淘宝购物搭配华泰保险 购买容易理赔难

家住山东的李先生，由于生活工作的地方距离市区比较远，所以经常会选择网购，也会帮助身边没有支付宝的朋友代购商品。多年来的网购经验，让李先生形成了搭配购买退运险的习惯。为的是，一旦发生退货，可以弥补退货快递的损失。在淘宝网页上，只有华泰保险具有这样的业务，所以自然的也就成为了李先生的不二选择。

退运险是指，在淘宝网上的买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货所产生的单程运费提供保险的服务。根据流程，买方在退货时，需要填写正确的"物流单号"。在支付宝将退货款划入买家支付宝账户后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要72小时，通过审核后，理赔款实时划入买家支付宝账号。

退货运费有规定额度，根据地域不同设定具体金额，一般赔付是在10元左右。一直以来，李先生购买的退运险都非常顺畅，但是从今年的3月份开始问题出现了。

李先生：现在有几个显示“拒绝赔付”，我联系在线的旺旺客服，他们让我提供订单号，我提供给后，他们让我把发回的物流单据、订单编号、我的姓名和联系方式发到他们指定的核赔邮箱，说需要人工核赔，5个工作日之内给出具体答复。但是，我多次发送我的资料到他们指定的邮箱，一直显示发送成功，但是对方说一直没有收到。

过了七八个工作日，我跟客服联系，他们说一直没收到我的邮件，让我重新再发一遍，之后我又重新发。再过了大约一周，还是说没收到我的邮件。

为了尽快解决问题，李先生不断地和华泰客服进行沟通，在此期间他还发现淘宝网上的华泰退运险设置了一些苛刻的投保条件，比如，买方如果多次进行退运险赔付申请、且出险率比较高，华泰保险会自动关闭买方的投保渠道，在三个月内，该账户无法再购买其退运险。

随后，记者以消费者的身份，拨通了华泰保险的客服电话，首先询问了李先生提到的华泰保险年后新增加的“抬高投保退运险门槛”的条款。

客服：咱们拒保的情况是，历史赔付记录超出保险公司的最低承保标准时，这边会给您暂时关闭三个月，三个月之后会刷新记录，符合标准会自动给您开启。也是关闭部分的买家，不是所有的都关闭，有的出险率也挺高，但是系统没有查到他，就不会关闭。

记者：这边的标准是什么?

客服：比如，有十个运费险三次理赔成功了，这就算高出险率了，可能会提高保费，也可能拒保。这个制度是从去年8月底开始有的，从2012年5月1日开始累计到您拒保时间的所有历史赔付记录。

当被问到，为什么消费者发送给理赔员的邮件始终没有被收到时，客服人员的回复也比较坦诚，表示的确有过类似的情况。

客服：收不到的情况我倒是遇见过，客户来电也是说收不到，我让那边工作人员给查，其实工作人员那边已经收到并转到相关部门去做审核了，我还真不清楚中间是哪出现的问题，最好是发PI邮箱，毕竟PI邮箱是主邮箱。PI邮箱发了是吗?

记者：昨天刚发了一个还得等5个工作日。

客服：如果等了五天没有人帮您处理，6号来个电话找我，我帮您问一下负责人是什么情况。

记者翻阅了《华泰财产保险股份有限公司网络购物运费损失保险条款》，并没有哪一条显示，成功投保的退运险会因曾经多次退货而被拒赔。

客服：普遍的就是走物流的时候信息填错了。

记者：还有其他原因吗?

客服：其他原因，比如系统显示交易行为异常也有可能造成拒赔。一般就是这两种情况。

记者：交易行为异常是什么意思?

客服：这个还真不清楚，因为是系统审核，可能也就是信息没有通过审核。

为了能够多渠道的解决问题，记者再次以消费者的身份拨打了淘宝客服的电话，但是得到的答复同样令人失望。淘宝方面表示，淘宝网与华泰保险只是业务合作关系，关于退运险问题只能找华泰客服进行解决。

在多次沟通无果的情况下，记者亮明身份与华泰客服进行沟通，希望找到原因。遗憾的是，华泰保险客服的回答与之前给予消费者的回复如出一辙，没有实际意义的解决方案。为了更快的促使问题解决，记者请李先生拨通了中国保监会消费者权益投诉热线，将问题与之反馈。

几天后，李先生接到了华泰保险上海分部客服周小姐打来的电话。但得到的回复，也只是关于为何理赔人员没有收到李先生的邮件?而对于"为何无理由拒赔"这件事，还是没有具体答复，并表示，希望消费者耐心等待。

专家观点

对外经贸大学保险学院王国军教授：

提高保费需要根据对客户的统计，一段时间内，发现客户的风险确实比别人高，这种情况可以提高保费。如果是拒赔，保险公司必须在承保之后，有确凿的证据证明投保人是恶意行为，或者是骗保、骗赔，才可以拒赔。

如果一旦承保了就不可以拒赔，除非保险公司能够证明投保人确实是有欺骗行为，或者是发生了保险事故是属于除外责任，不在承保责任之内，否则应该赔偿。

现在华泰保险在其系统发现客户多次申请理赔之后，关闭了投保退运险的渠道，这种情况是因为双方发生了投诉纠纷，在这个问题没有解决之前，关闭个人投保退运险的渠道短期是可以的。

退运险属于一种创新，这在国际上也是极为少见的，对于这样一个保险的出台以及营运中遇到的一些问题，需要消费者给予充分的理解，因为其他公司毕竟没有提供这样的保险。保险公司也应该为消费者提供最好的服务、最快的理赔解决方案，有一个快速的沟通机制。

经济之声特约评论员包华：保险公司在设计产品的过程中，出现了目标偏差，现在退货是两种情况，一是因为产品质量出现问题，这时保险公司应该主动理赔。还有一种是属于商家承诺7天内或15天内无条件退换货，这种情况之下，这些内容可能不是保险公司进行相应赔付的。

北京潮阳律师事务所律师胡钢：第一，网络销售的保险产品合同，按照保险法的规定，这份合同应该经过保监部门的备案或批准，如果没有，最高可处50万元罚款，情节严重要吊销许可证。第二，这种保险合同都是由保险公司单方出具的，俗称“霸王条款”，按照我们国家的合同法，这种合同中的格式条款应当进行足以引人注意的文字符号或者字体，起到标识的义务，否则保险合同无效。