电商侵害消费者权益事件频发 评:商家应更重视服务上的竞争

电子商务目前在国内发展的速度非常迅猛，在给消费者购物带来便利的同时也常常发生侵害消费者权益的事件，在315国际消费者权益日的当天，天天315节目特别推出了消费红黑榜，在消费者和社会中引起了强烈的反响。其中满意度比较低的电商类的企业依次是QQ团购、淘宝网、天翼手机网，还有拍拍网、梦巴莎。而根据315往期节目的统计，电商投诉案件占到总投诉的12%，涉及到了淘宝梦巴莎这些上榜的企业。大家最不能容忍的电商企业有哪些?电商企业是如何改进服务质量，提高消费者的满意度呢?中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和大家进行交流。

这次推出的七行业消费者心理感受调查一共涉及35个省市自治区、直辖市，覆盖面积非常的广，那天我们在做盘点的时候看到各地区的分布榜，作为这个行业的业内人士，拿到这么一份榜单后的感受是什么呢?

赵占领：拿到这份榜单第一方面或多或少也在我们预料之中，因为电商的投诉确实比较大，以往我们多期节目也涉及到电商的投诉，包括我平时也接受很多消费者关于网购的投诉，所以是在意料之中。另一方面，比较出乎意料的是什么?是这个企业比较多，而且投诉的比率这么高，占我们总投诉比率12%，这个比率应该是非常高的。而且，这一次调查是针对七个行业，涉及到电商十家企业，这十家企业类型也非常全，基本上可以说涵盖了我们绝大多数类型的电商模式。这也说明一个问题，我们电商在发展的同时也面临一些消费问题高发的状况。

在电商行业蓬勃发展的大背景之下，居高不下的投诉让公众对于电商行业充满了质疑。就这样一种反差是不是应该被电商行业所重视，然后进行变革呢?

赵占领：到了该变革的地步了。像电商方面，尤其是团购，前两年投诉率是非常高的，投诉量也很大，而且去年315之前，3月14日工商总局曾经还出台一个政策专门针对团购领域，针对消费维权方面的指导意见。但是，一年多过去，我们发现团购方面的投诉量并没有减少，反而增加了，我们十家企业有四家是团购，这个问题当然只是指团购方面，但是如果涉及到C2C或者B2C企业，对于个人的网上商城，同样存在居高不下的投诉问题，应该说不得不引起电商行业的重视。从去年开始，电商进入一个新的发展阶段，价格战也是不断的出现，与此同时，基本上每一次的价格战都伴随着很高的投诉率。竞争发展不仅是价格方面的竞争，更多的需要服务方面的竞争，而服务方面的竞争其实很多时候就是售后服务投诉问题，投诉率要降低，投诉的处理要及时。

店中店的模式，到底是一种什么样的模式?

赵占领：现在很多电商平台是做的开放平台，除了自己自营业务之外有一些专营业务，有一些是其他的商家来经营的业务，比如当当，当当是以图书为主，但是现在品类也扩展到了其他很多个领域，那么这些领域因为并不是自身的优势，所以采取了引入第三方的商家在上面经营。

店中店平台一般提供发票的是谁?

赵占领：有些可能是平台方开发票，还有一些根本不开发票，根本不开发票的时候就不好判断谁是真正的销售方了。尤其是像团购行业，就基本上不开发票，这种情况下谁是销售方确实不好判断，当然这个案子因为是店中店开了发票，由店中店认定他是销售方他来承担直接的责任，这点没有问题，只不过当当作为平台在里面承担什么样的责任，他在这个判决中他的理由就是说这个产品也不是我卖的，我提供的是一个技术平台，实际上他自己毕竟做了一个承诺，这个承诺就是假一赔五，这个假一赔五的承诺是属于什么内容呢，什么性质呢，跟消费者之间虽然说不是一个直接的买卖合同关系，但实际上之间还是有一个关系，这个关系是什么，是服务活动关系，就是我买你商品，虽然我买的不是当当的产品，但是我需要先在当当注册用户，需要先跟当当之间成立一个服务合同关系，而当当作为合同的一方，他做一个承诺假一赔五，这种情况下如果说店中店卖的产品是假货的话同样需要履行这样的承诺，这个判决基本上就依据这样一个道理来判的。

有一些电商提出假一赔五的承诺，但是消费者权益保护法里面规定是假一赔一，消费者到底应该以什么为参考，以哪个为标准。

赵占领：一般情况下可能都是假一赔一，因为消法里面规定的，如果商家欺诈，那么是假一赔一，但是这个里面是商家自己在法律规定的标准之外做了一个自己的承诺，假一赔五，这个标准是高于国家法律规定的标准，只要不低于国家标准就可以，高于国家标准这个标准仍然是有效的，依据你的承诺，依据这个合同只要这个合同约定不低于国家标准就行了。

