北京仅18.3%航班可准时起飞 聚焦航班延误后如何维权

近几年，航空运输由高不可攀的奢侈消费逐渐转向大众消费，在我们享受航空便捷服务的同时，也会碰到航班延误、上机等候时间过长、甚至取消航班等问题。仅以国航为例，6月份因雷雨天取消航班共1200架次。7月9日，首都机场取消航班233架次，延误1126个航班，延误率77%。那么，航班延误为什么不能早点通知?为何让旅客长时间在机舱等待?消费者怎样依法维权?中国民用航空局消费者事务中心副主任李洪涛、北京青年报经济新闻部记者杨青、北京市潮阳律师事务所律师胡钢做客节目，就相关问题进行探讨。

据经济之声《天天315》报道，本周，我们接到上海消费者魏女士的投诉：7月5日，她53岁的阿姨带着她一岁半的女儿乘坐昆明到上海的飞机，因为延误，本来短短3个小时的航程却跨越了17个小时，让她们活生生的经历一次劫后余生，现在都惊魂未定。

魏女士：我阿姨带着我们家小孩(大概18个月左右)乘坐7月5号东航的MU5807航班从昆明飞回上海。因为上海的天气情况发生了延误还改飞到了南昌，但是没有及时通知我们，等我们到了机场去询问的时候，他们才告诉我们改飞南昌，而且也不太确定具体的消息。而在南昌停留了以后，东航工作人员没有给我们的小孩还有阿姨提供适时的帮助，我们也无法从他们的网站上、95530的电话号码或者是投诉电话、订票电话等各种渠道都都没有办法联系到东航的工作人员和服务人员。

事情发生后，魏女士企图联系东航的管理部门、服务部门、投诉部门，让他们了解飞机上有一个18个月婴儿，希望他们能协助提供婴儿食用的奶粉或者尿不湿，即使是有偿的，可是95530的投诉电话一直打不通。

魏女士：我们晚上打过投诉电话，希望给她们送些奶粉、尿布什么的，也打不通。反正投诉电话95530一直打都打不通，星期六打了一天都打不通，后来我星期六实在着急了，我10点钟我不知道我们阿姨说她已经没奶粉了，她唯一带的一点点晚上已经吃掉了，她说跟人家要了一杯鲜奶，我不知道这个还能吃多久，因为飞机上只发些饼干和面包什么的，所以我不知道到什么时候，所以我希望给东航打电话，希望跟他们的部门反映一下能够给我们有偿的提供这些东西也可以的，我觉得我们都能接受的，但是都一直打不通，最后打到订票热线去，订票那个响两声就接了，然后我跟他描述了情况，他也觉得挺严重的，然后他去问他们领导，他们领导说这不是他们部门管的事情，帮我转到了另外一个电话上，那个电话还是一直没有人接听，也是一直响着音乐的声音。

飞机在南昌延误的那个晚上，魏女士的阿姨抱着孩子和行李，不敢喝水，因为去洗手间都不方便，也不能去买吃的，过程中一直也没有人帮助她们。更令魏女士气愤的是，安排住宿的时候也没能得到任何优先的照顾。

魏女士：在南昌延误以后，她们晚上半夜12点才决定取消这个航班，然后他们就把阿姨和小孩拉到宾馆去了。拉到第一个宾馆去的时候是有房间的，但是他们没有按照乘客的，比如说老人、小孩、残疾人优先顺序进行安排，而是让乘客自行去抢，所以年轻力壮的就把房间抢了，没抢到的大概花到1个半小时拉到了机场相反方向的宾馆去安顿的，然后也没有主动向我们提供房间，还是让我们阿姨抱着小孩最后跟他要房间，才要到的，所以这个事情并没有对她们的身体造成什么伤害，但是对她们的精神，我觉得是有一定损害的。

杨青：这里面第一可能他在购买机票的时候没有提出我需要提供什么样特殊的帮助。第二就是在飞机出现延误的时候，因为她也说到阿姨抱着孩子不能离开，阿姨就没有办法跟现场的柜台的工作人员沟通需要提供什么样的服务，航空公司是这样的，因为它是天上是航空公司管，地面需要跟机场签协议，由机场的地勤这方面来安排。一旦出现大面积延误的时候肯定因为有很多的乘客都拥抢、问询等等，如果阿姨不能及时跟柜台的工作人员联系的话，这个信息也没有办法传递。第三我想说热线电话，我们前不久去国航的运控中心看，他就讲热线电话，一天正常的电话量是4万，一旦出现大面积延误相当于比平时多，相当于一天6万的电话，比如投诉有很多的人，购票是专门有很多人，我投诉不能接购票的电话，购票不能接投诉的。所以经常出现一旦出现航空公司延误，打电话打不进去。

还有一个原因就是在于我的舱门关了我在飞机上等，舱门一关就等于得排队，你要下飞机得二次安检，你得在飞机上等。所以很多实际的情况很多的原因造成的，其实我特别能够理解孩子这么小，让他受这么大的罪。但是航空公司它的服务肯定有不到位的地方，要大家共同努力朝着好的方向努力发展，这个时候是可以及时反映这个情况，比如找机场通过热线电话，我不知道阿姨能不能跟机场联系。

航班延误可能是多个方面造成的结果，那么航班延误的信息能不能够像查询天安门广场每天的升旗仪式的时间一样快捷地查到?

