疾导致了这么一种情况。

是我们国家法律特点还是全世界的法律都有这样的特点？

北京潮阳律师事务所邵桐：全世界的，凡是人类社会存在的情况下，它制定的法律都会存在这么一个固有的特点。

都是一个滞后的法律是吗？

北京潮阳律师事务所邵桐：对，因为法律它永远赶不上社会现实。另外一点就是刚才嘉宾所说的，每部法律的出台它必然是某一类社会群体他的利益上会给他造成损失，在法律的制定过程中，其实就是一个不同社会，群体之间利益博弈的过程，只有当不同社会群体的利益达到一种妥协或者平衡以后，这个法律才会出台，这也是法律在制订和颁布过程中固有的特点。还有一点嘉宾刚才所说的相关政府部门出台是不是存在一个懒政、惰政的问题，我认为不光这种法律，全社会其他的法律都包含在内，它都存在一个问题就是行政机关在颁布法律的过程中，在社会矛盾凸显、激化的过程中，它才迫不得已的颁布，其实这是一种行政部门它的行政效率以及它对社会事务管理有效性的体现。

全世界所有法律的出台其实都是已经到没法不颁布的时候才去颁布？

北京潮阳律师事务所邵桐：也不能完全这么说，因为有一些国家政府它的执政能力比较强，行政效率比较高的情况下，它会在事情刚刚萌芽的时候，就会制定。但是对于我们国家可能来说，就是必须在事态发展比较严重的时候，才被迫出台一些法律。

总结起来还是就是吴永强先生刚才说的，是勤政还是懒政，我们现在就我们今天具体个案来看，因为时间已经不多了，现在刚才大家也听到了，在几分钟之前红星美凯龙给了我们一个最新的回复，他们愿意陪同我们的投诉的消费者张女士一起去做检测，并且说检测的费用先由他们来负担，大家听到了可以先由我们来负担，那么现在我想请教一下吴永强先生，如果说您是消费者的话，您现在会不会同意检测？破坏性的检测？

经济之声特约评论员吴永强：他表述出这个姿态就说明它存在的一定责任和承担，我觉得干脆的方法就是干脆换掉，不要再做什么检测了。

从法律上来邵桐律师，刚才吴永强先生提到了，与其你去做检测，还不如彻底一点，你干脆就把这套橱柜给我换掉得了，可是换掉从红星美凯龙方面来说，它只是各提供场地的经销商，具体的厂家要来出面才能解决这个问题，您认为从法律来说，吴永强先生的建议能不能够得以实施？

北京潮阳律师事务所邵桐：我觉得这个只能取决于红星美凯龙和厂家之间的沟通，这种沟通我想厂家一般的情况下，它不会开这个口子，它怕一旦开了这个口子类似的问题，它都会要要求按照寻求先例的解决方式来解决的话，它不愿意承担这种损失，因此我认为这种沟通解决方式可能仅存于个案当中，不会说在以后发生类似问题的时候都这样做，即便它这个问题解决了，它也不愿意下个问题采取这种方式解决。

现在张女士维权到现在这样一个程度的话，红星美凯龙方面提出来说我们陪你去做检测，我们给你付检测的费用，她应该去吗？

北京潮阳律师事务所邵桐：我觉得这是一个解决问题，唯一客观公正的解决方法，因为不管消费者如何主张权利，她到最后主张权利成本过高，甚至无法推进的情况下，这也是唯一的解决方案。

如果说检测出来有问题的话，再让厂家进行全额赔款？

北京潮阳律师事务所邵桐：那就毫无疑问了，因为如果存在确切检测结论的话，让厂家来承担责任，那就毫无疑问的问题了。