打印机进蟑螂商家拒维修 消费者认倒霉

家中使用的家用电器种类很多，大大小小的故障时有发生。如果在三包期之内，消费者通常会找到商家的售后部门进行维修。然而，有些问题并不能依据“三包规定”来解决，比如：电器中进了蟑螂。也许生活在北方的消费者会觉得，这样的原因造成机器故障是很少见的。然而记者最近调查发现，在温暖潮湿的南方地区，电器因为进入蟑螂或者其他虫害导致出现质量问题的案例很常见，由此引发的维权纠纷也很多。

文先生两年前购买了一台爱普生打印机，前不久打印机突然无法开机了，他便找到爱普生的售后部门去维修。然而售后检测之后说，机器进了蟑螂，不在保修范围内，所以需要文先生自费修理。

文先生找到了当地的电视台，电视台的记者陪着他找到爱普生售后，对方依然给予他相同的答复，最后找到了深圳消协进行协调。文先生认为，机器还在保修范围之内，“三包规定”也没有说机器进了蟑螂不在保修范围之内，应该免费维修。而商家认为，这是消费者保管不当造成的，商家没有义务维修，于是调解失败了。

文先生之所以如此坚持维权，是因为他曾经遇到过类似蟑螂进入电器的情况，他购买的电视因为进了蟑螂发生故障，在保修时限之内，售后人员给他更换了一台全新的电视。既然电视机因为进入蟑螂可以免费更换，为什么打印机不可以呢？

然而，爱普生公司方面参照的并不是三包规定，而是《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，其中第二十八条第二项：未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的，不实行三包。而这里的产品使用说明是指，打印机的保修卡中规定了一条，因用户保管不当，如：虫害，鼠害，液体渗漏等原因，造成的故障或损坏都是不在保修范围之内。

经过消协的协调，文先生需要交纳的维修费用从500元减到了150元。文先生坦言，自己已经花费了很长时间进行维权，虽然还是需要自己掏钱维修，但文先生不愿再耗费精力，同意了调解方案。

尽管事情最终解决了，但是文先生对这次的维权经历并不满意，爱普生公司引用的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》是否可以作为处理纠纷的有效依据呢？如果没有按照产品说明书使用就可以不实行三包规定的话，那么等于说生产商可以根据自己的产品说明书来选择三包条件，也就是说完全是商家一方说了算。

对于爱普生公司引用的这些规定是否有法律依据的问题。爱普生工作人员说，他们在保修卡上对于机器使用有了明确的提示，比如虫害，鼠害等是容易造成机器故障的.

客服人员还说，国家的三包规定要求电器厂家执行最低标准，爱普生公司的保修规定是在这个基础上制定的，因此他们拒绝三包的理由很充分。

爱普生公司坚持认为，他们依据的规定完全没有问题。但是针对爱普生公司保修卡上标注的-----用户如果保管不当，如虫害，鼠害以及液体渗漏等问题，不负责保修这样的内容，记者向爱普生方面提出质疑，虫害、鼠害这样的情况，并不是人为可以控制的，怎么可以说是用户保管不当呢？

经济之声特约评论员吴永强，北京潮阳律师事务所胡钢律师一起来讨论。

文先生打印机发生故障，还在保修期内，售后检测说机器进了蟑螂，不再保修范围，依据的是《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，规定中说没按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的，不实行三包。而这里的产品使用说明是指打印机的保修卡中规定-----因用户保管不当，如：虫害，鼠害，液体渗漏等原因，造成的故障或损坏都是不在保修范围之内。您认为这样的依据是否合理？

吴永强：从个人的感情角度来讲我是觉得不合理，但是感情不一定能够抵代得过规定或者说相关的法律，这个案例当中比如说他提到的依据，微型计算机的更换责任规定，同时保修卡明确也提到了虫害、鼠害等等这样一些问题，不保修。那我们就要看这个保修卡提到的这一条是不是能够站得住脚，有恰当的合适的肯定的法律支持，如果说有这方面的法律支持那确实没有办法，我们只能是尊重这个，如果说这一条并没有确认的法律支持只是商家为了自己免责而单方面提出来的，同时的状况又具有经常性和普遍性这样一种特点，那我觉得这一条可能要值得商榷，或者说在以后的更多的维权案例积累过程当中会倒逼商家把这一条取消。

爱普生的客服人员说国家的三包规定是要求电器商家执行最低标准，爱普生公司的保修规定就是在这个基础上来制定的，因此他们拒绝了三包的理由，那是非常的充分的，但是从法理的角度上来说您觉得这个说法站得住脚吗？