李洪涛：到目前为止我们民航真的没有一个综合性的信息发布系统，我们还是应该向美国人学习，美国的DOT的网站上美国运输部的网站上有一个公开信息发布的渠道，在那个渠道上面美国每一家机场的每一驾航班现在运行的情况都可以查到，我无数次登过那个网站。所以实际上我们国家加强管理，应该给消费者一个公开透明的信息渠道，我认为这是必要的。

美国的航空旅游信息服务机构发布报告称，中国的两大机场一个是首都国际机场还有一个上海虹桥国际机场有世界上最严重的航班延误率，北京现在仅有18.3%的商业航班能按时起飞，而且上海虹桥国际机场的飞机正点起飞率是23.5%，延误率位居第二位，统计数据还表明延迟45分钟及以上的航班量北京占到了42%，上海占到了40%。

杨青：北京现在起飞每天高峰大概1600个航班，而且航空资源非常的紧张。其实就打一个比方，就像国航，国航它是300多架飞机，但是每天有1100个航班，非常紧张。像北京上海、深圳这样的机场它们完全是联动的，如果一个机场出现问题，就出现流控的话会直接影响到上海、广州甚至其他的机场，而这三个机场说实在是中国最繁忙的市场，这一点确实是因为我们的空域非常紧张，大概不到20%，但是我们旅客的增长量是不断的增长，每年都以两位数增长，所以这种旅客的消费需求也不断的加剧。

李洪涛：今年上半年可能晓菲也注意到我们民航运输了1.7亿人次的旅客，那这样的话全年就是3.4亿，去年是3.2亿，几乎每年都是10%的速度增长，但是空域资源几乎没有增加，我们一直在挖掘这个潜力。实际上民航在与国内20%的空域资源运输着世界上第二大航空运输系统，第二大航空运输系统是根据我们的周转量和吞吐量来的还有运输量，所以我们运输了世界上第二多的消费者，这个空域资源的压力是非常的大的。

具体到消费者魏女士投诉的经历，据魏女士说对老人和孩子都造成一定的损害，她就希望东航方面进行道歉或者给出相应的物质赔偿。赔偿的标准怎么划定的呢?

李洪涛：首先是不是航空公司具有赔偿的责任，这个要划定清楚。只有航班延误是航空公司责任的前提下，才有可能谈到赔偿的问题。

杨青：航班延误旅客能够获得的赔偿和补偿的金额没有具体的规定，现在所有的民航参照的就是说因为旅客纠纷，发生补偿或者赔偿都是参照蒙特利尔公约，但是这个蒙特利尔公约对服务的赔偿，比如因为纠纷或者航空公司造成的，它没有明确的规定。包括国际上其他的外行也是这样的，各个航空公司都是参照自己的标准。

受华东地区大范围雷雨天气影响，7月6日凌晨2时多钟，上海虹桥机场2号航站楼52号登机口处，3名旅客因所乘东航MU9237航班延误而情绪失控，与航空公司工作人员发生冲突，将两名东航地勤女工作人员打伤。机场警方随后将相关当事人带回调查，并处以行政拘留及罚款处罚。对消费者这样过激的行为您有没有一些建议?

杨青：现在民航为什么出现这么多纠纷，可能由于法治力度太低，没有成本。如果说法治严一些的话，有一些过激的行为自燃而然就不会发生，因为这种行为实际上对双方都是不好的，因为你打了人、骂了人，你出了气，但是你还要受到法律的惩处，没有用的，解决不了问题。

那旅客问题以后采取哪些行为是属于依法维权、哪些是属于过度行为乃至违法行为，法律上怎么样来界定的?

胡钢：首先特别强调一点航空服务包括机场，这些都是和安全高度相关的。依据我们国家的治安管理处罚法我们的民用航空法、民用航空安全保护条例等等的规定，像那种强占飞机的，比如说是扰乱机场秩序的，当然还不是说打人这种情况，这个都是要被处理十天的拘留或者是500元的罚款，情节再严重的话，可能要追究刑事责任，是5年以下有期徒刑的。我们再说一下在美国，在美国有这种情况一位中国旅客在那儿和机场的工作人员大声的喧哗，可能对当时设备也些毁损，当时就被机场的警察反拷着，强行带离现场，两天以后被驱逐出境，3年之内不得再入境，它的法规执行力度非常强的。比如说我们前两年也有一个旅客，在机场他和他的恋人，可能是接吻还是送别，可能跨越了当时的隔离线，仅仅这个全机场戒严，也是被处以重刑。所以我们法律法规是规定很严格的，出现纠纷那是民事纠纷，我们按照民事纠纷处理的就行了，协商也好，要依法维权。

李洪涛：消费者的角度要理性合理的维权，从航空公司的角度来说其实也有待改进的地方，不能把所有的矛盾集中在服务人员那儿，让他承担所有的压力，必须从管理的角度来说要关口前移，遇到这种情况的时候，我们从哪些渠道能获得比较准确的及时的信息，那么在航班延误的时候，我们的现场服务人员怎么安抚旅客，可能没有信息，可以用语言用好的态度安抚人家，不能说冷漠，这样是不对的。所以态度上一定要有明确的友好的态度，从公司管理角度来说要增进这种航班信息的透明度和传递的速度，这是我们需要改进的方面。

杨青：这也是我们需要向很多的国际航空公司学习的，一旦飞机出现延误，他们的信息沟通非常及时，我在国外我也遭遇过延误，大家都很安静等消息，大的显示屏不断的闪现飞机出现延误，可能不会超过40分钟可能是机械或者什么其他的，它会给你答案，到40分钟的时候它会给你通知所有的乘客，你到我这面来领你的消费券，就可以在机场里吃喝这样的，会不断的屏幕显示。我们航空公司信息传递的及时性非常重要。