中航期货交易系统现故障 无法撤单致消费者损失逾8万

上周，广东一位投资者向《天天315》节目反映，他由于中航期货交易软件在交易过程中突然出现双击无法撤单的故障而错失交易机会，损失了8万7千多元，他认为因为交易软件出现故障导致的资金亏损应该由中航期货投资有限公司负责承担。

金先生：10月10号我在中航期货经济有限公司开通了一个期货交易账号，在初次交易过程中，它有时候可以执行我的交易执行，有时候不能执行我的交易指令。我本来是挂买单马上再卖，挂卖单马上再买，就是高频操作嘛。快收盘的时候，我就打算把我挂的买单全部都撤掉，但是出现全部撤不了的情况。我当时操作的时候，是双击撤单和平仓，根本就没有任何反应，然后它就全部给我成交了，一下子成交了16手的黄金等贵金属期货的多单。我当时的第一反应以为可能是我操作太频繁了，可能是网络拥堵了。

到下午的时候，操作又正常了，我就也没怎么在意。然后三点钟收盘的时候，我打算把我账户里面所有持仓全部平掉，但是一点反应都没有，就是不能正确地下达交易指令，这一次故障又发生了，它平不了仓。三点钟的时候就收盘了，等于我是全部满仓在里面运作的。到了晚上，九点黄金夜盘开盘的时候，它就直接跳空低开2.35%，那一下子，使我的账户亏损约8万7千元。

金先生当天并没有联系中航期货投资有限公司，因为他担心是自己家当天的网络信号问题或者是电脑问题导致无法撤单。正好第二天是周六，他趁周末两天时间仔细查看了电脑和网络信号，确定没有问题后，周一开盘后他进行了交易测试。

金先生：当时我们都搞不清楚什么状况，在10月14号交易的时候还出现了这种情况，然后我就把它录下来了，然后把视频全部给了中航期货经济有限公司营业部的负责人。后来他们就给了我一个解释，说我网络有问题。因为我使有的是无线网络，他说是无线网络的问题。他们叫我指定一个晚上，他们那边也有人在盯着，用有线网络进行交易，如果有线网络也出现了上次一样的交易故障，可能就证明是那个软件的问题。如果是软件的问题，他说他们可以负全部责任。

然后我们约定在10月23号晚上通过有线网络再次交易，结果那天晚上还是出现了和上次一样的交易故障，但是他并没有履行承诺。他们提出新的要求，说要派一个人到我这边的交易现场再进一步看到底是什么情况，我同意了。10月30号晚上，他们工作人员到我这边的交易现场进行交易测试，在进行测试的过程中，他们的工作人员也遇到了跟我一样的交易故障，他们也找不到解决方法。

他们公司人员就把这个事实跟它们中航期货进行了汇报，经过几天之后，他们就给我一个电话，说是他们官网提供的软件公司，可能是交易软件有漏洞，导致不能正常交易。

经多次软件测试后，中航期货回复，第三方软件公司文华财经资讯有限公司承认交易时会偶尔出现双击无法撤单的情况，于是金先生提出了中航期货全额赔偿的要求。

金先生：中航期货等于说他要找软件公司的责任，软件公司赔偿的话他就赔偿给我，如果软件公司不给他就不给。后来中航期货又给了一个新的不赔理由，他说我不能证明当时我在交易市场，有过交易的行为。因为我是通过它的服务器后台进行交易的，他们后来证实当时我那个账号确实是处于在线状态，然后中航期货提出以减免交易手续费的方式进行赔偿、赔损。他给了我两种选择，但是后来又打电话给我，说不能给任何赔偿了。他现在提出的还是之前那个他自己都觉得不能成立的理由，就是说不能证明我当时在交易现场。

第三方软件公司承认软件有漏洞 存在偶尔无法撤单情况

金先生提供了相关的视频和录音证据，记者注意到，在其中一段录音中，第三方软件公司文华财经资讯有限公司的技术人员在进行测试后，回复确实存在无法正常撤单和平仓的问题，会让技术部尽快解决。

在金先生提供的相关视频和录音证据中，还有一段内容值得注意，就是中航期货深圳营业部负责人于俊在和金先生的沟通中多次提到资金亏损不该由中航期货承担，他说因为交易软件出现故障导致的资金亏损应该由第三方软件公司文华财经资讯有限公司承担，但是文华财经有免责条款，所以也不愿全额赔付。金先生无奈之下，又提出新的诉求。

金先生：那要不这样？反正这个事情始终都是要解决，这个损失，现金一半，手续费一半。

于俊：我们现在只能把这个情况跟领导反映一下。

但是，在这之后，金先生说，对方给出的答复是：等待全国期货行业自律性组织中国期货业协会的调解结果。

记者昨天拨通了中航期货投资有限公司的电话，核实金先生所说是否属实。中航期货风险管理部的工作人员回复的内容和金先生描述的事实相符。另外，中航期货提到，文华财经在事情发生后曾给她们发了一份关于软件故障的说明文件，其中提到撤单的方式不止一种，所以文华财经不愿承担投资者资金亏损的责任。

工作人员：文华财经说，他们的软件存在一定漏洞，并且他们正在改善当中。客户说他没办法撤单，但是在期货交易的过程中，撤单的渠道不止一种，客户其实可以是通过其他渠道进行撤单的。我们这边了解的结果是，文华财经他们不想对这个事情承担责任。

