团购券过期不退 消费者没消费却要买单直喊冤

，“一支竹篙呀,难渡汪洋海；众人划桨哟,开动大帆船”，一首脍炙人口的《众人划桨开大船》让我们体会到“团结就是力量”这一真理。说它是真理，是因为它不仅适用于物资贫乏的60年代，同样也适用于我们现在高速发展的互联网时代。

团购网种类繁多，充分发挥了“网聚人的力量”，以此来聚集资金，从而根据量大价优的原理，让商家给出团购折扣和优质服务。尽管团购目前还不是主流的消费模式，但它所具有的优势已逐渐显露，越来越多的年轻人走上了团购之路，几乎到了吃饭靠团购、唱歌靠团购、旅游靠团购，甚至连教育都靠团购的程度。

网络团购给很多人带来了便利和优惠，但也有人因此烦心不已。今天的节目我们邀请到中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、北京潮阳律师事务所律师胡钢，和我们一起来关注团购的烦恼。

团购之后忘记消费 糯米网：页面有标识“不支持过期退款”

王女士：当时比较喜欢冰激淋，买了四个券，好像是38一个券，一共152块钱。当时它发了短消息了，一般我都是发了短消息存在手机里面，中间一直没去消费，后来想起来这事，7月初的时候，我跟同事说去吃这个吧，正好那天我生日，然后打开一看，说6月30号到期。我说那就去办退款吧，就联系他们客服，然后打电话说了半个小时。

团购之后忘了消费，相信很多人都曾经遇到过这种情况。王女士说要退款，但与客服沟通了半个小时，对方却坚持说不能退款。

客服：在糯米网的网页上，购买之前就已明确提示客户，此商品是支持退款的商品还是不支持退款的商品，这个是有提示的，客户认可这个条件才会购买这款商品。

根据记者的调查，王女士冰激淋券的团购页面上确实标有“不支持过期退款”的提示字样。既然团购网已经明确标明团购券过期作废不能退款，那团购网不给退款应该合情合理，但王女士来却觉得自己很冤枉。

王女士：它好多团购的券，尤其是以消费券这种形式的，发来的消费编码都有一个特别小的标题，在购物页面的左侧，一般是在图片的左侧左下角有两行小字，上面写的是不支持过期退款。在它的图片里面有，但是下面产品介绍的文字说明里面没有任何说明。还有一个就是在它发来短消息里面没有任何说明，它们相当于没有在任何特别明显的地方标识不支持退货、不支持退款，所以我觉得它们这个有点做的太差。

“不支持过期退款”的字体那么小，消费者很容易忽略。如此重要的信息网站不做重点提示，王女士觉得这说不过去。除此之外，王女士还认为自己忘记消费日期，团购网站也有一定责任。

王女士：消费之前应该有一个提示，比如说界定消费期一个星期或者多长时间，这个其他网站上面团购也有这个功能。因为如果你提示了，我没有到期申请退款或者是没有消费或者是有其他情况，退一步来说我可能觉得这是自己的责任，但是没提醒，我也没消费，你不给退款，撇开其他的来说，这个就不太合适了。

团购券到期前网站没给任何提醒，发来的短信上也没有任何有关团购截止日期的提示，同时网站的“不支持过期退款”的标识又很不明显。王女士认为糯米网的失误，是导致自己忘记团购日期的重要原因。同时，王女士认为“不支持过期退款”是霸王条款，是不公平、不合理的规定。

王女士：这个道理很明显，比如说你给我一张纸或者一个代码，我只是凭这个代码去消费的，我没有消费，你有什么理由不给我退回来我的钱呢？换句话说用了你们平台了，是不是要让我们给你手续费或者什么，这是另外一种说法。我不愿意掏给你，可以不买你的东西，或者说我买你的东西，我就应该掏这个使用你平台的费用，但你为什么说我没有消费的这部分费用不给我。

记者拨通了糯米网的客服电话，客服人员回复，糯米网是支持糯米券过期未消费、无条件全额退款的，但实物类产品、票务类产品、商城抵用券以及团购信息中明确标明不支持过期包退的产品或服务这四类情况是不适用过期包退计划的，像王女士这种情况是不适用于过期退款的。

但据记者了解，去年3月份，国家工商总局曾下发《关于加强网络团购经营活动管理的意见》的文件，这个意见指出，团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者其他限制。

糯米网：糯米网确实也在关注国家有关政策的法律，如果这个法律及时推出，我们也在进一步的更新当中，我们不可能不看国家规定的法律的。

记者清清楚楚地将工商总局的《意见》内容告诉了客服，但对方还是坚持说，网站是按照法律规定办事的，一切以网站的用户协议为依据。因而王女士要求退款时，对方以网页有公示为由不予退款。

