京东被指出售“三无”产品 消费者要求退货遇阻

随着人们的生活节奏越来越快，以及网络的普及，网上购物已经越来越深入大家的生活，大型的网购商城也越来越多，售卖的货品也越来越齐全，但是由此引发的消费者消费投诉也越来越多。北京消费者李女士就反应，京东商城售卖三无产品，而且还不予退货。

李女士：1月22日在网上通过京东商城来订购的，1月30日我们收到货。晚上下班打开后看见它有零件损坏，同时装不上，那个座拧不死。当天晚上我们就跟厂家联系，厂家说卖出去的东西他们不管，让我们跟商家沟通，商家就说不退货。这货里头没有发票，没有合格证书，没有保修单，等于三无产品，我们坚决要求退货。

货品不满意，就可以退货，这在大多数实体店以及网店都不会有任何问题的事情，为什么在京东商城就这么困难呢?李女士说，京东商城就她的退货要求百般推诿，不愿退货。

李女士：大概到3月底，他们一个高级顾问答应给我们退货，但是必须用他们指定的物流，不能找EMS。我说你们又不来一个人来看一眼这个东西是不是全部的件给你配好了，都给你放进去了。你不在这儿验收，到那儿后你说我这没给你寄全，等于我这1100多块钱全打水漂了。我还再花300多块钱的费用。

对出售的商品没有合格证以及保修卡，京东商城的说法是，有购物发票就行。但是在发送给李女士的货品中，连发票都没有。

李女士：我说为什么发票没有，他说可以补寄发票。我说不用补寄了，你寄的时候你就应该把发票、合格证、质量保证书给我，你什么都没有。他们就不理，我给他们打了无数次电话。最后没办法一个高级顾问说给我150的电子券，剩下的费用全部我自己承担。我说我怎么相信你，我寄出去了，你不给我钱，怎么办呀。

京东的客服人员在与李女士的沟通中说，商城首先要维护的是在京东售卖货品的卖家的利益。

李女士：我就觉得他们太霸道了，而且他们自己说现在是照顾厂商，不可能考虑买家的感受，他们太不象话了，哪儿有这样子的。

在京东售卖的商品是否具备合格证的问题上，记者联系了京东商城的客服，得到的答复令我们大为意外。

记者：我想问你一下，而且我发现你们给我递的东西里面既没有保修卡也没有合格证，这样的东西我可以要求退货吗?

客服：具体需要提供一下订单号，我帮你查查这边没有保修卡之类的。

记者：难道你们那边卖的商品有可能会没有保修卡吗?

客服：有的有，有的没有。

记者：为什么会有的有，有的没有呢?

客服：具体的话是根据厂家出厂来的，有的厂家就没有。

记者：那没有合格证的东西，你们怎么就能卖呢?

客服：凭发票。

记者：也就是说你们那里卖的所有的东西都是有发票的，但是有可能没有合格证，没有保修卡对吗?

客服：具体的话是看您购买的是什么商品，您提供下您的收货人手机号码，我来帮您查看。

记者：我手里现在没有，我就想问一下你们普遍上就是这样的是吗?有可能有合格证，有可能没有合格证对吗?

客服：对。

昨天上午，我们回访了消费者李女士，李女士说，在我们的敦促下京东商城已经跟她联系了，并且同意退货。

李女士：他来了三次电话，后来我坚持退货，看我的态度坚决，下午四五点钟来电话说他们同意给我全款退货，他们安排物流来拿，让我给它拆后装好。三个月解决不了的问题让您这一个电话解决了，我非常感谢您。

就消费者投诉，京东方面今天上午给《天天315》发来回复邮件。全文如下：

《天天315》节目。首先感谢您对京东的关注。就您反馈的用户通过京东第三方卖家购买电磁自行车(订单号448644006)一事，我们的回复如下，请参考!

您反馈的此商家是京东商城平台的第三方卖家。经核实，商家反馈其所售商品的产品合格证、保修卡和发票均在发货前放置于包装箱内。但考虑到为给用户带来好的购物体验，经与商家协调，商家愿为该用户特殊处理此次投诉。在售后服务方面，京东商城客服会协调商家和消费者处理售后事宜。因此，如果用户对商家的处理不满意时，可联系京东的售后客服协调解决。另，对于用户关心的商品保修卡问题，如果商品是通过京东商城购买的，那么在“三包”期内，即便用户不能提供保修卡或者发票，仍可根据国家相关规定，依法享受正常的售后服务。

经济之声特约评论员包华以及北京潮阳律师事务所张星艳律师对此事进行评论：

没有合格证和保修卡的货品可以认定为合规产品吗?可以出售吗?