最近天津有一个叫“大橘子”的网友想我们报料，当天下午他在京东商城购物，当时网站的页面显示，有一个春雷行动的促销活动，随后他就点击进入到团购页面，是20克的中国黄金投资金条，标价是6590块钱，于是不到20分钟的时间下了四笔订单，付款页面让大橘子惊喜的是付款金额只有3295块钱，就是整整便宜了一半，他选择货到付款，大橘子就把这个消息告诉了好朋友而且等待收货，但是第二天上午11点左右的时候大橘子却突然接到一个电话，对方说自己是京东商城的工作人员，说由于系统操作失误导致价格错误，建议把四笔金条的订单取消，为了弥补消费者的损失每笔订单将给予100块钱的补偿金，听到这个消息大橘子有点蒙，但是他并没有同意京东的说法而且要求继续发货，在京东商城的网页上找到了自己的四笔订单都显示为商品出库的状态，过了一天之后大橘子上网并且在网上看到其他地区的人发了投诉帖，内容是京东商城霸王条款12号下午成交的中国黄金投资金条借口价格错误，拒绝发货只赔偿消费者一百块钱，他看到了很多人都遭遇到了他的问题，而且他说我们也和这些投诉的人就联系到了一起，有人联系客服，有人来咨询律师经过了一系列的过程，其中的网友说订单被对方取消，它的订单被锁定还有人订单被拦截等等，接着事件又有了新的进展，有网友接到通知说京东将会如约发货，整个过程发生了很多戏剧性的变化，最终事情发展到是如约发货。特别想请占领给我们做一个综合的点评，就是电商错价的事件。

赵占领：电商错价这种情况这几年很多，几家知名的电商都出现过类似的事件。这种错价事件仍然在不断的发生，尤其是当促销的时候。当商家促销的时候可能会出现两种最常见的情况，一种是错价，一种是缺货，以这两个理由来取消订单，刚开始消费者看到价格非常低或者是非常便宜去抢订，实际上到最后发现订单又被取消了，类似的事件消费者其实很多情况下去投诉的比较少。这种事情发生很多，但是解决的不是非常多，每次应该说对于电商企业的信誉，对于它的口碑这个负面影响是很大的，但是还是不断的发生这个事情。

经常我们也得到这样一些投诉，为什么会有这样一个过程，电商是后悔了吗?卖给人家便宜，后悔了吗?

赵占领：我个人的调查有几种情况，一种确实是自己弄错了，真的标错了，或者是因为量很大，促销的时候系统出现了错误，这种是没有恶意的。还有一种就是不太知名的小电商为了促销的机会打造品牌，以最低的成本来实现扩大营销宣传的效果，这种情况也比较多。因为按照它的用户协议，只有当他发一个邮件通知你说要发货了，这个时候合同才成立，只要发这个邮件之前合同都没有成立，按照它的合同会以各种理由包括标错价来取消订单，这样到最后可能订单非常多，但是并不需要去支付，所以通过这种方式可以省了广告费，起到了很好的宣传效果。第三种情况就是通过这种方式把他的销售额做高，怎么做高呢?因为按照缺货或者其他理由取消订单，把钱退给消费者，他的销售额已经计算进去了，虽然这部分钱要退给消费者，但是营业额总额上去了，这样是做高销售额是为了做报表，为了融资或者其他的考虑。

随着国内电商行业的快速发展，包括这种促销，包括价格战，这些可能在今后的日子里面还会愈演愈烈，接下来行业主管部门应该怎样加强主管，避免更多的消费者权益受到侵害?

赵占领：我觉要对电商行业的一些霸王条款进行整治，这两天也发生了一个案例，几乎所有电商网站都在用户协议里面约定了，当他确认发货的时候才成立，这个案件实际上应该是行业内第一案，法院也否认了这样的条款，认为是霸王条款，认为这种做法等于说剥夺了合同成立的主动权，因为本来合同是在消费者下订单后就成立。这个判决如果得到其他法院的认可，那么所有的电商网站的服务条款用户协议都要改变，因为如果按照你以往的做法，那么你实际上是一种霸王条款，你没有在非常显著的位置提示用户，尤其是在用户下订单之前没有提示。如果这一条款变了，按照以往的做法取消订单已经行不通了，这对于广大电商网站来讲也需要在处理促销事件，处理投诉事件这方面作出相应的调整，应该更多的意识到消费者的利益可能会受到侵害，而且按照现在法院司法实践的做法可能已经有了变化，不得不调整自己的用户协议和相关的售后服务的政策。