网购遭遇莫名退货 要求退款却被无限期冷落

大学生小刘最近有些郁闷，自己满心欢喜到一家品牌网站去消费，买来的不是产品，而是气愤。

小刘：我3月2日在聚美上面下的单，8点钟下的单，那天晚上用手机登了一下账号，发现没有被退货，结果第二天早上我没看，我差不多中午时候看的，看的时候就发现我的订单被退货了，订单里面的钱被别人提走了，提到别人支付宝里面去了。

3月2日小刘在聚美优品下单买化妆品，在第二天查询后发现自己买的东西莫名其妙被退货，而且账号也被盗，小刘没敢耽搁赶紧联系了聚美优品的客服。

小刘：我就给聚美打电话，刚开始一直打不进去，后来打进去我就问他为什么?我说一般的那个返款应该是返到付款的支付宝里面去，而且返款的时候也没通知我的订单被退货了，我就打电话说他就说这个钱是追不回来什么的，我要他给他们领导反映，他就一直态度很不好吧，反正这个事情就是第一次大概就是不了了之了，我在网上搜了很多这个方面的东西发现，也有很多人被骗了。

问题得不到解决而且还遭遇客服蛮横对待，小刘很是气愤。之后我们的记者向小刘询问了一些细节问题。

记者：下单然后是买什么东西?

小刘：聚美上面买的化妆品。

记者：多少钱?

小刘：190块钱。

记者：然后是什么情况下你发现这个货被退了呢?

小刘：我不知道会被退货，一般的退货是有通知的，我是中午的时候登录我的账户发现被退货了。

记者：就是你正常的买东西下单，应该正常等东西到货是吗?

小刘：对。

记者：第二天打开网站发现这个货被退了，然后就打电话跟他们沟通是吗?

小刘：对，那个钱打到别人的支付宝上，估计这个账号被盗了。

记者：是你的账号被盗了是吗?

小刘：对。

记者：你当时投诉到哪儿?

小刘：就是给聚美的客服打电话。

记者：他的电话你还记得吗?

小刘：400123888。

记者：前后打过几次电话?

小刘：打过三四次，他们一直不给说法。

记者：是一个人吗?

小刘：不是。

记者：但是他们的说法都一样?

小刘：对。

采访过程中，记者有意问起小刘聚美优品的客服电话号码，小刘在毫无准备的情况下准确的说出了号码，这个细节可以说明小刘确实不止一次拨打过聚美优品的客服电话。小刘以为自己被盗的金额只有190元，聚美优品那么大的网站应该会退给自己，但事情远比她想像的复杂得多。

小刘：他们肯定不会给我回电话啊，很多人都劝我算了，其实这一百左右块钱不算多，但是这样就不给一个说法搞得我们心里很不舒服，我是在你的网站出了问题，你还要我自己打电话报警，我报警有用吗?我又打电话给支付宝，支付宝就说除非聚美的报警我们才有权力冻结另外支付宝的账户。

记者：就是你盗用你账号的账户。

小刘：他们一直不给说法。

记者：你给支付宝打电话，支付许多聚美给他们打电话，然后才能冻结另外盗你号的账户?

小刘：对。

记者：你有没有报警?

小刘：我没报警。

记者：聚美优品这边等于给你现在的唯一的解决办法就是让你去报警。

小刘：要我改密码。

记者：那你改了吗?

小刘：我没改。

记者：为什么不改呢?

小刘：因为我觉得被盗了就被盗了，我也不打算在网上买东西，我也再不会相信这个网站了。

记者：等于你在聚美优品的账户不再用了是吗?

小刘：对。

因为这次的经历，刚开始在聚美优品消费的小刘已经对聚美优品彻底失望。

记者：总共在聚美优品买过多少次东西?

小刘：我买过两次。

记者：之前有没有遇到这样的情况?

小刘：其实我从3月1日才开始买，就是因为开始做活动才买的。

记者：你是看到广告是是吧?

小刘：对，我就说你们这么大的网站，其实这种事情不是第一次出现了以前就有，就说明它这个网站是有漏洞的，原来就发现过，它们那个网站监管不利，经常让这些人钻空子。

而对于这件事情迟迟得不到解决的原因，小刘做出了自己的判断，她的这个判断让记者吃惊不已。

小刘：我觉得他们这样也有可能是自己内部人员吧。

记者：你认为是有可能内部人员盗用了你的号，把这个钱给盗用了是吗?

小刘：对，你说像一般大型的京东、当当，你的账户出问题，人家都会赔的。他为什么不赔呢?他也没有理由，而且我是你，你的网站上出了问题，你都不报警，我去报警，而且我就算报警的话，那低于2000块钱人家也是不会受理的。

记者：你经常在网上买东西吗?

