考生高价买到假资料 退款无路投诉无门

对于2014考研备考的学生来说，从7月开始就已经进入了强化阶段，不少备考学生从这个时候开始制定专业课的复习计划，首先要做的就是准备专业课考试的复习资料。北京的小妍（化名）准备报考南京大学的日语专业，7月初她开始准备复习专业课考试，备考前她的同学提醒她上网去搜索，现在出售考研资料的专业网站不少，但是也同时提醒她,一定要去规模大的机构购买。

小妍：我想找我所报考学校的真题，然后上网一搜就搜到了“华文考研”几个字，我就点进去了，它们的标题是“中国最大、最权威的专业课辅导机构”，我就点进去找我想要报考的学校。它们好像资料很全，有笔记、讲义，还有学校的内部资料，所以我以为价钱高可能是情有可原，我就买了，价钱大概1211元，三天以后收到资料，发现资料很少，不像1211元那种数量，打开一看资料也很不正规，是A4纸打印出来的，而且少了4个科目，它说有基础日语、日本文学史、日本概况、日本文化史、还有日本近代史这五个科目，我收到了只有基础日语这个科目。

寄来的资料真的是权威的“内部资料”吗？小妍对资料内容的真实性产生了怀疑，她和母亲一起将这些资料仔细翻阅后，发现这些资料应该是假的。

小妍母亲：因为我就是高校的日语教师，我一看那个东西就是入门级的，根本不是什么考研的东西，我们花高价买来的就是这一类的。

小妍的母亲很担心小妍在考研关键时刻受到欺骗，备考情绪会受到影响，她多次找“华文考研网”沟通，希望全额退款，但对方的客服人员如同复读机一样，只会重复一句话：我们的资料绝对是权威的内部资料。

沟通多次后，“华文考研网”工作人员只同意退回300元，对于资料是否真实的问题，客服人员的答复确实就只重复有一句话，“绝对是学校内部资料”。关于退款问题，客服反复重复的一句话是：“不能退款，每份资料都是资料部门辛苦工作的成果，同时，是提交了80%的费用给导师们的，是付出了人力、财力和物力才得到这份资料的，都是14年考试的重点范围的，您收到的资料绝对是学校内部权威辅导资料。”

小妍母亲意识到与对方的沟通没有任何效果，她认为，这家网站涉嫌虚假宣传，钱肯定是打水漂了。

小妍母亲：日本文化我看了一下，就是概念性的，在谷歌一搜就搜到了，内容都不变而且下划线都还在。还有新编日语教材，就是按新编日语教材照发，他说不是一字不差就不是一模一样。新编日语内部讲义最起码得有词的用法、说明，它没有，就是句子的罗列，还不如课本详细。还有一个就是它有绘画教材里面的内容，这是考日语专业的，把绘画教材上的东西给拿出来，重点讲义就是这个，绘画内容占了一半以上。

小妍因为花了1211元买了一堆废纸，也整天闷闷不乐，一有时间就在网上查询关于这家网站的评论，然后在网上发帖投诉。小妍母亲也到处去投诉，希望这样的网站能够被关闭，不要再有备考的学生上当受骗，但是投诉的结果令她失望。

小妍母亲：我就很心灰意冷，就觉得我们消费者维权怎么这么难啊？北京市工商局、北京市教育局的电话都打不通，然后北京消协一个咨询电话又告诉我们打海淀区，不是没连接就是占线，特别难。

资料内容和谷歌搜索内容一模一样，连下划线都没被删掉，还有的资料照搬课本，内容还不完整。被投诉后，网站客服竟然回复“不是一字不差就不是一模一样”，能够这样回复消费者投诉的到底是一家怎样的机构？

记者上网搜索华文考研后发现，这家网站在百度网站排名靠前，而且宣称自己是中国最大最权威的考研专业课辅导机构，打开百度百科，在对“华文考研网”的介绍文字中，有这样一些内容：“华文考研”是中国考研教育最知名的品牌之一；“华文考研”绝对不会私自编制一份虚假资料；“华文考研”资料中心的专业课资料100%真实可靠。华文考研历经7年努力，现在已经建立了中国最大最权威的考研专业课资料中心。这些资料无疑会增加“华文考研网站”的可信度。记者打开“华文考研网站”后，找到了网站上提供的全国统一客服电话，和售后投诉电话，记者以消费者的身份进行了咨询。

记者：这都是内部资料吗？

客服人员：对，全都是内部资料，资料是很权威的，华文也是一个12年的老品牌了。

记者：它这都是内部的辅导资料，你们学校怎么拿到的呢？

客服人员：这个我们是不方便透露的。

记者：这些书都是您自己学校印的吗？

客服人员：是学校他们整理的，由我们的发货部编辑整理，然后再发出去的。

记者：这个书都有刊号吗？还是说就是那种A4纸打印出来的？

客服人员：不是那种就像主管的正规的图书，它是没有编号的，资料都是像正规的图书印刷好、装订好的那种。

华文考研出售的资料，没有刊号，根据国家的相关规定这些资料应该属于非法刊物。记者在调查时发现，网上关于“华文考研”销售假资料的投诉贴很多，内容大概都是说，“华文考研”通过在百度百科上发布虚假信息，诱使备考学生购买，买后发现是假资料后，维权困难。记者又以消费者的身份拨通了网站上的售后投诉服务电话。