包华：如果没有给我合格证的话，只能说明商家和厂家在出厂产品之前并没有做最后一道的检验合格，这种情况之下其实是缺一个工作环节的，当然缺这个工作环节不必然导致产品质量存在问题，但是我们的消费者是非常的不放心的保修卡是针对于消费者取得产品之后权益的凭证，按道理来说这个凭证应该主动提示给消费者，交付给消费者，但如果没有交付的话，消费者在今后享受售后服务的时候，就会存在一系列的障碍。我认为这两个文件对消费者来说是非常重要的。

张星艳：其实在国家的产品质量法里面对产品的标识有要求。产品质量法第27条对标识要求是这么规定的，产品或者其包装上的标识是必须真实并且符合下列要求，首先第一要点质量检验合格证明，第二要有产品的名称、生产厂商以及厂址的名称。通常意义上的所谓的没有这几项的话，就可能构成三无产品。事实上没有合格证的产品是不允许上市销售的，这个在产品质量法里头是有明确规定的。京东我觉得它作为一个大的平台的网络商铺，它应该是知道这些规定的，既然知道就应该遵守，否则的话这个市场就没有规律可循了。

没有合格证、保修卡以及购物发票的货品，消费者可以要求退货吗?不管这个货品是否存在问题?

张星艳：我认为是这样的，如果没有证书，消费者无法判断这个产品的基本信息和情况，也就没有办法知道这个产品是否是合格的，是否是经过检验的产品，售后服务以及维修就更没有保障，所以消费者完全可以依据产品质量法第40条要求退货。

对于消费者的退货要求，商家可以以卖家不同意为由拒绝消费者的退货请求吗?

包华：我认为不可以的，因为消费者本身在京东商城下的单，款项付给京东商城的。至于京东商城跟它的供货商之间究竟怎么合作的，是由合同约束的。对于消费者来说，承担责任的这一方就是京东商城，所以不需要考虑京东商城供货商的说法。

退货运输的费用应该由谁来出?

张星艳：我认为退货的运输费显然是应该由过错方来承担的。在这个案件里头过错方应该就是京东商城，购物平台既然没有严格的审核，运输费应该由京东来出。

合格证和保修卡是应该在发货的时候放在商品之内的，可是发票怎么放在包装箱之内?

包华：这是我很怀疑的地方，因为我们知道一个产品它肯定有出厂的包装，这个包装中应该在放置产品的同时，还要放置它的产品合格证以及保修卡，证明这个产品在出厂前经过了检验，同时提供了相应的保修说明。但是发票肯定是在成交之后才能够打印的，所以这保修卡、合格证和发票不是放置在一起的。如果说放置在一起有一种可能性，就是这个商家在接到了订单之后，才开始对于产品进行组装生产。但我认为这种可能性非常小的。那么商家说产品的合格证、保修卡、发票都在发货之前放置于包装箱之内，消费者说打开包装没有合格证、保修卡以及发票，谁在说谎呢?我更愿意相信消费者，如果消费者取得了相应的凭证不会有这样不安的消费体验，在办理退货的时候这样理直气壮。不至于说把这些东西藏起来，然后我再去说京东不对。

京东的回复表示，不能提供保修卡或者发票，仍可根据国家相关规定，依法享受正常的售后服务。如果用户不能够提供保修卡或者发票，京东方面凭什么认定客户的货品从京东买的，不是从其他的销售单位买的?

张星艳：他可能会有网上订单，他是依据你确实在我网上有购物的经验，来看你当时购买货品的时间，以及收到货品的时间，确定你是在我这儿购买的，享受京东所谓的三包。这种三包可能由京东提供，可能不是厂家或其他的销售商来提供。

包华：我特别愿意相信京东这句话，如果京东正式向我们所有消费者承诺，只要在我这买的东西，只要订单上能够查到，物流给你送了货，你没有任何凭证我都给你提供保修，我相信所有的消费者都会支持京东。关键在于这样的承诺是否能够落实，比如说这个产品究竟是从京东买的，还是从第三方买的，目前如何去巡查。我们京东网上的订单是否会变更数据是否永远能查到，如何让消费者看到，这都是问题。这种情况之下首先京东可以有这样的表态，这个消费者是欢迎的，其次该给的东西一定要给，因为这是法律规定，也是你的本分。做到了自己在法律上的责任，再去给一个更高的承诺，我们消费者愿意相信你。如果你连法律的底线都没有达到的话，给出一个很高的承诺，消费者是很难相信你的。