胡钢：刚才提到三包规定应该是2002年当时的国家质检总局和信息产业部联合制定的微型计算机商品修理、更换、退货责任规定，这个规定确实是落实咱们产品质量法和消保法这么一个细化的部门规章，它里面首先是适用于本案，因为这个规定明确说是适用于微型计算机主机和外部设备，而且在这个规定的相关复件中明确将针式打印机、喷墨打印机和激光打印机的主机都规定要求整机保修一年，所以是这个微机的三包规定是适用于本案的。同时，我们也看到这个规定里面最核心的或者说最容易被我们相关的不法经销商或者经营者利用或者说滥用的是其中的第28条，第28条列明了十种情况是不施行三包，其中第二项规定，说未按产品使用说明的要求使用维护保管或造成损坏的是不实行三包的，本案正涉及到所谓的产品使用说明，我们首先要说这个产品使用说明是由我们的经营者单方制定的，这就所谓的格式合同，而按照我们消费者权益保护法第24条的规定，经营者是不得以格式合同等做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻其损害消费者合法权益的相关责任，如果有这种情况的话它的内容是无效的，另外我们还想说的是，本案事实我们要理清一下，是有关相关的维修者因为所谓的虫害蟑螂造成的，这个检测的结果是否准确，这个检验机构的中立性这个如何保证，这个都值得商榷的。

就是从企业这方面来说，他们的说法也还是受到法律的保护的，但是我们现在要强调的一点就是说因为产品使用说明书指的是打印机保修卡当中的规定，而这个规定是由爱普生方面单方面来制定的，那么这样的一个条款对于消费者来说吴先生您认为公平吗？

吴永强：当然不公平了，其实刚才用律师法律语言描述这是一种格式合同，是单方面的为了维护它自身的权益，用老百姓理解的换一个词我想大家更容易接受，那么就是所谓霸王条款，商家为了免责让自己少承担责任会提出很多这样那样由于什么我不什么，由于什么我不什么，但其实这个在商家和消费者权力义务、责任、对等的选择下来看其实别不公平。

这事消费者是否是处于一个弱势的地位呢？

胡钢：我们还是要从法律上进行一个简单的解析，刚才提到产品说明书相关的经营者说首先在保修卡内容有一个展示，另外它还提供了所谓了电子版的用户手册，我们想说首先按照我们合同法的规定，还有最高人民法院的司法解释，这种格式合同如果有对我们消费者不利的内容，应当尽到一个充分的提示和说明的义务，这种提示要足以引起我们消费者的注意，比如说用特殊的字体，特殊的颜色，特殊的标识来进行提示，而且还要应我们消费者的要求来说明，而这方面的机制和说明义务是否履行，这种证明责任应该是由我们经营者来承担的，如果它不能举证证明，那么这种提示或者说明，所谓的保修卡或电子版用户手册都无法证明我们消费者已经充分知悉、理解的话，那么这个产品说明书的内容对我们消费者不产生任何法律上的权力和义务。

虫害，鼠害为什么要算在用户保管不当的范围里呢？蟑螂进入电器并不是人为可以控制的，这样的规定是否合理呢？

吴永强：其实除了虫害、鼠害等人类、不可抗力外，你刚才说液体渗漏是可以理解人为，也有不可抗，你离开了你的住所，你楼上漏水了，漏在打印机上，那你说这个有可抗吗？显然不可抗，所以说对这方面的规定确实存在着一定不合理性，或者说没有更多的考虑到消费者的权益出发。

在条款制定的时候为什么企业往往都出现这样的问题，更多的保护好自己的利益，少于考虑消费者，或者说所谓的人为或者非人为的因素呢？

吴永强：应该从经济学的角度进行剖析的话，这是基于我们的商家或者经营者它追求自己利润或者逐利的本性所决定的，这是不以人们的意志为转机的，所以我们要法律来进行专门的规制，来特别的保护我们消费者，而我们看到目前来说现在这个微机的三包规定2002年的部门规章它的第28条设置了多达10条的例外的情况，应该说给我们的商家开了一个方便之门，所以在经历了十多年的部门规章的运营之后，有必要进行一个充分的检讨，适时的进行修订和完善。

在消协的再三的协调之下文先生是讲价钱从500块钱的维修费降到了150块钱的维修费，最后是爱普生方面帮他把这个打印机给修好了，那么现在我就想问问吴先生您认为协调的结果，或者说这个案例最后的结果是否合理？是否能另您满意？

吴永强：如果简单的合理或者满意或者不满意来评判的话，可能过于简单或者片面，可以看出来这是彼此都有一个退步是一个妥协性的结果，但这样也折射出我们在消费者维权领域所存在的问题，就是绝大多数消费者在维权的时候如果说法律规定支持力度不够大的话，不够强的话，那么处于这种耗时费力又费钱财麻烦的角度大多选择妥协了事，这个也就要求我们的法律应该说更多的进步起来，与时俱进，像我们一再提到的三包，其实三包条款其实已经是不能满足现在这么纷繁复杂商业社会的需求了。