网购“口语宝典”有质量问题 退货商家强扣“广告费”

据经济之声《天天315》报道，对于很多上班的学英语一族来说，学不好英语的最大障碍在于时间有限，所以作为英语学习的辅助工具，英语电子产品的需求量逐年增加，知名英语电子产品持续热销。目前尤其是英语口语点读笔、陪练翻译笔等电教产品销售火爆。有业内人士坦言，今后五年英语电教市场将突破千亿，英语学习类电教产品会更热销。英语学习类电教产品的质量和售后服务质量的下降是否也会成为热销后的必然现象?

山西的消费者刘萍想要学好英语是为了能够在家辅导孩子学英语，但是平时工作较忙，没有时间报班学习，朋友推荐她购买一套英语学习类电教产品方便随时随地学习，上网搜索后，刘萍选择了李阳疯狂英语口语宝典，货到付款后她发现产品存在质量问题，刘萍马上选择退货但令她没想到的是买货容易而退货却实在太难。

刘萍：我在网上买了李阳疯狂英语口语宝典，选择了货到付款。5月4号的时候，快递下午就把口语宝典给我了，但是他说当时只可以清点15本口袋书和一个点读笔还有赠送的两个光盘、录音贴的数量，不能打开看，交完款以后才能打开看有没有质量问题。结果我交完款之后发现，这个笔只可以外放，插耳机不好用。我联系了客服，客服让我把产品寄回去，再给我发套新的。我说想退货，他说得联系他们的领导。5月5号的早晨，我就用顺丰快递给他发回去，6号下午他们就已经收到货了，因为我收到了顺丰的短信，但这个时候商家也没有联系我。

刘萍购买的是李阳疯狂英语口语宝典点读版，由于点读笔不能正常使用才退货，可退货之后却如石沉大海，她又主动多次在网上联系客服人员，在沟通多次后她得到对方的答复：“不能退”。

刘萍：打了客服电话和售后电话，他们都说不能退，后来客服说要跟领导请示一下。第二天，客服说退货的话得扣相关费用，大约得扣200多，包括包装费用、运费、广告费，还有业务员的提成。客服说退货是一周之内，这是8号说的，等到14号的时候我打电话，他说等到16号吧。16号我一早上打电话，客服说客户您再等等吧，退款的时候有客服联系您，结果中午的时候给我打电话说不能退，因为顺丰快递没有把钱返给他们。我打顺丰电话问了，顺丰说三到五个工作日就已经返款了。

刘萍退款时遭遇百般刁难，无奈之下求助当地媒体，当地媒体联系顺丰快递证实商家早已收到货款，在这之后商家不得不迫于媒体压力将款退回，但让人气愤的是商家只退回了1180元，等于强行扣除了200元。

刘萍：给大连晚报打电话了，晚报采访了商家，也采访了顺丰快递。顺丰快递说这笔款确实已经返给商家了，这个时候商家承认了，退给我1180元。我收到款以后给他们打电话，说收到1180块钱的退款，还有200块钱没有退给我，这200块钱扣的是什么费用，能不能给我个明细单吗?或者出示一个公司的发票或者收据。他说对不起，这个不能给您出示。

刘萍提供了录音证据，其中客服人员说的非常清楚，扣除的这200元为快递费、广告费、包装费和业务人员提成。

刘萍：我已经收到你们的1180的退款。您扣我那200块钱都什么费用，您能给我拉个明细，然后盖你们公司的章吗?因为你扣我款了，你要给我凭据的。

客服：这个给您提供不了。

刘萍：您扣我这200块钱都是什么费用?

客服：运费、广告费、包装费、提成。

刘萍：运费是多少?

客服：现在这边算肯定算不出来，因为都是会计那边算的。

产品存在质量性能的瑕疵，无法正常使用，客服不但不积极处理还态度傲慢，在她们眼里似乎扣费有理，更有权不开具任何凭证，面对这样的售后服务态度刘萍忍无可忍。《天天315》节目组编辑昨天通过微博联系了大连晚报帮助刘萍沟通退款事宜的记者，记者回复当时采访时，商家先问了记者很多问题，如查“户口”一般，然后坚称快递没给钱，还说刘女士没有耐心，后来记者明确告知对方核实清楚快递早已付清货款时，对方才承诺退款，但还是坚持要扣除200元费用，并强调接下来只和刘萍本人沟通。刘女士在这之后想尝试和对方讲道理，然后拿回200元。

