美的空调跨区购买不予保修 “全国联保”成空文

据经济之声《天天315》报道，眼下天气一天比一天热了，空调的销售也逐渐火爆了起来。作为常用的家电，空调一直有着“三分质量，七分安装”的说法，可见安装对空调使用性能的影响，而消费者有关空调的投诉，大多也都集中在安装以及售后方面。贵州的管先生就是如此，从去年的3月份到现在，他购买的空调始终无法使用，几乎成了一堆废铁。

管先生说，自己经营一家生态园，需要安装大型的中央空调和热水器。如果在贵州购买，这样的一套设备大概需要40万左右。当时，负责给生态园装修的师傅是重庆人，通过这位师傅的介绍，管先生找到了重庆金梦制冷设备有限公司，同样的设备如果在这家公司购买的话，只需要30万。于是，管先生最终在这家公司购买了中央空调和热水器设备。然而没想到的是，这套空调却给管先生的生活带来了无尽的麻烦。

管先生：我去年的3月份签的合同，在重庆买的机子，在贵州安装，但当时签合同的时候并没有和我说明不能异地保修。这个机器从装上之后没有正常使用过，老是出毛病。我多次找经销商，经销商不理睬我。我又找售后，售后就直接跟我说，这个机器是串货。

30多万买的空调，竟然用不了。经销商联系不上，而客服给予的回复是：跨地区购买，不能保修。管先生对此表示不解，在签订购买合同的时候，合同内容里并没有说，在重庆购买空调，在贵州安装是不保修的。

管先生还说，在空调的说明书上，写着全国联保，时间是十八个月。而且更离谱的是，管先生购买的空调，一直处于安装调试没有完成的状态。

由于在安装空调的时节无法调试空调制热的温度，安装人员承诺，管先生可以先留下购买空调款的5%作为保证金，如果冬天的制热温度达到要求，管先生再交付这部分保证金。可是，到了冬天，空调的使用情况并不像安装人员承诺的那样好。

承诺空调制热温度能达到23到28度，而实际只有19度，而且经销商在合同上承诺，如果温度达不到要求，可以免费换机，但是，管先生在联系经销商之后，经销商却不予理睬。管先生又找到美的客服，对方的态度则更为强硬，因为跨区域购机不能保修，管先生只能自己出钱修理空调，或者找第三方鉴定机构认定空调故障是否属于质量问题。

经销商和空调客服的互相推诿，让管先生非常气愤。从2012年3月份签订购买合同，到7月份安装，直到现在空调依旧无法使用，管先生的维权之路已经走了一年多的时间，问题还是没有得到解决。于是，管先生忍无可忍，向自己所在的贵州省毕节市威宁县人民法院提起诉讼，将空调的经销商和厂家告上了法庭。然而，事情的发展却出人意料。

管先生：我通知他们，我已经起诉了他们公司，挂了电话后大概10分钟，他们就让贵阳的客服给我打电话，打完电话之后三天他们就上门维修了一次，换了一个套管。我用了一天，直到现在机器还是坏的。现在是压缩机又坏了，他们给我来电话称要换压缩机。

从最初坚决不予维修，到有偿维修，再到现在的免费维修，厂家前后态度的不一致，不得不使人生疑。我们不禁要问，厂家究竟在怕什么?不是跨区域购买不能保修吗?为何一有官司，就立刻变脸了呢?管先生对此也是哭笑不得。

管先生：我不起诉他们，他们不给我修，我一起诉他们，他们就马上派人给我修，这个不合道理。现在也不需要第三方鉴定了，直接派人过来给我维修了。咱们国家这么大的品牌不能这么坑骗消费者，如果都是这样，这个社会也太乱套了，简直没有诚信，谁还敢买东西。

为了更客观、全面的了解情况，记者联系了重庆金梦制冷设备有限公司，但是公司的电话一直无人接听，之后记者又拨通了厂家的客服电话。接通之后，客服人员找到了管先生的投诉记录，最后一次记录是5月9日，维修的反馈是，将为管先生更换压缩机，这与之前管先生所说的事情是一致的。