工作人员：我这个算是给售后反映问题，记录一些问题反映给他们。

记者：那售后的电话是多少呢？

工作人员：他们主要是网购，售后那边主要是通过QQ解决问题的。

记者：你能不能给我一个电话，我直接跟他沟通看这个事怎么处理。

工作人员：我这边和售后客服联系，也是通过内部邮件，售后没有电话。

网站上登记的电话不是售后投诉电话，投诉只能找qq客服，但华文考研网的qq售后客服如同复读机，在哪里能投诉呢？记者拨通了华文教育全国客服电话，要求联系企业的相关部门进行采访。

工作人员：还是你，是吧？

记者：您这个全国统一客服和售后投诉电话是一个人接，是吗？

工作人员：并没有说一个人接，因为您看咱们的授权电话，咱们是通过转机过来的。

记者：啊，这样的，转接过电话是吗？没有提示音啊。那就是说你们授权客服又转给您了是吗？你们有经过专业的培训吗？怎么处理这个投诉运问题您知道吗？

工作人员：公司每个人员在上岗之前都是经过专业的培训的，如果说有问题，请联系咱们的QQ售后客服让他们给解决，如果说您感觉咱们的售后客服解决不满意的话，您可以把那个QQ号码反馈给我，我这边做一下记录，然后让他们那边尽快给你回复。

在网上有很多关于“华文考研网”的投诉，而且2012年就曾有媒体报道过数百名学生身陷“华文考研网”退费困局，但“华文考研网”到今天也没有受到任何影响，继续售卖假资料。央视二套财经频道播出的《是真的吗》节目在今年5月中旬，播出了“华文考研网”捏造虚假高分考生的报道，报道中提到，“华文考研网”宣传的高分考生，根据他们提供的材料，节目组向录取学校进行查询，结果都是查无此人。而且同一篇宣传文章多年连续使用，学习资料非法出版，当有被欺骗的考研学子向网站投诉并要求退款时，客服态度极其恶劣。《是真的吗》节目特别向考研学子发出警示，“华文考研网”，不可相信！在这之后，“华文考研网”仍然有恃无恐，依旧售卖假的考研资料。为什么华文考研网没人管，这样的网站是不是应该被关闭？受骗学子们如何讨回被骗的钱款呢？

经济之声特约评论员潘圆，中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌就此点评。

邱宝昌：有些网站不负责任、编造事实、虚假宣传、欺骗考生，这种行为应该到了治理的时候。像这种出版物，如果是内部刊物交流，不是买卖的，是可以印刷的。但是如果像不特定的，社会公开销售的这种资料，如果是汇集成册的话，要经过批准，要有刊号的，否则是不能销售的。既不是正规出版物，又不是内部交流资料，而是以盈利为目的去销售这种所谓的资料，我认为我们的文化出版的相关部门要对这种行为要进行查处，构不构成违反出版法的相关规定。

第二，作为一个网站如果经常遇到投诉、编造事实，是真题最后又不是真题，这种行为从最简单的说，也肯定涉嫌到民事欺诈行为的。另外像这种情况这么多的考生都投诉，应该要引起网络监管相关部门的重视。

从法律上来说，华文考研网也好，还是寄出所谓的资料也好，都涉嫌到像虚假宣传、非法出版物、诈骗等等，如果相关部门管起来，其实证据是很全面的，可是华文考研网为什么还能够经营这么多年？

潘圆：我觉得主要原因就是目前的培训市场其实是很混乱的，这个事件中一方面涉及到出版资料是不是非法出版物的出版销售的问题，另外一个违法的层次就是互连网络的管理问题，对这块的监管其实是一个灰色的地带。华文考研网也是抓住了这样一个地带，才可以打着这种真题、权威资料的幌子来大规模的售卖自己的材料。

现在被骗的考生能不能够通过法律的途径，要回他们的钱款？

邱宝昌：我认为第一跟出品协商，协商不成的话可以去投诉，也可以去搜集相关的证据去提起诉讼，这是从民事上。另一方面可以去举报，百度也好，其他网站也好，根据侵权责任法，网站有义务对那些损害其他网民权利义务的，可以去屏蔽、断开、三次链接等等。为了避免这种损失，我们的责任媒体、责任网络的服务提供者，应当要充分的履行好网络侵权责任法的规定。如果是链接很大，涉及金额很高，我建议消费者可以向公安部门举报。