刘萍：第一个，东西发给我的时候，给了30块钱运费，这是你们公司付的。而且我这个东西发回去是因为质量有问题，所以选的是到付，但这是因为产品质量有问题，我才退货的。第二个，你们公司的广告费，我不承担，我是客户。第三个包装费，点读笔和这一套产品是包装完好的给你退回来的，没有任何损伤，都是你们公司的包装，怎么包装来的，我就怎么包装还给你的，所以不存在包装费。这个提成是你们业务员的提成，你们提出的是无理的要求，所以这四项费用我不承担。

客服：抱歉，这个是退不了的。

刘萍确实是在指定李阳疯狂官网上购买的口语宝典，记者随后拨通了客服电话，客服表示他们是征得刘萍同意后才扣除了相关的费用，并不耐烦的和记者说“你拨打电话也没意义，我们只和刘萍本人沟通。”

记者：我们是中央人民广播电台天天315的记者。您好，有消费者反映买了口语宝典，当时收到货以后发现有质量问题。

客服：是这样的，这个问题目前已经解决了，我们这边已经和刘萍说清楚了。我们专业的售后已经跟她取得了联系，已经征得她的同意才扣除的这200块钱，所以说现在再拨打这个电话就没有任何意义。

记者：争取她的同意?

客服：她本人已经同意了。

记者：这200元费用是为什么要扣除?你当时告诉她说200元是快递费、广告费和包装费?

客服：对，这个您不是都已经知道了嘛。这个都已经说清楚了，是经过她本人同意的，她如果不同意，这边就不会给她退款的。

记者：你这个快递费、广告费、包装费还有业务人员的提成是由消费者承担吗?

客服：对，我们这边公司的规定是由订购者承担的。

记者：在购买的时候或者付款的时候，你们说清楚了吗?

客服：我们这个根本没有退款这一说，她这个情况是经过特殊申请的，您就让她直接给我来电话就可以了。

记者：为什么是特殊申请，她这个是有质量问题的对吧?

客服：质量问题的话我们这边是可以调换的，费用由我们这边全承担。

记者：只是调换不能退货?

客服：对，只能调换的。当时出现质量问题，我们这边所有的费用都愿意承担，然后给她调换一个新的，她不同意。后来客服看她经常拨打电话，然后给她特殊申请，让她办理退货，因为这边是有规定的，要扣除相关费用。

销售者销售的产品质量出现问题，消费者提出的退货要求竟成为了不合理的要求，客服竟然还提到刘萍同意扣费后，通过特别申请才为她退款，这个回复让人哭笑不得，看来客服认为是刘萍食言了，这样的回复让刘萍情何以堪!

昨天的采访结束之后，消费者刘萍打电话来说，商家已经同意把200块钱退款给她了。

刘萍：四点多钟我跟您联系了，五点多钟商家给我打电话，说明天也就是5月21号给我退款，退那200块钱。我个人认为媒体的力量还是大的，非常感谢这个节目，服务老百姓，传递正能量。

专家点评

经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事物所律师张星艳做客节目，就此事发表观点和看法。

张星艳：根据我国产品质量法第40条的规定，当售出的产品出现质量问题，销售者是应当负责修理、更换或者退货。这种退货是不能够附带任何条件的，所以我认为商家强行扣除费用是完全没有法律依据的。

在这个个案当中，商家主要侵犯的是消费者的公平交易权。消费者享有公平消费权益，而且她在接受商品和服务的时候有权获得质量保障、价格合理、剂量正确等公平交易的条件，有权拒绝经营者强制交易的行为。在这个个案里头，消费者得到了产品质量不合格的产品，她就有权力要求退货，而且有权力要求商家承担因此造成的一些相关损失，比方说快递费用，但是商家却拒绝了退还全部货款的要求，只退还了部分货款，这就构成了强制交易的行为，因为他扣除了200元，是消费者根本不同意支付的。我认为商家侵犯了消费者的公平交易权，而且商家的行为已经违反了消法的第22条质量保证义务以及产品质量法的第26条质量保证义务的规定，还有消法第23条的售后保障义务的规定。

潘园：客服人员说这个200块钱是快递费、广告费、业务员的提成，这是公司的规定，但所谓公司的规定当然不能凌驾于法律之上，公司规定首先要符合法律的规定，这个公司连基本的法都不懂，更不了解怎么保护消费者，这样的公司实在很危险。