中消协发布上半年受理投诉情况 专家支招解决热点难点

中国消费者协会在本周五发布了2013年上半年全国消协组织受理投诉情况统计结果。根据统计显示，2013年上半年，中消协共受理消费者投诉265572件，解决了244601件，投诉解决率为92.1%，为消费者挽回经济损失5亿9057万元，其中因为经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有3628件，加倍赔偿金额864万元。上半年各级消协组织支持消费者起诉994件，接待消费者来访和咨询86万人次。

统计还显示，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，三者合计占到投诉总量的7成以上。和往年相比，今年的投诉情况都发生了那些变化，热点和难点问题又如何加以解决？中国消费者协会投诉部主任秋建国和北京潮阳律师事务所的胡钢在本期节目中作出详细解读。

秋建国是制订这份中国消费者维权半年报的主要负责人，他首先介绍了今年上半年消费者投诉的总体变化情况和特点。

秋建国：首先，投诉案件与去年相比平稳中有所上升；第二，挽回经济损失的增量比较大，增加了124%，原因主要是现在每一个案子涉案的金额比较高。第三，服务类投诉继续攀升。去年大概占到了33%略多，今年大概在35%。

胡钢：上半年的半年报和去年同期相比有两大亮点。一是挽回损失额增长了124%，二是加倍赔偿的金额增长了55.7%。加倍赔偿是欺诈的前提，这说明消协认定欺诈的力度更大了，法律责任更加明确了。

秋建国：投诉的案件大致可分为商品类和服务类。在今年上半年商品类的投诉中，家用电子电器类的数量比较多，56587件，高居榜首。为什么这么多？一是量特别大，类别特别的多，消费者家庭里面各种各样的电器电子产品手里面拿的是家里用的特别多，包括其他的一些附加的电子产品也很多，使用的频率相当的高。另外，房屋建材的投诉有所下降，房屋投诉有几个原因，第一个房屋价格的持续上扬消费者对于它产品质量不是那么敏感了。房屋只要价格一下降投诉马上就上升，一上扬投诉就减少。

从服务类的商品来说，销售服务增长的幅度相当高，所占的比重也比较高。销售服务再细分就包括网上购物，目前网络购物存在的问题也较大；还有教育培训，消费者往教育方面的投资越来越大，出国留学的其他国内的各种培训班特别多，涉及到的投诉案件自然也就多。

售后服务投诉的量也居于前几位，那这对于售后这一块现在是不是消费者更加的警觉和重视了？

秋建国：现在消费者越来越重视售后服务，现在商品同质化现象非常的严重，消费者比什么？自然是比售后。

而且还有一个问题，我们在监督工作当中就发现，有些大的公共服务企业在做合同条款的时候是越来越长，原来做的条款里面有很多是损害消费者利益的内容，最后在实践当中逐渐的被消费者发现，逐渐的投诉，然后就在制订的时候那些法律顾问逐渐在加什么呢？怎么样规避这些条款，先把你事先讲清楚了，把消费者的权利先规避掉，哪些责任，最后我曾经看过一个服务合同文本，消费者的权力就7项，经营者的权利21项，把自己权利先扩充，然后义务是差不多的，权利给你规避掉，所以我们说消法这次修正案里面应该把这方面要加强。

和2012年同期相比，这次半年报当中一个看点就是生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务位于投诉量的前几位。值得一提的是，“合同中最后加一句解释权归商家所有”就能够推卸责任吗？

胡钢：这种提法现在在事物中应该比较少见了，但是比较多的是本公司保留在法律许可的范围内的最后的解释权。但依然这种说法依然是无效的，因为这个合同一定是双方共同同意的达成的一个结果，并不能说单方就能解释这个合同内容，所以这种提法本身是没有任何意义的，我个人认为就是一种自我安慰而已。

报告当中总结出的八大投诉热点问题，第一大投诉热点问题就是保健品市场良莠不齐，虚假宣传的问题突出，关于保健品虚假宣传的投诉是最多的。

秋建国：现在这方面的情况的确是很严重，上半年保健品投诉2318件，涉及虚假宣传的占到了22.5%，占的比重非常的高，上当受骗大量的是老年人，为了身体健康的需要往往是不辨真伪，有病乱求医，结果说哪个地方，反正做这个广告的都是各种各样的，你说治什么，我什么都治，结果消费者去了以后先给你做宣传，给你洗脑，洗完脑之后就开始给你推销这个药，推销完了这个药以后，兜里也没带那么多钱，这服务做的好，可以上门家取去，到家凑不齐钱怎么办？周围邻居借，这种案例不是一件两件。

胡钢：保健品本质上是保健食品，保健食品本质上又是食品，就是所谓声称具有某种功效的食品，但是它还是食品。另外现在的保健食品还有保健器材有一种新型的营销方式，一种是所谓会营销，不停的洗脑，管你叫爹、管你叫妈这是一种。另外一种还有体验式营销，就是开一门店然后让你免费的使用某种特定的所谓的保健器材，不停的给你暗示，所以过分亲热的消费方式应该保持警觉。 消协的半年报中提到，上半年我国消协组织受理的汽车含零部件的投诉达到了9784件，和去年相比增长28.1%。其中质量合同和售后服务的投诉占到了8成。

秋建国：从今年上半年汽车机器零部件投诉情况看，质量问题有4千多件，营销合同1900件，售后服务1600多件，占了大概近八成，这个数字正好反映出三个主体的问题，第一个质量问题主要是厂家，然后合同问题主要是经销商，第三个是售后服务，售后服务主要是跟我们的维修商有密切的关联，也就是说这三个主题引发的消费投诉占大头。

中消协发布上半年的半年报中也提到了手机的售后服务投诉的问题，报告提到手机售后服务亟待改善。

秋建国：手机投诉现在是增长幅度也是比较高，同比上涨12.3%。包括一个是用软件升级掩盖硬件维修的事实，而且不给消费者提供维修记录或者是证明。第二个是拖延时间把消费者本来在三包期内的拖到三包期外，第三个是把质量问题说消费者是人为损坏，还有就是在售后服务的条款里面存在着一些霸王的东西，不利于消费者维权。

与2012年同期相比，今年的上半年乳品投诉案件投诉量翻了一翻，这份消协的报告也特别提到婴幼儿奶粉的投诉当中有86%的投诉都与质量安全问题有关，可以说消费者一直对国产奶粉持不信任的态度，但进口奶粉的投诉量是高于国产奶粉的。

秋建国：现在中国的消费者面临着两难选择，一方面是想让孩子更安全，更健康的能够成长，所以不得已买一些国外进口商的东西，但是国外进口商环境也是发生变化，而且有的也不是说在国外原产过来的，也是在国内产的，或者在国内分装，但是分装的过程是否安全就不知道。

胡钢：新组建成立的食品药品监督管理总局正在开展为期半年的这种有关婴幼儿食品专项的督查，专项工作，也取得了一些成效。相关的反垄断机构对于洋奶粉的价格垄断行为进行的执法工作也使某些品牌的洋奶粉的价格出现了回落，这是多部门联手维护消费环境的一个好开端。