消费者发微博投诉 退款成功

王女士认为，自身权益受到侵害，在自己的诉求没有得到满足之后，王女士又在微博上发了相关的投诉内容。没想到，这招还挺有效。

王女士：最后退款是因为我直接找它们的微博上面，我觉得这个事太不象话了，一个方面他们态度太差，另一个是没有任何说法。然后我就到微博上面，因为它们微博上面也有客服，有相关的宣传推广，然后我就直接问，后来可能发了微博不到五分钟就有人电话联系我了。

糯米网终于把钱退给了王女士，但还有很多消费者没有王女士那么坚决而吃了“哑巴亏”。记者告诉糯米网客服，《天天315》栏目已经收到很多消费者关于团购网过期未消费不能退款的投诉，并再次强调了这份工商总局下发的文件内容，客服表示她们不清楚有这样一份文件，但她们会把相关情况反映给上级。

记者在查阅相关资料时，发现了另一个值得注意的问题---“未消费的团购券的去哪了？”据美团网CEO王兴的爆料，“过期不退”是行业潜规则，未消费的团购券并没有还给商家，而是成为不少团购网站的增收手段。针对这个问题，我们也采访了糯米网的工作人员。

工作人员：过期的券是不支持退款的，这个券处理的，这边不是很清楚。

糯米网回应“过期不退是否霸王条款”

不久之后，一位自称是糯米网华北地区公关部工作人员黄小姐，给记者发了一封邮件，回应了记者提出的五个问题，回应如下：

1、关于国家法规明确规定团购网站不得设定过期不退款，糯米为何不接受过期退款？这是否是霸王条款？

糯米网回应：是否支持过期退款，是入驻糯米网的商家决定的，而不是由糯米网决定的，商家是真正的卖家，糯米只是团购平台，发生交易的是商家和用户。

2、为什么起初用户要求退款糯米网不同意，但在消费者发了微博之后，又退了？

糯米网回应：糯米网只是一个团购平台，之所以后来给用户退款，是因为我们联系了商家，商家为平息纠纷，所以退了。用户购买的时候，不支持过期退的相应提示在明显位置有标注，成交后买卖双方都应遵守团购规则。

3、糯米网上“过期不退款”的标志和信息是否不够明显？

糯米网回应：对于过期不退款的标识和信息都在显著位置可以看到，行业内基本上都是这样标注的。

4、团购券快过期了为什么没有短信提醒？

糯米网回应：团购券过期前我们会有消费提示。在过期前的3天、7天、15天，会通过短信、邮件、apple推送等方式通知用户。提示短信会发送到用户购买时使用绑定的手机上，但不排除用户做了免打扰设置等原因导致个别用户收不到。

5、如果糯米不给退款，那么过期不退的款项糯米如何处理？

糯米网回应：对于过期不退的款项，我们只是帮商家代收，会在与商家结算时支付给商家。

团购模式涉及多方 卖方身份界定复杂

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、北京潮阳律师事务所律师胡钢就此做出评论。

可能大家觉得团购网站已经标明了不退款，但是消费者怎么就不依不饶，最后还退款成功了。

赵占领：应该说这类现象以前很多的， 2011年前后比较普遍，曾经是行业的潜规则，当时是因为行业内有些人士爆料，揭露这样一个潜规则。后来到2012年315前后。基本上这个规则已经被打破，很多团购网站已经改变做法，或多或少会支持过期退款，只不过它可能会设置不同的限制条件。

过期退款的问题可以说是团购行业一直以来比较突出的问题，所以在2012年“315”前，工商总局出台了一个团购的监管政策，专门的、明确的提及过期不退款的做法是不合理的，是直接禁止的，而且第一不能这样做，第二点过期退款，而且要原路返回，而不能只退到注册账户。工商总局的政策还是很明确的，几乎没有弹性，但是这一年半下来还是有很多这样做的，可能有各种各样的原因。

网站说我这个有字，明确标着的，你应该看得到。消费者说我没有消费，如果再付费岂不是很冤，好像双方都有道理。

胡钢：消费者说明确的提示不够清晰，虽然我没有看到当时那种合同的样本或者说是正常的网页提示，但是我觉得这一点确实抓住了要害。关于“霸王条款”，实际上它涉及到所谓格式条款的问题，最主要的一点是，比如说网站，它是否采取了合理的方式提醒消费者注意相关的这种免除它责任的方式，而且应该是足以引起对方注意的，这是最高院的司法解释，司法解释还说了一条，要用比较显著的字体、颜色、符号等等加以特别的标注。所以如果经营者能够举证这个确实用了大红字、加粗或者加了一个框加以特别提示，我觉得可能就能免除它这方面的责任，不是霸王条款。