美的客服：最后一通记录是今年的5月9号的8点多，反映热水机组不能制热。目前当地反馈称需要申请压缩机更换，大概20号左右会上门处理。

记者随后针对管先生的情况，询问了跨区域购买不予保修的问题，客服承认，空调的确是全国联保，但是如果不是通过正规渠道购买的话，就可能出现跨区域不能保修的情况。然而，管先生告诉记者，他曾经了解过这家重庆金梦制冷设备有限公司，这家公司具有正规的空调销售资格，规模也比较大。所以他才选择了这家公司购买。而当记者再次询问客服人员，合同里并没有规定跨区域购买不予保修时，对方没有正面回答问题，而表示，将会把这个情况向上反馈，并帮忙催促维修人员尽快解决。

美的客服：产品都是全国联保的，但是如果机器是通过别的途径运到当地或者通过不正规的途径购买的话，它的档案是入不了系统当中。每一款中央空调的保修政策是不一样的，所以用户购买时会签一个合同，相关保修就按合同上面写的内容进行。

尽管厂家客服表示，会尽快安排解决问题，但是截至节目播出前，管先生也没有接到厂家的任何通知。同时，事件中的第三方，重庆金梦制冷设备有限公司也依旧没有任何表态。管先生说，因为空调出现的问题，他的生态园生意大不如以前，许多客人无法使用热水，房间也很冷。他会继续打这场官司，等待法律给他一个公正的说法。

管先生：刚开业的时候我生意特别好，自从买了这个空调以后，客人来了不能用水，基本上生意全跑了。

管先生的遭遇，相信很多消费者也有同感。经销商为何不闻不问?售后服务又为何一拖再拖?消费者维权为什么这么难?经销商和厂家究竟应该承担怎样的责任?

在这个案例中，最核心的问题是，跨区域购买不予保修。这也是厂家一直拒绝为管先生维修的理由。那么厂家的这个理由是否充分?管先生的官司是否有胜算?经济之声特约评论员包华，北京潮阳律师事务所胡钢律师对此作出点评。

跨区域购买不予保修合理吗?美的客服的回答是否有根据?

包华：跨区域销售是商家跟厂家之间的约定，跟消费者没有什么关系。如果厂家采取分销的方式，厂家跟当地的经销商合作一同进行销售，那么为了保护当地的经销商的利益、保护当地产品的销售的政策和环境，会出现对跨区域销售产品的限制，所以这应该是厂家和商家的一个商业游戏。现在重庆的销售商是美的的授权经销商，拿到美的正规产品，消费者就应当基于这个产品，享受美的服务。如果重庆的这家经销商跟美的之间的合作出现了违约，或者美的公司对于重庆经销商进行了相应的处罚，这是商业合作之间的关系，不能因此限制消费者的权益。

胡钢：跨区域销售从法律上说叫分割市场或者叫做专卖。我们国家目前实行专卖的产品或者服务仅限于烟草，同时出现专卖这个词汇的是2007年的反垄断法，第七条规定国家对于依法实行专卖的行业予以保护，但是对它的经营行为和价格要依法实施监管和维护，维护消费者的利益，同时还规定经营者要依法经营诚实守信，不得利用其控制地位或者专营专卖地位损害消费者的利益。

本案中涉及到电子产品，电子产品本身并不属于法律所规定的专卖的范围，但是由于它生产商和经销商通过协议的方式谋求分割市场，从本质上来说，一定是损害了消费者的利益。比如同样的产品在贵州销售40万，而在重庆销售价是30万，实际上造成了分割市场，造成了对不同地区消费者的价格歧视，这违反维护消费者权益的基本立法宗旨。

另外，我国1993年的《消费者权益保护法》中规定生产者、经销者都应具有质量保证，同时《消费者权益保护法》第22、第23条专门规定了售后服务义务，该法规定经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中无论是生产者还是经销者都出现了所谓不予保修，不仅违反了法律的明确规定，同时也由于这项“不予保修”没有出现在合同条款中也构成明显的违约，直接造成了购买者无法实现其购买的最终目的，造成了其他的一些衍生性的生产经营性的损失，所以说这个跨区域的不予保修是既违法又违约。

产品在说明书上标明是全国联保，并没有跨区域购买不予保修的条款，厂家以此作为不予保修的理由是否太牵强?“全国联保”到底是一个怎样的概念?

胡钢：全国联保是生产商向所有的购买者明示的承诺或售后的义务，意思是，在我们中华人民共和国区域内，任何一个消费者购买这项产品以后可以在就近的任何一个相关的、有服务资质或者有服务能力的维修点接受维修服务。