青番茄网站押金难退 免费图书馆是公益还是圈钱？

随着互联网技术的飞速发展，越来越多的网络消费形式开始出现。人们已经习惯了网上购物、阅读电子书、观看网络视频，还有很多人在互联网上玩网络游戏。这些消费的习惯催生了大批的互联网企业，同时各种形式的网络盈利模式也层出不穷。作为消费者，也越来越喜欢尝试新型的消费方式，比如说逛一逛网络图书馆。

深圳一家名叫“青番茄”的公司就运营了这样一座虚拟图书馆。消费者登陆这家网站，注册成为会员，只需要缴纳一定的押金，就可以享受免费借书的服务。不止如此，喜爱读书的消费者还可以把自己闲置的图书借给青番茄公司，再供其他的读者借阅。这种运营模式非常新颖，一经推出就吸引了非常多的网民加入，从2010年上线以来，已经覆盖全国几十个城市，拥有超过100万会员，涵盖近40万个图书种类。

然而，在青番茄网络图书馆越来越受到关注的同时，它的运作和服务开始受到越来越多读者的投诉。上周，记者接到了上海的徐女士的电话，她是青番茄的会员，2011年就加入这个网站。从去年开始，她的借书过程就变得越来越不顺利。她说：“我从2011年开始注册提交，交了大概是310元会员费，开始是蛮好的，经过一年以后，从2012年开始就已经感觉借图书的发货速度越来越慢，最后根本不送了。打电话催客服，可能一两周再给我送过来。”

这家青番茄网络图书馆，有一套自己的管理模式。消费者如何借书以及归还书籍在网站上也有着详细的解释。只要缴纳110元押金就可以成为会员，可以借两本书，借阅时间为14天；缴纳210元，可以借4本书，借阅时间为21天；而最高可缴纳押金510元，借书10本，时间为56天。如果不愿再借，押金可退还。徐女士告诉记者，她最初是交纳了310元，可以借6本书，借阅时间是28天。

如果要退押金，随时可以退回。正是因为这样的承诺，许多像徐女士这样的读者就很放心地开始借阅自己想看的书。起初，借书订单审核和送达的效率都很高，许多喜爱读书的消费者都非常喜欢这个网站，也有更多地人开始加入。可是一年过去了，青番茄网站上对于借书的审核时间越来越长，送书的速度也越来越慢，有的读者选择自己想借的书，提交之后甚至等了1个月也没有通过网站方面的审核，书也没有发出。到最后只能取消并且申请退款。徐女士的遭遇也很类似，她甚至觉得网站运作陷入了一种瘫痪的状态。

于是，在各大门户网站上开始出现有关青番茄投诉的帖子，由于青番茄网站目前的运营只依靠的是读者的押金，而送书和还书的快递费用都由青番茄公司来支付，这能盈利吗？一些消费者怀疑，青番茄网站运营出现问题，是不是因为资金链断裂？网站的运营是不只是为了圈钱呢？很多人纷纷要求退还押金，而徐女士看到了这些消费者的投诉，也萌生了想要退回押金的想法。

然而，真正申请退款的过程却让徐女士更加头疼，不只是处理的周期长，而且电话根本打不通，连可以对话的人都找不到。徐女士更加怀疑这家公司是否还在正常运营，难道真的有可能出现圈钱的情况吗？

徐女士一开始只退了200元钱，剩下110元的最低押金，保留自己在青番茄的会员资格。徐女士解释说，她很支持这种公益性质的文化消费，自己在意的并不是押金，她还是想要信任青番茄才保留了自己的会员资格。然而，这家公司后来的做法实在让她太失望了。

客服电话打不通，徐女士只能找到深圳当地的消费者协会投诉，但对方迟迟没有给她答复，她感到投诉无门。

针对徐女士的情况，记者也登陆了这家青番茄网站，并且试图联系这家公司的客服。记者登陆这家青番茄网站发现，网页上只写着“8月20日新的官网重新上线”的字眼，页面已经无法打开。随后记者又拨打了青番茄的客服电话，拨打了很多次之后，电话终于接通了。当记者询问到有关退款的事情时，客服人员是这样解释的：“退款是可以正常退的，但是如果您要下订单的话，建议你等到我们8月20号新版上线完了，再下订单比较好的。我们这个电话是一直在通线的，一旦电话响，我们就马上接，有时候可能没有那么快接到那一条线的，并不是说我们不接电话。退款我们需要处理 20个工作日，处理已完结之后钱到账是25个工作日。”而对于网站审核缓慢以及发货慢等其他问题，客服的解释是网站系统调试的原因。

让人感到蹊跷的是，就在记者拨打客服电话反映徐女士的问题之后，徐女士再次拨打客服电话，电话竟然接通了，对方迅速给她调整了网站上的状态，把借书审核的状态取消，然后申请了退款。为什么徐女士长达半年之久都打不通客服电话，这时候居然打通了？这是网站运营问题，还是服务意识的问题？即使只有100元这样的小数目，对于消费者提出的要求，企业是不是应该尽量的达成呢？青番茄对待消费者的方式是否正确？新型网络消费应该注意哪些问题呢？中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领，北京潮阳律师事务所郑传锴律师对此发表看法。

北京潮阳律师事务所郑传锴律师表示：“客服电话无法接通，不能直接导致公司的法律责任。但是，如果由于公司在服务过程中，提供的服务导致消费者产生其它损失，无法继续履行与合同的话，那就要承担相应的违约责任。

电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领则认为，青番茄的盈利模式存在弊端，“这种模式还不完全是一种预付费的模式，因为交的是押金，而不是预先付费，押金的所有权仍然是属于消费者的。这个模式是线下的公共图书馆、线上的书店对的补充，具有一定的社会公益性。商业网站肯定是以盈利为目的的，青番茄的盈利模式应该有几种，一是针对特定机构用户的需要推出收费的服务，二是广告。但这两种模式现在仍然不很成熟，因为网站运营的成本很高的，物流成本非常、图书采购成本也非常高，所以这样的盈利模式是难以维持它正常的资金的周转。但是通过向不同的用户收取押金的方式占用在自己的资金链条中，一旦用户对这个网站不信任，要退款，就会出现集中挤兑的问题，网站的资金链肯定要断裂。”