消费者在顺天府超市购物意外骨折 超市给1万5后不再付费

近日，北京一位听众因家中老人在超市摔倒受伤，超市不愿支付治疗费用而着急，在不知如何处理的情况下，给《天天315》节目组打来投诉电话。

北京听众王先生说他的爱人刘女士今年57岁，平时都在家附近的顺天府超市手帕口店购物，今年的11月20日，刘女士和往常一样来到顺天府超市手帕口店，想买些日常用品，谁知进去后不久就因摔伤而被120急救车送到医院，送医院后被确诊为股骨胫骨折。

后来，王先生了解到刘女士在上扶梯时，一位超市员工手推着十几辆购物车也要上扶梯，当她刚走到这位超市员工的右后侧时，购物车突然“滑坡”，刘女士就被下滑的购物车撞倒而受伤。

王先生：2013年11月20日上午10点多的时候，当时我爱人去我们家附近的顺天府超市手帕口店买东西，当时店里的员工推着一长串购物车，从一楼扶梯上往二楼上推，后来购物车脱节下滑，把我爱人给撞倒了。撞倒之后，当时她就趴在地下。据我爱人说，当时超市的工作人员有好几分钟都没有采取应急措施。后来我爱人就被送到宣武医院，经过宣武医院确诊，是股骨颈骨折，目前还在医院继续治疗。

据王先生的女儿介绍，老人被撞倒后痛苦的坐在超市的一个椅子上，超市员工面对老人的境况竟然无动于衷，没有一个人主动提出要赶紧将老人送到医院进行救治。

记者到医院向老人核实当时摔倒时和摔倒后的情况，老人回忆说她摔倒后，还是一个好心的顾客把她扶起来，并找了一张椅子让她坐下，同时催促超市的人赶紧拨打医院电话，但超市员工只是站在一旁围观，直到她女儿到了事发地后，自己才被120急救车送到医院。

据被撞老人的爱人王先生介绍，是顺天府超市手帕口店的店长姚女士和家属一起将老人送到医院的，并承诺超市会负责到底，但是支付了1万5千元治疗费后就不再付费了。

王先生：这个事情发生之后，超市负责处理这个事故的负责人一开始态度还可以，他们表示可以负责到底。这个超市先垫付了一万块钱的住院费，第二次医院通知说一万块钱花的差不多了，赶紧再交一万块钱，超市那边就交了5000。过了几天医院又通知说上次的5000又花了，大概还得再交一万块钱。超市的人员就说，现在资金紧张，上级公司不批，下面超市也不管了，不负责处理这个事了，具体由他们公司来管，这个费用就一直没交给宣武医院。在这同时，一开始超市给我爱人还雇了一个护工，他也前期给人家钱，但是从昨天开始，他也不给护工钱了。经过我们家属多次打电话、发短信，超市才答应由顺天府公司的相关领导和我们伤者的家属在他们超市共同协商这个事情。

协商当天，记者和伤者家属也一同前往了顺天府超市手帕口店。超市分店店长姚女士和超市总部代表张先生，以及超市方面的代表律师和家属面对面协商了治疗费如何支付的问题，超市总部代表张先生从头到尾说的最多的一句话就是，愿意负责也愿意支付治疗费用，但是却始终没有明确告诉家属何时能够支付。

在沟通过程中张先生还解释了没有继续付费的原因，他说是不了解病情和所需费用。这一句话立刻激怒了到场的家属，本来王先生和女儿就因为担心拖延付费会延误病情，当天还没沟通时情绪就有些激动，一听超市这样回复就更加气愤了，当时就质问超市为什么不再派代表到医院去了解实情。双方就这个问题争执了半天，最后超市总部代表张先生答复，两天后会让律师再联系家属，到时再进一步商谈如何支付治疗费的问题。

从超市出来后，记者也询问过王先生能否先垫付治疗费，不要延误治疗使病情恶化，王先生说他已经再考虑先垫付的问题，但是在垫付前还是想再和超市沟通清楚该由谁来负担治疗费，他担心垫付之后，超市有可能拖延抵赖就不再支付相关费用了。

超市因家属和店员说法不一而不愿继续支付治疗费？记者来到宣武医院，向医院住院处的医生询问刘女士的病情和现在所花费的治疗费大概是多少。

医生：这个病人是一个股骨颈骨折的病人，当时比较急嘛，所以她押金交了15000块钱，现在整个的费用花了28800。

两天后，超市方面还是没有明确答复何时支付治疗费，王先生就自己付清了所有费用。王先生说，现在希望媒体能帮助主持公道，并向记者说明了自己现在的诉求，他认为超市应该承担全部赔偿责任，并且还应该给家属道歉。

王先生：应该向我们家属赔礼道歉。超市那边后期的态度就不好了，我们家属这么痛苦，三个月不能着地，老人受伤，家人能不急嘛，你得理解我们。作为一个超市，维护顾客的安全，食品安全、人身安全是你的责任，要加强对他们员工的安全教育，规范他们的工作程序，不能推这么一长串车在扶梯上，那里人来人往。关键是它有一个设备的缺陷，一般扶梯下面是一个小平台，但是这个扶梯下面有4、5米长的水泥路，也是个大斜坡，根本就没刹车的那个设施。