记者注意到，文华财经关于软件故障的说明文件中提到，客户端有如下3种方式可以实现撤单功能：1、在挂单合约上点鼠标右键，选择撤单，可实现撤单；2、双击挂单合约，可实现撤单；3、右侧交易栏中，选择合约，点击撤单按钮，可实现撤单。其中第2种撤单方式，也就是双击挂单合约撤单，客户在不取消提示使用方法说明框的情况下，会偶尔出现双击无法撤单的情况，我们现已经分析找到原因，并尽快完善软件，解决此问题后会在第一时间通知中航期货投资有限公司，进行测试升级。

软件公司：双击无法撤单影响效率 但并非导致亏损的直接原因

昨天下午，记者又接到了中航期货投资有限公司首席风险官程先生回复的电话，他先详细介绍了软件故障的核查过程。

程先生：客户在使用我们软件的时候，有一个功能叫做撤单功能，我们每一个软件都提供了多种撤单方式，其中有一个最快的撤单方式，就是对着下单的这条记录进行双击，双击以后就可以进行撤单，这是一个比较快捷的方式，但是这种撤单方式是在其他的撤单方式基础上优化的。客户在使用这款软件的时候，他挂的委托单在点击的时候并不是所有单子都能够被撤掉。

后来我们就对这个情况进行了核查，发现只要有双击操作的时候就会出现一个提示，这个提示如果是以浮动窗口出现，是没问题的，可以有效撤单；但是当整个委托记录比较少的时候，它就不采用浮动窗口提示，它就采用跑马条提示。撤单的时候没有撤单，但是给了一个提示，就是说你可以关闭这个提示。这个弹出来的提示或者跑马条的提示就干扰了客户撤单的效率。

在这之后，程先生多次强调，双击无法撤单影响了效率但不是导致亏损的直接原因。

程先生：这个客户说他的亏损是来源于不能撤单造成的，对此我们进行了非常详尽的分析，得出来的结论是，他的双击撤单影响了交易的效率，但并不是他亏损的直接原因。

第一，我们每一个软件最少有三种撤单方式。第二个，我们同时提供了多款撤单软件，而且这个客户在同一天也使用了两种不同的下单软件。第三个，我们期货交易跟证券交易都有一个很重要的通道，就是当客户出现任何问题的时候，你向我们打电话，我们都有专门的值班电话，随时为客户服务。也就是说，如果出现撤不了单影响交易的情况，客户还可以启用第二种软件撤单和打电话撤单，但是他都没有这么做。

另外，他整个的交易是从上午11点多到下午的2点08分，我们的收市是3点，2点08分到3点之间有这么长的时间，他说这个单子没有撤下来，然后说3点的时候再想去撤单已经来不及了，这个说法实际上是不成立的。前面在2点左右的时候就撤不了单，他可以用多种方式去撤单，但是他在2点08分以后到3点之间没有采取任何行动。

客户说他这个期间是浮动盈利的，但是我们仔细核对了那天的行情，他那天是做的买单，那天下午尾盘是下跌的。所以我们的结论是，由于软件的提示导致他撤单的效率受到了影响，但并不是他亏损的直接原因。

专家点评

由于交易软件突发故障而错失交易机会，损失谁来承担？经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所张星艳律师就此事发表观点和看法。

投资者由于中航期货交易软件在交易过程中突然出现双击无法撤单的故障而错失交易机会，损失了8万7千多元，投资者认为因为交易软件出现故障导致的资金亏损应该由中航期货投资有限公司负责承担。但中航期货认为双击无法撤单影响了效率但不是导致亏损的直接原因，中航期货投资有限公司首席风险官程先生对此做出的解释合理吗？

张立栋：他这个说法有一半是正确的，就是说影响了客户的效率。有一点需要指出，在期货市场上，行情的变化是瞬息万变的，很有可能因为影响了效率而导致了亏损的加大。如果客户没有实现这种快速的撤单方式而采取其他方式的话，这中间的差额应该由期货公司或者软件提供方来提供的。现在从这个案子来看的话，这个投资者可能只认定了双击撤单的模式，他没有使用其他的撤单模式，所以这个投资者本身也有一定责任。

中航期货认为，是文华财经的软件故障导致客户亏损，所以让投资者找文华财经，后来文华财经又说撤单的方式不止一种，所以不愿承担投资者损失，就金先生的操盘方式来说，撤单的方式不止一种，能否成为文华财经不承担投资者损失的合理理由？

张星艳：民法规定的责任承担原则是过错责任的问题，但是在这个案件里面没有明显过错方的话，我认为期货公司和软件公司可能都负有相同的责任或者是连带赔偿责任。

文华公司说它有一个免责条款，但这个免责条款是否有效，还值得商榷。因为免责条款是有有效条件的，最主要的一点是不能损害国家集体或者第三人的合法权益。目前来看这个免责条款已经直接损害了投资者的权益，因为这个条款是期货公司和软件公司互相签的，消费者完全不知情，所以这个免责条款的有效性值得讨论。我认为从目前来看，这种免责条款是不能直接对抗投资者的。

中航期货现在建议投资者走正常渠道，通过调解解决，也就是通过全国期货行业自律性组织中国期货业协会来调解，这样的建议投资者应该采纳吗？这是不是解决问题是最好方式？

张立栋：建议双方还是尽可能的达成双方的协商，不要去找协会或者其他第三方。在双方协商未果，实在没有办法的情况下，只有一个办法，就是通过司法途径、法律途径。

投资者要求全额赔偿的诉求是否合理？现在他应该通过哪些渠道表达诉求？

张星艳：就目前投资者提供的这些证据来看，还不足以支撑他的这些诉求，所以可能还需要后续的补充证据来认定。投资者可以有多种投诉渠道，包括行业协会，还有期货交易所，以及向证监会投诉，由证监会来出面进行协调，或者采用其他的司法途径。当然，我觉得最好的方式还是双方能够调解达成一个一致的意见，就是大家都做出一个让步。