提前取消订房仍被扣全额房款 几经投诉酒店承诺退费

据经济之声《天天315》报道，北京听众陆女士和丈夫江先生2月份通过法国雅高酒店集团预订香港和澳门的酒店房间，但是由于澳门的酒店价格太高，陆女士就告诉雅高客服不订澳门的酒店了。可是，后来的银行账单却显示，陆女士还是被扣了澳门酒店的全额房费4千多块钱。于是，陆女士夫妇找雅集团的高客服沟通，客服说无法解决，也找不到当时的电话录音，说陆女士只能往雅高集团总部法国发邮件。陆女士先后给雅高集团法国总部发了两封邮件，但是都石沉大海。陆女士又通过雅高酒店集团官方微博反映，但是仍然没有得到任何回应。【消费者取消预定酒店照收房钱 电话录音凭空消失】

陆女士说，这件事情让他们觉得很意外，因为他们是雅高集团的老会员，之所以选择雅高酒店集团，是考虑到这是一家著名的跨国酒店集团，号称欧洲第一大酒店集团，而且雅高集团在中国有几家高端酒店，他们信赖雅高集团。但是，没想到出现问题之后，消费者在雅高集团却找不到解决问题的有效途径。

在雅高集团几番投诉无门之后，陆女士想到了另一种维权途径。

陆女士：我跟他们发邮件说的很清楚，我说你们如果不能给我解决问题的话，大不了我就起诉。但是我发现我想起诉都不知道起诉谁，他都不告诉你这个公司是怎么回事，我都不知道法人是谁。

到这里，陆女士夫妇对雅高集团彻底失望了，同时他们感觉非常无奈。

对于陆女士夫妇遇到的问题，雅高集团的客服到底怎么解释呢?记者就陆女士夫妇遇到的问题联系到了雅高集团的客服。

客服：我们唯一的渠道就是您登录雅高的官网，然后发邮件，有专门负责解决这个问题的人会回复邮件。

记者：但是这个消费者也是按照您说的，登录的是官网，而且发了两封邮件，但现在都一个多月了，没有收到任何反馈。

客服：这个也有可能是传输过程中发生了一些问题，您可以让他再发一封。因为我们这边也没有什么其他的办法，只能通过这一条途径。我们如果遇到这样的问题，只有雅高官网联系我们，才能解决这个问题。

记者：你们有没有一个明确的规定，多长时间能给消费者答复?多长时间能解决问题?

客服：没有，只能说是尽快回复给你。

记者：投诉部门的电话能告诉我吗?

客服：投诉部门只能通过邮件联系，只能在网络上提交，再联系我们。

记者：雅高集团在中国有没有中国总部或者是中国公司，或者是代表处?

客服：中国区的总部是在上海。我问了一下，说没有电话。

记者：那你们工作上要跟他们有联系的话，怎么跟他们联系呢?

客服：他们领导之间的事，我也不知道啊。我不跟他们联系啊。

难道在中国做生意的法国雅高集团就没有人负责中国市场的售后服务吗?难道消费者遇到问题只有向法国总部反映这一条途径吗?几经周折，记者终于联系了位于上海的法国雅高集团大中华区总部。雅高集团大中华区市场部的付小姐答应了解情况后会尽快处理。

付小姐：首先很抱歉。您先给我一些时间，我把预订的情况了解一下，跟踪一下内部的一些问题。再次表示抱歉。

昨天晚上，陆女士丈夫江先生给天天315节目发来邮件，说：今天下午，雅高相关负责人联系我了。这一联系，我更觉得他们在中国的管理完全不接地气儿了。给我打电话的人是位法国人，说着英语的法国人，不会说中文，完全听不懂她说什么。可能雅高觉得他们很重视，所以派了老外来沟通。但是，这次沟通基本无效。不是我们不想解决，是听不懂。

今天上午，法国雅高酒店管理集团大中华区资讯总监赵女士给天天315节目打来电话，通报了这件事情的处理情况。

赵女士：昨天下午，雅高集团收到中央广播电台经济之声的天天315栏目给我们打来电话，主要是反映客户反馈的问题。接到这个消息，我们非常重视，除了我们内部的一些沟通以外，我们召开了紧急会议，针对这个客户的反馈提供我们最佳的解决方案以及更加好的来对待客户的反馈意见。

昨天晚上，我们澳门那边索菲特大中华区的销售总监跟陆女士和江先生取得了联系，对两位表示非常大的歉意，由于沟通的不畅造成这样的情况，我们深表歉意。第二点，关于退款的问题，这个事情已经开始做了，这个钱会在最快的时间内打到江先生或者陆女士的银行账户之中。

关于网上的一些反馈，我们也在积极地提高我们的回馈率，做好客户反馈这方面的工作。

今天上午，《天天315》栏目组在邮箱里发现了陆女士昨天夜间发来的邮件，陆女士说：澳门索菲特联系我了，说要把钱退给我，也给我发了邮件。此前我自己与索菲特电话联系，她们的态度也还不错，只是单方面解决不了。这件事，由于有您的关注支持，最终才得以解决。实在太感谢你了!这次，我觉得非常幸福，不是幸运，是幸福哦!!!原来真的有人、有栏目乐于真正的帮助我们解决问题，而且如此高效!!!感动得不行。