专家呼吁游客维权应理性

明天就是国庆节了，一年一度的十一旅游黄金周也随之而来。往年一说到旅游黄金周，围绕的话题常常是景区人满为患，票价疯涨，导游宰客等等负面问题，我们节目也报道过很多有关旅游消费的纠纷。然而，在针对这些纠纷进行维权的过程中，消费者往往会遇到投诉无门又无法可依的窘境。如今，这样的情况将会有所改变了。明天，我国首部《旅游法》将要正式实施。这也就意味着，消费者在旅游过程中遇到的很多烦心事，都可以依法维权了。

现在，很多消费者都很关心，新的《旅游法》会给旅游消费环境带来哪些变化？特别是对于消费者维权有怎样的帮助？应该如何利用它维护自身的权益呢？

杨女士弄脏酒店床单遭索赔20元 双方发生口角

杨女士一家前不久到四川省绵阳市游玩，入住了一家酒店叫做新世界宾馆。杨女士当时带着2岁多的女儿，由于不小心，把酒店房间的床单弄上了一些污渍。然而，在第二天退房时，酒店工作人员要求杨女士交纳“床单污染费”20元。杨女士想要问酒店交纳污染费的原因是什么，酒店工作人员说这是酒店的规定，由于沟通上双方都不太冷静，最终导致了口角并差点动了拳脚。记者采访了她的丈夫张先生，他向我们叙述了整个事情的经过。

据张先生的说法，当时有两位酒店工作人员谩骂杨女士，甚至差点大打出手，他们的言语和态度都非常不好。这让杨女士无法接受，杨女士坚持要当时的两名工作人员赔礼道歉，但是酒店说这两位服务员已经找不到了。

双方发生激烈矛盾的起因就是这20元的床单污染费，杨女士要求宾馆对这个污染费做出解释，自己的确弄脏了床单，但是自己并不知道弄脏床单还要交纳污染费，她想知道这样的规定是怎么来的？不仅如此，酒店服务人员说话的态度让她无法忍受，而骂人更是违法的行为。

有关床单污染费，记者也进行了一些调查，发现在很多客人在入住酒店时都经历过被收取床单污染费，床单上有了茶渍、染色、血迹等等，都会被要求交纳这种费用，然而收取这个费用究竟是否有明文的规定？还是酒店的一种潜规则呢？张先生说，其实杨女士并不是不交这个20元钱，她想知道的是收取这个费用的理由，另外无辜被骂也是她坚持维权的原因。这几天，杨女士还在不停地找当地的公安局，甚至咨询了律师，她的要求很简单，就是当时骂她的两名工作人员当面向她赔礼道歉，然而至今那两名服务员都没有再露面。

酒店称已对客人道歉杨女士坚称自己遭谩骂

张先生说，他们是初次去绵阳旅游，入住这家酒店的经历让他们感到很失望。作为四星级酒店，没有对客人的基本尊重，还骂人，而事后没有真诚的道歉也让他和杨女士感到非常的愤怒。针对这件事，酒店方面是怎么处理的呢？

为了更加清楚客观地了解事情经过，我们又采访了酒店的服务人员，然后对方的说法与张先生的描述有一些出入。工作人员称，当时杨女士不愿支付20元的污染费，却声称自己要把床单买下，床单是宾馆订做的，当然不能随便卖出。酒店方面对事情大致的描述与杨女士相同，但是在说到谩骂杨女士的工作人员时，酒店方面说，与杨女士发生口角的人不是他们宾馆的服务人员。

这位工作人员还说，双方争吵除了污染费的问题，还有缴费刷卡的问题，因为酒店是不能刷卡的，只能现金支付。杨女士当时没有多余的现金，为了这个问题，双发放生了不愉快，而这位工作人员也承认，宾馆服务人员的态度比较凶，发生争吵肯定是因为有一些沟通上的误会，但是应该没有骂人。

有关交纳床单污染费的问题，酒店工作人员认为，是杨女士误解了工作人员的意思，本来工作人员看杨女士带着孩子，就决定不收取污染费，但是杨女士认为这样的说法是对她的一种歧视，反而更加生气。

事态慢慢失控，双方的沟通也都不再冷静。酒店工作人员说，酒店一开始就给杨女士道歉了，但是杨女士一定要求当时骂人的两名服务人员赔礼道歉，还提出了更过分的要求，要求服务员跪着道歉。

有关杨女士的这一要求，我们也求证了她的丈夫张先生。张先生说，当时由于情绪太激动，杨女士的确这样说过，情绪冷静下来之后，杨女士只要求道歉就可以，但是酒店没有答应。而关于床单污染费究竟为什么要收，工作人员说，这是酒店里本来就有的规定。

专家：消费者应该理性维权

事情本来缘于区区20元的所谓“床单污染费”，最后演变为游客和酒店工作人员的激烈争吵。游客无端被骂非常委屈，而酒店方面似乎也有理由。杨女士坚持要当事人道歉，但是酒店给予拒绝，尽管当地的警察局也介入调节，但是最终还是没有任何结果。究竟谁说的才是对的，谁才有道理？只是听两方的说法，还无从判断。如果根据即将出台的新《旅游法》中的一些条款，能否把事情搞清楚，给双方一个合理的解决方案呢？

对于酒店收取床单污染费是否合理，中国社科院旅游研究中心特约研究员、经济之声特约评论员刘思敏认为：“酒店最好是事先公示，让消费者了解哪些方面可能会产生费用，旅游服务提供方应该出示相关的依据，否则游客可以拒付。按照《旅游法》第八章规定，旅游纠纷处理的程序，县级以上的人民政府应该指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，受理机构接到投诉应该及时进行处理或者移交有关部门处理并告知投诉者。而92条就对纠纷解决的途径做了规定，双方协商，双方协商不了可以到消费者协会或旅游投诉处理机构调节，再解决不了，消费者根据旅游经营达成的仲裁程序去到仲裁机构去仲裁。

北京潮阳律师事务所郑传锴律师提醒消费者，在维权的过程中，一定要尽可能保持克制、理性。在旅游的过程中，出门在外要保证自己的人身财产安全，其次才是其他的合法权益，，必要的时候可以救助当地的公安机关，包括消协和公安局，不要做出过激的行为。