小刘：对。

记者：遇到过这样的情况吗?

小刘：从来没有过，这是第一次。所以我再也不会在这个网站上买东西了。

记者：你刚才说在网上看了一下，有很多人说了这个情况，你是在哪个网上看的?

小刘：百度贴吧里面有，说聚美账号被盗，就有很多，而且我发现有一个被盗的和我的账户是一模一样的，就是打到那个人支付宝里面去了。

记者：和你的账号一模一样什么意思?

小刘：就是打到被盗人的账号是一模一样的。

记者：被盗的账号是一模一样?

小刘：对。

小刘认为聚美优品的不解决不赔付根源就在于这家网站出了内鬼，那么这种怀疑是否成立?小刘投诉到天天315节目，希望我们怎么帮助她呢?

小刘：如果他不赔我的东西，就要他开不下去，他对我们这些人都不负责，虽然我知道这肯定不现实，如果能够协商的话，要么就给我退现金，要么就给我把东西再发过来。

记者：只是要你原来的那个价值的东西或者是把你那个原来的190块钱退了，没有其他的需求是吧?

小刘：对。

有些过激的气话，但诉求很简单，对于自己被盗的190元，聚美优品要么退钱要么给货。接到小刘的投诉后，记者就此展开调查。记者拿着小刘提供的账户号、手机号等所有网站注册和后期投诉过的相关电话信息，做好一切准备，拨打了聚美优品的客户服务电话。

客服：由于近期业务量打电话接听略有延迟，我们将尽快接听您的电话，敬请您谅解，谢谢。为了保证服务质量，您的通话将被录音，请谅解，转接中，请稍候。非常抱歉，所有座机忙，继续等待请按1，转接中请稍候。非常抱歉，所有座机忙，继续等待请按1，结束请挂机。

很遗憾，您听到的是电话等候声。我要告诉您的是，记者从下午4点一直拨打到晚上9点，整整五个小时，等待，转接，再等待，再转接。聚美优品这部客户服务电话始终没有被接通。之前消费者小刘投诉时就提到，这部电话很难打，但连续五个小时拨打依然打不通，这是之前同类型网站采访中从没有遇到的情况，五个小时记者听的始终是这样的声音。

客服：所有座机忙，继续等待请按1，结束请挂机。

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员、315特约评论员赵占领，以及北京朝阳律师事务所裘叶律师对此做了评论。

投诉人小刘说，她是因为聚美优品铺天盖地的广告才选择去这个网站消费的，我们的编辑也特别找到了这段个性极为张扬的广告词。里面有几句话，是这么说的。"你可以轻视我们的年轻，我们证明这是谁的时代。梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但那又怎样，哪怕遍体鳞伤，也要活的漂亮"。裘叶律师发表了自己对这段广告语的感受。

裘叶：这个广告以前听过，当时觉得这个广告词写的还是很煽情、很励志的。因为它可能是写出了一个群体的心声，我要张扬我的个性，我有我的特立独行，我有我的特质，当时感染了很多的人。从广告的宣传策略上来说，这是一种比较成功的广告宣传，但是我们想说广告只是一种宣传的手段，能够把消费者吸引到这个网站过来，但是实际上这个网站的维持和运营是要靠服务固定消费者的，如果仅仅是广告写得很好，而你的实际产品和服务做得不到位，你的广告也是没有任何意义了。

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员、315特约评论员赵占领也对此广告做了点评。

赵占领：它这个广告应该是去年10月份推出的，我记得后面还有一句话，“我是陈欧我为自己代言”，陈欧就是这个公司的CEO，这个广告主要是说给年轻人的，确实比较励志比较煽情，而且还有一点文艺范，所以这个推出之后是非常的流行的，以至于网上有很多的模仿，号称是代言品，这是很成功的营销。今天的投诉的消费者也是年轻人，她的遭遇其实是应了广告中的一句话，你有你的规则，我有我的选择。其实我们很多消费者在网站上消费的时候，遇到了一些投诉问题，如果说按照网站的规则投诉渠道没有能解决的时候，那么他有他自己的方式可以维权。

小刘在下单之后，有一次用手机登陆查看信息，这之后账号就被盗了。会不会是手机泄漏了相关的信息?

