快递电视机导致破损 "保丢不保损"是否该是拒赔理由

北京4月12日消息 据经济之声《天天315》报道，电视机快递寄送，签收时竟发现电视机一角严重破损，消费者索赔遭拒，申通快递明确告知拒赔理由：易碎品"保丢不保损"。详细

4月5日，山西太原消费者李先生通过申通快递将一个29寸TCL电视机从山西太原运递到山西孝义，4月8日电视机到达山西孝义，签收时李先生的家人意外发现，电视机一角严重破损，回到家试机后更是发现电视机已经无法正常使用。

李先生告诉记者，申通快递孝义分公司和太原分公司相互踢皮球，谁也不愿承担赔偿责任。李先生也联系过申通快递公司总部，他的赔偿诉求再次遭到拒绝，申通快递给出的理由也是："易碎品保丢不保损"。李先生对快递公司的回复极为不满，他告诉记者，负责接收他这台电视机的快递业务员，当时并没有明确告知电视机是不保损的。

记者联系这位业务员核实当时接件的过程，业务员说，填单时他已经写明"不保损"几个字，李先生应该也注意到了。

业务员还强调，李先生同意不保损才接收订单，反之则会拒绝。电视机属贵重物品之一，破损且无法使用。业务员认为，在协议中已经说明“不保损”，快递公司就不该为电视机破损承担责任，业务员还提到因为运输过程难免磕碰，运输过程中是存在一定风险的，已经尽到提醒义务。

在快递公司看来，消费者在协议上签了字，这个风险就该由消费者自担。消费者和业务员各执一词。记者联系申通快递客服时，他们回复记者，需要先联系消费者核实相关情况，并了解消费者诉求，然后会尽快给媒体以及消费者一个满意的答复。昨天下午记者接到消费者李先生回复的电话。

李先生：申通快递稍微有点改进，问问我想怎么来处理这个事，我说最起码赔偿运费的3到5倍。他们没有答应，一再问太原分公司的答复，我告诉他们太原分公司的答复“是坚持一分不赔”，他说要跟太原分公司联系，了解一下情况。

申通快递公司客户投诉部门的一位工作人员回复记者，申通快递愿意赔偿消费者一台电视机。

工作人员：您昨天反映的快件问题，我们现在正在处理，我们网点想给客户赔一个同一个牌子、同一个型号的电视机。客户也同意折合价格进行赔偿。最终怎么给客户赔付，我们也会联系您，来告知您，最快今天就会有结果。

记者问：为什么现在同意赔偿的问题?工作人员回复：申通快递公司内部有规定不再寄收易碎品，太原网点业务员寄收电视机属于"违规操作"。

工作人员：因为电视机在中转途中，难免会有损坏，电视机的屏幕之类的都是易碎的。

后来记者拨通了重庆，北京等几个地区的申通快递业务员的电话，他们都回复可以寄递易碎品，只是不保损，既然有这样的寄递业务，为什么申通快递回复媒体时却称，自己公司内部有相关规定不能寄递易碎品?既然业务员们都不能再做易碎品业务，那业务员签订的带有"不保损"条款的协议又是谁提供的?

昨天(11日)17：30，记者再次联系申通快递，他们回复，最后和消费者商定赔一台电视机，但是现在又遇到新的难题，消费者想要快递公司将这台电视机从山西太原运递到山西孝义。申通快递方面回复，这个有些难度，因为现在申通快递无法运递易碎品。

工作人员：我们公司不允许寄电视机。我们这边在公司内部网络上有公布，如果有业务员去操作，是属于违规操作。

遇见运输的易碎品破损事件，有消费者维权，快递公司就回复，"易碎品保丢不保损"，这是快递公司常用的招数。从媒体的报道时间来看，快递行业这种"潜规则"盛行已久。

专家观点

经济之声特约评论员潘园：

申通快递的答复反映了一种非常矛盾的心态，这种心态在很多快递公司中具有普遍性，一些易碎物品是贵重物品，在快递过程中确实会有一些不确定的风险。目前，野蛮分捡在整个快递业是普遍现象，我认为快递市场正在快速发展，还非常不完善，竞争也不充分，一个成熟的市场不应该有这种内部的霸王条款存在。这个行业还需要规范，在管理上要加强。快递的法规规定也并不完备，快递公司长时间以来都是按照潜规则在运作。

北京潮阳律师事务所胡钢律师：

消费者要有证据意识，消费者应该在签快递运单之前，有一个明确的证据保全过程，这样在诉讼过程中，就能构成霸王条款，而把这个条款视为无效，最后才能维护自己的权益。

我呼吁快递行业引入保险，我们国家现在保险行业的开放程度远远不及快递行业的开放程度，群众非常需要这种责任保险，消费者维权很可能是“牵一发而动全身”，是各种制度综合的结果，而不仅仅是快递公司单方的责任。