三星电视"黑屏门"：客服"躲猫猫" 顾客怨言多

据经济之声《天天315》报道，之前有媒体报道三星LA系列电视存在黑屏问题，后来又有媒体爆出除了LA系列液晶电视问题频出以外，LED液晶电视UA系列甚至新款的智能电视也时有黑屏问题发生。

近期，《天天315》节目接到消费者投诉，才买不到1年的三星ES系列电视出现不定时、间歇性黑屏故障。三星对黑屏问题越默不作声，消费者就越担心产品可能存在技术缺陷，担心花费高昂的维修费后问题依旧。三星电视机黑屏原因为何成了“不能说的秘密”?

河北消费者刘先生，去年8月时花2万4千元购买了一台三星ES8000电视，使用不到1年就出现不定时、间歇性黑屏，无法正常收看电视节目。

刘先生：去年的8、9月份买的这个电视，是三星的ES8000，因为三星品牌的液晶电视做的比较不错，这款电视的外观和功能都非常不错，电视又有3D的效果。当时是三星里高端的电视，价钱比较高，24000多，我们也是相信三星的品牌才买了这款电视。后来就出现电视自动关机、开机、黑屏的情况，黑屏跟咱们手机、电脑重启似的，速度要比电话快的多，一般两三秒钟就自动重启了。有时候正在看电视，突然就没了，而且这种情况不是定期的，没有规律。

刘先生家里有三台电视机，只有三星ES8000电视出现不定时、间歇性黑屏问题，这台电视也是刘先生家里最贵的一台电视机，刘先生说这还是第一次遇到电视机使用不到一年就要维修的事情，他们无奈的拨通了三星的客服电话。

刘先生：我们给三星的售后打电话，售后人员给我们回电话说可能是信号问题。我说我家别的电视不出问题，他说那也应该是信号出了问题，让我换个数据线。我们换个数据线也没有好，售后说他们会进一批好的数据线，再给我们打电话，但是到现在已经一个多月了，他们也没给我打电话，一个维修方案也没有。

不经过检测，三星售后服务人员就坚持说是电视传输信号有问题，刘先生觉得技术人员可能处理这样的事情多了，不检测就能判断出原因。在这之后，他马上更换了高清机顶盒和数据线，结果黑屏问题依旧，然后他又将信号源换成了DVD，结果还是一样。刘先生认为售后服务人员不检测就轻易判断故障产生的原因，这一做法太不负责。

刘先生：从始到终，它的售后根本就没有到我家里看过这个电视，我们打的电话是三星的售后服务电话，他说一会儿会有当地的售后人员跟我们联系。可跟我联系后根本没有看我的电视，我只是描述了一下问题，售后就说是信号的问题。如果是信号的问题，可能其他的电视也会出这个问题，可别的电视没有问题，应该就不是信号源的事了。

刘先生又再次拨通了三星的客服电话，这一次他得到了不一样的答复，客服人员回复，可能是软件故障问题，需要升级。

刘先生：给你们打完电话，当地的维修会给我们来电话，但是没上门，就说是信号的问题。

售后：我们已经安排好了师傅了，你的电视做过固件升级吗?

刘先生：没有。

售后：您现在在电视机边吗?我帮您做个固件升级。机子现在能正常联网是吗?

刘先生：能。

售后：我帮您反映一下，通过远程帮您在线升一下级。

刘先生：以前也是有这个问题，以前为什么没有固件升级这个说法，以前我也打过几次电话。

售后：之前您打电话说是瞬间黑屏，黑屏跟重启不一样。

报修一个月后，刘先生主动联系客服，才又得到新的答复，这让刘先生感到气愤，因为一直以为是信号问题的他，为解决这一问题花费了不少时间和精力。

刘先生：最起码售后要到现场来看一下是什么问题，如果能升级解决的话为什么早不升级。我们不是专业人士，没法界定黑屏与重启，专业人员也不来给我们看一下。

记者：附近有维修点吗?

刘先生：有。

刘先生说，县城本来就不大，骑车半小时就能转一圈，刘先生想不通为什么维修人员始终都不愿上门检测。三星售后的敷衍是否是为了拖延时间，产品过了保修期，就可以不用保修了，这是他最担心的问题。6月19日刘先生和客服沟通后，三星的工程师通过远程操作对刘先生的电视机进行了软件升级。软件升级后是否能够彻底解决问题?为什么不检测就判断故障原因?为什么三星选择这种即浪费时间又不能解决实际问题的方式?难道真的是为拖延时间吗?记者拨通了三星客服的电话。

客服：能看到他之前是有过登记报修的记录，6月19日他登记过这台电视，60寸的ES8000，他说有黑屏的情况，连接DVD也是这样，没有看到过维修记录。

记者：当时打过一次电话，当时打的也是客服电话，然后客服转到本地的维修站，但是你们这边没有维修记录，也没有派维修人员上门。因为投诉已经有一个月的时间了，三星一直没有售后技术人员上门检测，到底是什么问题?为什么出现问题以后一直没有维修人员上门?