赵占领：有这个可能，因为现在很多手机病毒、恶意的软件，它们在收集和窃取手机用户上网的信息，然后利用信息谋取一些非法的利益。这个案件里到底是不是因为手机泄漏的信息还要调查，因为可以泄漏的渠道很多，也可能是网站自己没有尽到安全保障业务导致信息外泄，或者是你自己的安全防范太差了，黑客攻击。还有一种情况就是，网站自己内部人员泄漏了用户信息，这种情况以往也有过。还有一种是用户自己的原因，比如操作不当，通过手机电脑上网时操作不当，中了病毒和木马。这我们现在无法判断是那种情况。

如果真的是手机泄漏了信息，这个责任应该由谁承担?

裘叶：消费者是在这个网站上进行消费的，无论用手机上还是电脑，如果说你的网站本身的安全防范有问题的话，那就意味着我无论用哪种方式去上网，那我都有账号被盗的风险，所以我认为这个责任即使是手机泄漏，因为手机上的也是你这个网站，我觉得这个责任应该由网站来承担。

聚美优品的服务电话一直打不通，一直在占线，一直在转接，我们记者打了五个小时都没打通，这是因为业务量大呢?还是其他的一些原因?

赵占领：业务量大这种原因肯定存在，最近聚美优品和乐峰在搞价格战，搞三周年店庆，促销的声势和力度很大，服务器曾经还瘫痪过，业务量大随之而来咨询、投诉的情况也会发生，这种情况客服电话难打也是可以预见的。但是我有个问题，你既然要做这种大规模的促销，搞店庆，应该能够预见到可能会出现投诉量、咨询量大增的情况，所以客服的团队人数应该增加，比如客服方面的接待能力应该提高。

假设这五个小时的电话难打进是消费者去打的，在这样的情况下，消费者该怎么办?怎么维护自己的权益?

裘叶：网站它都会有一个主办单位，消费者可以通过网站下面的备案登记号来查询主办单位，如果能查到主办单位，我觉得直接找主办单位的相关人员投诉，是没有任何问题的。就目前来说，因为消费者没有办法跟网站进行直接有效沟通，这个情况下只能通过另一种渠道投诉。

小刘的事情现在像足球被踢来踢去，支付宝要求小刘找聚美优品出证明才可以查盗号人的信息，而聚美优品则让小刘去报警，190块钱的事情警方是绝对不会给你立案的。这些做法是行业的明规则还是潜规则?

赵占领：应该算潜规则吧，因为很多消费者在账号被盗的时候都会遇到类似的问题，你会发现维权是非常困难的，警方不会立案，自己没有能力调查，这个账号被盗是谁的原因导致的，也不好说。像这种问题，通常情况下有两种情况才能解决，一种是被盗的用户非常多，虽然每一个用户被盗的金额不高，但是总金额很高，这种情况下，警方可能会立案调查。还有一种情况是警方没有立案调查，但是这个账号被盗的事件引起很多的关注，网站为了维护自己的形象会主动向用户赔偿损失。

现在小刘的要求非常简单，要么就是退掉190块钱，要么给她要买的东西，裘律师认为这个诉求是非常合理的。

裘叶：这个诉求是非常合理的，因为我花了这个钱，但是我没有拿到这个货品，既然这样的情况下我消费者肯定有两种选择，要么给我退钱，要么给我我想要的货品。另外，她在维权过程当中发生的一些合理费用应该也是可以得到支持的。

那消费者在投诉时是否该自己提供相关证明呢?

裘叶：如果说我跟一个网站去投诉，我需要提的证明就是第一，我的东西没有收到，第二，我的账户被盗了。基于什么原因造成的，就不是消费者的证明义务了，而是应当由网站自己去核实，去查。

支付宝方面要求小刘找聚美优品出证明，才可以查盗号人的信息，这个要求是否合法?

裘叶：我觉得支付宝可能涉及到账户的个人隐私问题，所以她的这种要求也还算合理。因为支付宝对的仅仅是一个账号，对不上个人，小刘直接找支付宝，支付宝说我不清楚是怎么回事，所以我觉得要求聚美优品这边出一个证明是比较合理的要求。

账号被盗，消费者正确的投诉流程到底应该是什么样的?在这个过程当中，她购买物品的网站有怎么样的义务配合消费者?

赵占领：投诉的方式有几种，包括网站投诉，向行业协会、消费者协会或者工商部门投诉，甚至有可能向公安机关报案都有可能。但是通常来讲，最常见的一种方式就是向网站投诉。如果账号被盗，首先对于消费者用户来讲还要提供基本的信息说明这个账号是他的，网站应该采取措施帮他追回这个号码，或者提示用户修改密码等等。至于账号内有一些资金损失的问题，这个网站应该进行配合。因为对于用户来讲，他不清楚到底是什么原因导致的，是谁盗窃的，又是谁的原因导致的，在这个过程中网站应该协助消费者进行调查。