航班延误频繁发生 航空意外险理赔手续复杂

近日，一张两名空姐跪拜祈求航班“正点”的照片走红网络，这种带有恶搞性质的举动，恰恰反映了如今航班的延误已成常态。就在上周，受到华东地区大范围持续雷雨天气影响，上海浦东、虹桥两大机场的大批航班出现不同程度的延误，不少航班延误超过5小时。由于部分到达航班备降浦东机场，一些要去虹桥枢纽转乘高铁的旅客误了车，只能连夜办理改签手续。部分乘客情绪激动，与机场地勤人员发生冲突。如此频繁地发生航班延误，乘客希望得到一个相对合理的赔偿。

最近，互联网上的一条消息引发网友热议，“20元购买航空意外险，飞机延误就能获得赔偿”，这是真的吗? 20元的航空意外险，其实不是现在才出现的，最早在04年的时候就已经有了，但是为什么一直没有收到大家的注意呢? 20元的航意险，从购买到理赔，要经过复杂的程序，这也是很多消费者放弃它的原因吗?

包华：一方面我自己在保险、投保的过程中有相互的覆盖了，觉得没有必要再去买一份航空意外险，另一方面保险公司也没有做特殊的广告宣传，大家对这件事不太关注，现在提出来可能是个别网友自己有过这样的理赔经验，给大家做一个推荐。对于没有提供这样的服务的航空公司和没有提供这一服务的保险公司来说，恐怕就会存在差异化的处理了。

如果就意外而言，我认为没有必要去买它，因为很多消费者已买的保险中已经有相关领域的覆盖了。如果就延误角度而言，延误的损失不是几百块钱，还不如航空公司把资源释放给我，让我觉得这个延误还可以等待可能会更好。

从消费者的角度出发，什么样情况下的延误航空公司必须承担补偿责任?

张星艳：其实在2004年7月的时候，民航总局发出了一个航班延误经济补偿的指导意见。根据这份意见，旅客在乘坐飞机的时候，如果航空公司因为自身的原因，造成的时长延误的话，旅客是可以得到航空公司相应的经济补偿。延误的标准分为两个，一个是四小时以上的，八小时以内的，另一个是延误8小时以上的，补偿标准不一样。

如果说天气的原因，原则上是不给予补偿的吗?

包华：可以不予补偿，但是对乘客在延误期间的安排如饮水问题、就餐问题、休息问题都要解决。现在见到很多航空公司因为天气或者空中管制原因等一系列的原因造成航班延误，在处理的过程中并没有安排好乘客的食宿以及餐饮，对乘客造成很大的影响。

另外，航班延误具体的补偿标准和补偿的方案是由各家航空公司自行制订的吗?国家有没有一个同意的标准呢?

张星艳：国家现在确实没有统一的补偿和赔偿的方案，大部分的航空公司都是根据自己的实际情况来制订的相关的措施和方案。目前我们只能依照航班延误经济赔偿的指导意见来提出赔偿或者补偿要求，但是因为不可抗力因素导致的航班延误，各航空公司应根据自身的情况来做的一些相应的补救措施。

有媒体报道说民航局正在酝酿新的方案，可能也会学习欧盟赔偿的模式，按照延误时间的长短来划分多个赔偿的等级。如果要建立一个赔偿标准或者补偿标准，除了延误时间的长短之外，还有哪些因素考虑到这个范围里面?

包华：这个很难考虑，双方在缔结航空运输合同的时候，乘客是不会把下一站的安排向航空公司予以说明的，这个也超过航空公司在缔结合同上的预期，所以国内外的赔偿更多的是基于运输合同本身。另外，大家通过乘坐航空公司飞机出行，也会有这方面风险安排，可能会改用其他的交通工具，比如高铁，尤其是中短程的高铁完全可以替代民航，所以我个人不主张一定要把后期扩大型损失也放到这里面来谈。但是，另外一个因素就必须考虑了，在延误期间，在乘客没有转乘其他航班的基础之上，航空公司的安排和服务标准就不要太低了，否则航空公司服务的对象会受到比较大的挫败感，尤其长时间的等待，在餐饮包括休息得不到正常满足的情况之下，现场的气氛会马上会激发起来。

现在暑期消费者出行的旺季，那如果真的是因为天气原因遇到航班延误了，大家应该怎么来应对?另外，当遇到这些问题的时候，通过什么样的渠道进行咨询和适度的维权呢?

张星艳：一般的延误航空公司都可以退款或者改签的。一旦遇到延误，消费者应该尽早改变自己的行程，而且出行计划要尽早去做，出行之前要观察出发地和目的地的天气情况，及时了解掌握。另外，航空公司有义务在第一时间内及时通知旅客取消或改变航班的信息，天气原因不是一个万能的规避责任的借口。