飞利浦榨汁机外壳沾水被毁 厂商拒绝理赔

消费者刚刚购买的新榨汁机，使用一个星期，外表就出现斑驳痕迹，看起来像旧机器一样，怎样也擦不掉。产品宣传和实际使用体验也不尽相同，消费者找售后讨说法，对方说是人为使用不当，产品外观不能接触水和汗迹，而且外观问题不在售后范围之内。厨房用品竟然不能沾水，这理由成立吗？产品外观又究竟算不算质量问题呢？

榨汁机机身外壳出现斑点 客服：外观不在保修范围

李先生5月份在京东商城上购买了一款飞利浦榨汁机，型号是HR1861，价格是788元。这款榨汁机主要是采用不锈钢材质，外壳采用拉丝刚面板，颜色为巧克力色，外形比较时尚精巧。同时，这款榨汁机宣传的是马力大，出汁快，而且容易清洗。可是，机器买回家还不到一个星期，李先生仅仅使用了几次，榨汁机外壳就出现大量像水渍或者油渍一样的斑点，怎么擦也擦不掉，整个机器看上去很脏，就像旧的一样。

飞利浦客服说，从没有遇到过这种情况，而飞利浦的维修站点也说无法对这种问题做出检测，李先生只好再次打电话给飞利浦客服反映问题，但这次飞利浦方面认为，这可能是李先生人为使用不当造成的，原因是李先生手上的汗可能没有及时擦干净，所以留在机身上造成现在的情况。这个匪夷所思的理由让李先生无法接受。

李先生再次咨询客服，如果外观不在保修范围，那么他自费维修，并且更换外壳，是否还会出现这样的问题？客服表示，这个情况他们也不能确定。而且，就算李先生检测出外观的材质确实存在质量问题，他们也不能够给予保修。

对于飞利浦客服人员以及维修人员的回复，李先生觉得很不满意，首先榨汁机刚刚购买一个星期，机身大面积出现问题，尽管不影响使用，但是非常影响外观，刚刚使用一个星期，产品外观就发生改变，这不是质量问题又是什么呢？

另外，榨汁机机身有两个把手，也同样是拉丝刚的材质，但是这个上面并没有出现任何痕迹，如果按照对方的说法，手上有汗没有擦干净的话，那么这个把手上出现问题的可能性更大，但是为什么大量的斑点会出现在几乎不用手碰的机身上呢？

消费者：机身材质存在质量问题

记者随后查询了李先生所说的拉丝刚的材质，这种材质是近几年电器制作上最经常的采用的一种材质，外观看起来非常好看，但是这种材质也同样具有很强的耐腐蚀性，如果只是普通水果的汁，或者是水以及汗渍应该是不会产生腐蚀问题的。记者再次查询了飞利浦官网上对这款榨汁机的介绍，上面标注的是外壳材料为：抛光铝制外壳。铝这种材料也经常作为厨房用具或者电器上的材料，从耐腐蚀性的角度来说，也应该不会出现像李先生购买的榨汁机那样的问题。即使这种材料的确不可以接触果汁，水等物质，那么在产品的说明书上，也应该写明注意事项。就像李先生所说，作为厨房用品，会接触到果汁以及水的情况是很多的，那么产品设计上，应该充分考虑这样的问题。

客服人员还向李先生建议，可以用食用油擦拭一下机身，可是李先生用食用油擦拭了之后，之前没有出现斑点的地方也开始出现油渍一样的痕迹，整个机身的情况更严重了。李先生怀疑机身的材质存在质量问题，想要单独去做一个技术检测，但是客服人员表示，就算检测报告显示的确是产品质量问题，他们只能把报告发给总部，还是无法给出具体的解决方案。

飞利浦客服：外观损坏或是人为造成

李先生告诉记者，飞利浦客服的态度是，他们只能进行产品功能性的检测，而外观是不负责的。另外，对于榨汁机外壳究竟为什么会出现这种情况，也没有解释，而如果说是人为使用造成的，那么也应该给予一个能够让消费者接受的理由。李先生还说，这款榨汁机宣传的是噪音小、出汁多，但是在实际使用过程中，并不像产品宣传的那样，在京东购买这款产品的晒单中，也有一些消费者反映这款产品出汁率并不是很高，剩下的水果残渣还留有水分。

抛开这些问题不说，他最不满的是，飞利浦方面始终只是说，人为造成的，不做任何处理。我们退一步讲，即使是外观上的问题，消费者难道不能得到一个合理的解释吗？花费了将近800元购买的榨汁机，不到一个星期外观成这个样子，难道不应该给个说法吗？距离李先生投诉已经过去3个多月了，但是事情依然处于僵持状态。

记者随后联系了飞利浦的客服人员，了解李先生反映的这个情况。客服人员说，李先生的这个情况属于操作不当，并且使用了一些腐蚀性的物品导致机身出现痕迹，而且目前也没有任何的解决方案。

“三包”规定有漏洞 律师：消费者可按合同法索偿

李先生对这样的解释不能接受，他认为自己使用非常规范，而且即使是人为问题，飞利浦方面也没有给出一个明确的检测结果。同时李先生怀疑，使用不到一个星期的产品，外观出现这样的情况，是否有质量问题的可能性？飞利浦方面也没有给出解释，对于这样的处理态度，李先生觉得，无论造成结果如何，飞利浦作为产品销售商，应该处理可能出现的各种产品问题。

而厂家的回复是，外观问题不在保修范围，而且李先生这种情况属于人为使用不当，飞利浦也不负责处理。商家和消费者谁是谁非？双发各执一词，导致维权陷入僵局的原因又在哪里？

北京潮阳律师事务所邵桐律师认为，外观上出现瑕疵同样是一种质量问题。虽然在家用电器国家三包规定主要对产品的性能承担的责任，并没有提及到外观如果出现问题，经营者要承担“三包”的责任，但是可以引用国家合同法中的相关规定去主张相关的权利。

而对于飞利浦方面表示，即使消费者有国家级鉴定机构的检测证明，也不能给出赔偿方案，邵律师认为这种答复完全没有法律依据。如果消费者拿到第三方鉴定，证明产品确实有问题，就应当根据消费者权益保护法以及合同法的相关规定，承担更换、退货的责任。

邵律师建议，消费者就应当把有问题的产品先保存好，甚至拍照、录像，在诉讼的过程中也可以由法院或者双方选定一个第三方的中介机构，对产品外观是否存在质量问题做出一个公正的鉴定。法院会根据鉴定结论来确认到底是应该由谁来承担责任，主张自己的权利。

经济之声特约评员包华认为，外观确实是属于产品质量的一部分,但现在“三包”的规定只对产品的机械性能或电器性能进行相应的保障，恰恰没有包括外观问题。而外观本身作为一项设计而言，是一个企业彰显自己的产品与其他产品存在差异，并且彰显自己产品优秀的重要因素，可以给企业带来巨大的效益，法律上也有一项内容叫做外观设计。而外观设计是企业的一项知识产权技术，在这种情况下应当倡导把外观内容列入到我们“三包”的范围之内，让厂家来承担责任。