赵占领：即使做到也不行，这只是一个形式上的要求，除了这个形式的条件之外，其实核心的还是过期不退到底合不合理。

胡钢：这个很关键，法律明确规定拟定格式条款的一方当事人要根据公平原则来确定双方的权利义务。

赵占领：所以这里面公平不公平可能有争议。

国家工商总局曾经下发了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》这样一份文件，意见当中指出团购网站经营者应当遵守消费者权益保护法当中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权力。团购网站经营者以预售款方式销售团购商品或者是服务的，不得设定过期未消费、预付款不退或者是其他的限制。

胡钢律师对其法律效力和约束力表示质疑。

胡钢：按照合同法的规定或者说相关的法律规定，决定合同效力的机关是谁？人民法院是有管辖权的，还有双方经过的仲裁机构，但是没有工商局的事，这是第一点。第二点，依据的只能是法律和行政法规，没有所谓的规范性意见，工商总局的规范性意见甚至连部门规章都不是，只是一个指导意见的话，效力可能不够。

赵占领：这个政策虽然不是部门规章，层级比较低，但是在废止之前它仍然是有效的，我们仍然是应该遵守的，而且这种规范是针对商家提出来的一种行政监管的要求，商家如果不符合不遵守，承担的责任至少是行政处罚责任，不说合同效力是不是有效，但至少违反了行政监管的规定。

关于国家法规明确规定团购网站不得设定过期不退款，糯米为什么不接受过期退款？这是不是属于霸王条款？它的回应是这样的：是否支持过期退款，是入驻糯米网的商家决定的，不是由糯米网决定的，商家是真正的卖家，糯米只是团购平台，发生交易的是商家和用户。这样等于糯米网把责任推给商家了。

赵占领：对，这涉及到另外一个关键的问题，现在实际上还在争论。因为团购的模式涉及到至少三方，消费者、商家还有团购网站，这里面到底是商家还是网站承担责任，我觉得非常复杂，可能需要看不同的产品了。如果是食物类的产品，团购网站自己先进货、库存，然后再去配送，直接发货，这种情况下应该说它是直接的卖方，商家只是供应商。还有一种服务类的，比如说去餐馆吃饭，去电影院看电影，需要到场消费，不需要物流配送的，这种情况不好判断，司法实践中大多数是按发票，谁开发票谁被视为直接的卖方，但是团购网站大多数业务都不开发票，这也是团购监管政策里面专门规定的，你要开发票，但是实际上很多也没有开发票，所以导致这个问题更加复杂，到底谁是真正的卖方可能确实争议很大。但我觉得一般来讲应该是团购网站，除非是像这种到场消费的情况特殊一些，或者上面有明确标识由商家提供服务，商家解决售后等等，除非有这样的约定，否则还是应该网站承担直接责任。

而胡刚律师则认为，不宜给团购网站增加过多责任。

胡钢：很多时候团购网站更多的是起到一个类似于经济人的角色，促进消费者和商家交易，而且前提就是用信息技术为大量的消费者和特定的卖家建立了缔结并且实现合同的机会，这样对大家都有好处，极大的压缩了流通的环节，这是团购网络的价值，所以为了保护团购网站行业的健康发展，我觉得不应该给团购网站增加过多的责任，而且国务院也刚刚发布了促进信息消费的意见或者决定，从大的形式来看，应该给包括团购网站在内的信息消费的提供者更加宽松的环境，不宜过于苛刻。

赵占领：我觉得有些情况下还要看团购网站具体的模式。从消费者来讲，他可能来你这个地方团购，并不是冲着具体某一个商家的，是出于对平台的信任，除了配送之外，我觉得应该是网站作为直接的卖方，但是胡律师所讲支持团购行业发展，这个我非常同意。规范行业目的也是为了让行业更好的发展，解决这些问题，让消费者对行业更满意，行业才能得到更好的发展。

团购网站的团购券消费者没消费，有些又不能退，那这钱跑哪去？

赵占领：美团网的CEO王兴曾经揭露行业潜规则的时候说过，这个钱占团购团购行业总收入的比例还是挺高的，大概10%-20%多，至于向不向商家分，他们之间另外有约定，实际上一般情况是不分的，这个钱就归团购网站了。

从国外的经验上来看，他们是怎么处理的？有没有相关的一些经验？

赵占领：国外像Groupon是团购的鼻祖，最早国内都学它，他们了解不是很多，基本上是支持过期退款的，当然也会有一些限制，但是范围总体来讲会窄一些，不像国内这么宽，比如说像糯米网，也支持过期退款，但是做了四类限制，我看根据这四类限制之外，没什么能退的了。

胡钢：我想从消费者角度来说，法律只保护那些勇于争取自己权益的人，不要做自己权益的睡美人。