客服：具体哪个零部件出现问题，还需要上门检查一下，电话中也无法判断。最好上门检查看一下是什么问题，在今天或明天给用户尽快上门。一般会给用户做一下软件升级，如果无效，只能先安排上门看一下，检查一下。

客服人员告诉记者，之前也接到其他消费者投诉类似问题，维修人员都是先对电视进行软件升级，但也表示不能保证能彻底解决问题，需要再进一步检测。客服人员说已经安排工作人员上门检测。检测结果是怎样的?记者联系了刘先生，刘先生说，维修人员回复，现在上门检测也无法查出故障原因，只有等电视机再次出现问题才能再进行检测。

客服和售后人员的说法完全不同，一个说现在就上门检测，另外一个说检测也找不出故障原因，消费者该相信谁的?让刘先生更担心的是，在这之前他上网搜索发现，有不少消费者反映三星电视机保修期刚过屏幕就损坏，维修费高达5000元，其中有消费者提到，电视机损坏前也会出现不定时间歇性黑屏，这让刘先生担心不已。

记者注意到网上关于三星电视黑屏问题的投诉和报道很多，记者通过微博联系了一位上海的消费者，她在微博中提到，她买的三星LA系列电视机刚过保修期屏幕就损坏了，只能换屏。

王女士：我大概在2007年6月份的时候装修新房子，买家电的时候买了两台三星的液晶，因为当时听说三星的液晶电视比较好。一台两万三千多，全进口的黑水晶屏，46寸，型号M8。另外一台是37寸的普通液晶。11年底的时候，两台差不多时间先后出现屏幕色彩发生变化的问题，然后我们报修，过来换了排线就好了。46寸的黑水晶屏电视到了2012年下旬的时候就发生问题，突然黑屏，几次黑掉后重启了，然后就再也启动不起来，只有声音没有图像。报修后，维修人员一共到我家来了五次，第一次说可能里面的灯管坏了，就帮我换了四五根灯管，换了以后还是不好。维修人员告诉我屏坏了，换个屏得几千块钱，我宁愿换电视。

上海的消费者王女士还说，和她遭遇相同的消费者很多，去年就已经建立了维权群，但是三星一直对他们投诉的黑屏问题置之不理。

昨天下午三星电视黑屏维权群群主介绍说，维权群人数最多时达到40多人，但由于三星一直不闻不问，现在群里坚持维权的人数已经减少到20多人。

群主：我刚才看了一下，原来人很多，因为一直没处理问题，现在群里面大概剩了22个人。我们都是差不多2008年时候买的46寸的电视，刚刚过三年的保修期后就开始出现黑屏情况，我们都主动联系厂家之后让它上门维修，上门费50块钱，换屏的价格更贵，我是西安的用户，西安换屏的价格大概是5千块钱。我们不停的给客服售后打电话，如果我们这边态度强硬的话，他能稍微降点价位。我们觉得会不会是它的生产线有问题，上门修的师傅跟我说他估计当时生产的时候就有缺陷。我现在打客服都打不通，永远是占线。

记者再次拨通三星的客服电话。

记者：之前我看有很多报道，你们这边是不是已经有一个检测结果或者有一个处理方案了?可以直接发一个书面声明给我们。

客服：这边会有一个负责人给您回电，尽量会在今天下午5点之前给您答复。

昨天下午5点多，记者接到三星客服回复的电话。

记者：你们三星的屏幕使用寿命一般是多长时间?

客服：我们没有办法给您回答这个参数。作为315工作人员，您肯定也知道，不管是任何产品，手机也好、家电也好，都没有办法保证它不会坏。我明确的告诉你，目前三星公司没有这项基本能力，控制咱们卖出的产品使用多长时间就一定会坏，三星公司这边也是严格尊重国家三包政策来处理、解决问题的。

记者：为什么现在一直没有对问题电视进行检测，什么时候能进行检测?检测结果能不能告诉我们一下。

客服：我们只能说按照国家三包政策来处理，厂家这边保修三年，三年之内有问题，我们会从工厂订购新的配件，给顾客进行保修的更换，超过保修期需要付费维修。

记者：是不是这个产品存在技术缺陷呢?

客服：首先三星产品都是经过合格检测出厂的，如果说您确认需要三星公司这边给您提供相关的书面材料或者证明，可以给三星公司发送公函。

中国消费者协会前副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所的邵桐律师对此作出评论。

武高汉：我觉得消费者买家用电器有两个愿望，第一个，希望经久耐用，永远不坏。第二个，希望一旦坏了，好修、方便、快捷、便宜。为了实现消费者的这两个愿望，经营者就必须实现生产的零缺陷和服务的零缺陷，这是经营者的责任和义务。为了让经营者尽到这个责任和义务，国家出台了一系列的法规，比如三包规定、整机包修一年、主要部件保修三年等。在这期间发生的所有问题，厂家要无偿的、免费的为消费者退、换、修。我觉得三星损害了消费者的合法权力，有些消费者误以为自己没有了权力。我希望消费者要把这个误区去掉，在整个三包期内，消费者都有权要求修、退、换，而不是只能修理。

邵桐：对于电视机使用寿命没有特殊的规定，根据刚才武会长所说，当一年和三年过了以后，它的包修、包换、包退的承诺就可以不再履行了，法律上是这样规定的。