天猫商家售假 商城百般推脱“假一赔四”承诺难兑现

据经济之声《天天315》报道，当网络的每一个细胞开始渗透进我们的日常生活时，利用方便快捷的互联网进行购物也成为了许多网民生活中必不可少的事情。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布报告显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，手机在电子商务应用方面也出现较快增长。而受网络虚假广告欺骗的人并非少数。报告显示，在有过不满意网络购物经历的用户中，52.3%的人遇到商品与图片不符情况，1/4用户表示"商品是仿冒的"，超过1/5的人买到过伪劣和残损物品。可见，消费者被网络虚假广告"忽悠"的风险正在加大。那么，网络虚假广告都有哪些表现形式?消费者在虚假广告的误导下接受了服务或者购买了假货，网站又该承担什么样的赔偿责任?经济之声特约评论员包华、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对此进行点评。

关于网络虚假广告的表现形式，赵占领认为是非常多样化的，有虚假宣传、夸大宣传等等。

赵占领：虚假广告无论是网络上的，还是传统媒体上的，本质上是相同的。说白了就是名不符实，当然还有一些不同的表现形式，比如说产品的质量或者说性能方面宣传和实际是不符合的，有些是夸大宣传，有些完全是虚假的;还有一些企业或产品本身不具备某些资质，宣传上则称具备这样的资质;还有一些是利用第三方的统计数据。比如说前两天凉茶红罐之争，其中就有一家企业利用第三方媒体的投票统计结果，这个投票结果按理说是客观中立的，但是实际上这个结果也是可以操作的，可以通过水军去虚假投票，然后利用这个结果去宣传有多少网友支持“属于我”。这方面的例子非常多，可能还有其他不同的类型。

关于网络虚假广告的比例，包华点评：在实际生活中比比皆是。

包华：作为普通网民来说，我认为并不小，至少我比较关注的药品、医疗器械这些产品在一些网站中都会看到，我不敢说这些药品真的是假的，但是夸大宣传肯定是有的。另外一方面把药品和食品、保健品相混淆的情况比比皆是，所以在这种情况下对于消费者是完全不负责任的。其他行业，包括我所在的房地产行业虚假成份就更多了，平面图或者效果图非常的漂亮，但实际上一看它的审批文件完全不是那么一回事。这些都需要我们消费者有一个火眼金睛，但同时也需要政府进一步加强监管。

现在，利用方便快捷的互联网进行购物成了许多网民的"开门第八件事"。然而，网络购物虚假广告也让很多人受尽了折磨。

《天天315》节目组曾经接到天津听众窦女士的投诉，反映她的孩子在一次电商促销大战中的遭遇。

窦女士：我孩子在天猫商城买了一部索尼手机，当时卖家锦灏数码专卖店承诺是正品行货全国联保，可是货送来以后孩子去北京的索尼售后，让工作人员给辨认一下，工作人员说这个保修卡一看就是假的，不能保修。

由于当时并没有发现手机有问题，窦女士的的孩子也就单纯地以为仅仅是保修卡有问题，于是就联系卖家再寄一张真的保修卡就行了。谁想到，之后又发现了新的问题：

窦女士：没想到卖家马上就让快递员跟孩子联系，要把手机拿走。我就给天猫客服打了三次电话，接线员说已经联系商家，让商家尽快联系我，但是商家始终没有联系我。天津索尼售后工作人员在索尼的系统网里查不到这部手机的生产厂家。然后我又联系天猫客服，对方说已经对这个卖家实行监管，让我先在交易的网页上点击退货退款，还说如果能拿到鉴定报告，天猫对假货的处理办法退一赔四。

听天猫客服说接到了很多同样的投诉，而且都是投诉这个卖家的同一款手机，窦女士觉得有必要向工商部门反映：

窦女士：我又联系锦灏数码专卖店的注册地的工商局——福建省龙岩市工商局，接线员说这几天他们接到了很多起跟我相同的投诉，结果去查发现这个公司已经人走镂空了，他们也找不到人了只能在工商局系统的网上把这个公司锁死，没有别的办法，还嘱咐我目前绝对不能把手机退回，这是证据。可是这时候天猫却在网上催我退货。

天猫的做法让窦女士不能理解，于是便再次找天猫交涉：

窦女士：我再次联系天猫客服得到答复是，只要你能拿来官方的鉴定报告，天猫就会照章赔偿。

窦女士拿到了由工信部出具的鉴定报告，上面清清楚楚地印着："进网许可标志为伪造标志"。可是，天猫居然不认可，理由是进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假货，天猫不能支持消费者的投诉。

针对天猫所说"进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假的"这种说法，记者向工信部电信设备认证中心市场管理办公室进行咨询，办公室的戴先生回答了记者的问题：

戴先生：就像人使身份证一样，工业和信息化部对手机的管理就是靠进网许可标志，每一部手机都得贴一个才能允许你卖，如果贴假标志的话，就说明这个手机是假的，真手机都应该贴真标志啊。如果粘贴的是假标，即使是真手机，也是按照假手机处理，而且还要追究生产企业为什么贴假标。

对于这个案例，不管是索尼售后，还是最权威的工信部，都鉴定消费者在天猫买的这部手机是假货，包华认为确定是假货无可争议。

对于天猫商城在各种广告以及自己的网站上宣称"100%正品低价"，而且承诺"假一赔四"。但是当商品被鉴定为假货，又不能兑现承诺，包华认为，天猫商城实际上在用一个名词解释的方式在推托责任。

包华：正品低价，第一应该是原厂，第二应该销售渠道正当，可以正常的使用。当这些点很明显都不包括时，天猫商城要求消费者举证，在这种情况下我认为他应该是在用一种变相解释的方式在推托责任。

天猫商城宣称是百分之百正品低价，但是却卖了假货，是不是属于比较典型的网络上的虚假宣传?

赵占领：这样一个承诺应该说是天猫打造品牌、提升服务所采取的一个措施，这个措施实际上本身是不是虚假的，因为承诺假一赔四也是有前提的。如果说像这个案例中所说的，根据各种证据能够证明是假货的情况下没有兑现承诺，至少在这个案例中这个广告是虚假的。