王先生告诉记者之所以强调希望超市道歉，是因为伤者在医院，情绪一直不稳定，如果超市能够道歉，心情可能会平复一些。记者到病房和刘女士沟通时，发现她确实非常容易激动，目前主要担心的是身体会不会还存在其他的伤病隐患。

刘女士：他承诺了好几次，现在就不管了，还欠着钱不交。给我家人，给我老公、孩子造成这么大的创伤，所以我想的事情特别多，不得不叫我想。

顺天府超市为什么在先垫付一部分费用后，就不愿再支付剩余的费用？记者来到顺天府超市总部的办公地点，相关负责人接待了记者，其中包括家属第一次协商时在场的超市总部的代表张先生。相关负责人解释，不再继续付费是因为希望后续事情交由保险公司来处理。

负责人：我们超市也做了将近20年了，每天都有顾客，而且老顾客特别多，这种事情经常发生。这件事情报告公司以后，我们就说不管员工说什么，我们觉得责任是我们的，所以我们当时二话没说就赶紧从公司取钱送到医院给她治疗，一点都没有推卸责任。包括到现在，我们也没有说这个责任我们不承担。

我们公司给顾客买了公共责任险的，我们也跟保险公司报了，最终肯定要通过保险公司来解决。我们到现在没有推卸任何责任。

超市负责人也提到，不管员工怎么说，她们都会负责到底，那么当时“撞倒”老人的员工到底是怎么说的？

负责人：事后我去问了一下情况，老员工的说法和病人的说法，两边的说法不一致。员工当时告诉我，他推那个车往坡上走，他也不知道怎么后面就碰到人家了，他说那个人是绊到他脚上了。他听到别人在喊，撞人了，他回头一看，顾客就歪在那了。当时我问他，他说他往后，右脚跟后面的人碰了一下。

无意识拌倒了老人？记者又详细询问了超市员工当时有没有可能是因为推的车子过多，掌控不好车子的重量而向后退才绊倒了老人？超市另外一位负责人张先生这样回复：

张先生：事后我又问了那个员工，他给我笔划了一下，他推着车往前，因为吃力，后腿就会探出去了，前脚弓、后腿蹬。员工往前推的时候没有看后头，顾客认为员工是正常往前走，她也就跟着走，员工推着车后面一使劲儿，正好绊到她后腿上了，就摔倒了。

记者后来调查了解到，由于事发地正好是监控死角，所以老人摔倒原因至今不明，只能从家属提供的一段监控视频中看出老人在扶梯入口摔倒，之后周围围了很多人，过了一会就看到一个员工推了十几辆购物车出现在画面中。

记者采访时顺天府负责人说，超市常发生这样的事情，既然常常发生，为什么还存在监控死角？负责人回复，现在才意识到事发地存在安全隐患需要监控。超市负责人还回复，超市对于用客运扶梯该怎么运送手推购物车，公司是有相关规定的，这个员工违规了。

负责人：那个手推车的地方要不是这次出现事情的话，我们还真没觉得那个推车的地方是一个危险区，这回我们到重视了。这个推车公司也有规定，比如一次只许推四个或推五，不能多推，都有规定。那个员工当时推了八辆还是多少辆，他推不动。

记者联系过摔倒刘女士的主治医生，医生指出现在患者可以出院，但后续还存在其他的伤病隐患。

医生：这个病人来医院就是一个髋部损伤，应该是外伤造成的一个股骨颈骨折。入院之后我们查了没有什么问题，就做了一个骨折的内固定手术，现在病人就是需要出院的状态。这种骨折，有一定比例的病人会面临股骨头坏死的问题。如果出现股骨头坏死，可能还需要进一步治疗，要接受换髋关节等治疗。

专家点评

作为超市的管理者，应当知道出入超市的人员可能有老人，儿童，应该有义务为各类顾客提供安全、便利的购物通道，所以现在不管老人是被撞倒还是被绊倒，超市是否都应该负责支付相关的治疗费用？以及后续的治疗费用？经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所张星艳律师就此事发表观点和看法。

吴永强：到底是撞倒还是绊倒，怎么样倒地的原因无所谓，问题是在超市这样一种公共购物场所，超市有责任和义务为顾客提供一个安全、便利的保障。第二，在这个过程当中，超市员工在推运购物车行为上已经有一些违规不当的行为，这两项叠加起来，毫无疑问超市要负主要责任。

不管是从责任的角度，还是从人道主义的角度来讲，超市是责任方，就要承担起应负的义务和责任，来垫付医药费。至于医院和保险公司是怎么样的环节和程序，可以压后一步。

张星艳：无论消费者是被撞倒的还是被绊倒的，都是因为超市没有尽到安全保障的义务和责任。我国消法规定，经营者有义务为消费者提供保证消费者财产人身安全的购物场所，由于超市没有尽到安全保障义务而导致的损害，结果都应当由超市来负责。

从法律上来说，超市应该先支付这笔费用的，因为它是直接的侵害方。至于超市和保险公司之间的关系，它是保险和被保险人的关系，这个关系是不能直接对抗消费者的。