团购买到烂橙子 淘宝坚称退货需物流出具证据

据经济之声《天天315》报道，天津消费者刘女士给《天天315》节目组打来投诉电话说，自己网购经验丰富，平时家里的日用品，食品几乎都从网上购买，很少买到存在严重质量问题的商品。她说今年11月25日她网购橙子时大意了，没有开箱验货就签收了，第二天才发现，里面有一个橙子竟然已经变质腐烂了。

她回忆说，当时选购橙子时，看网页设计得很漂亮，卖家保证橙子为源产地直采现发，可新鲜到家。

刘女士：当时它做了一个非常大的广告，说你下了单之后它就去采摘，可能运输的时候会有一些延迟。它当时写的是141.5块，折扣价格是75块钱，我觉得很划算，然后就买了。买了之后隔了两三天，这个橙子就到家了。

到货后，刘女士看到箱子的外观完好无损，快递员也没有提醒让她开箱验货就让她签了字，然后就匆匆离开了。

刘女士：因为包装非常好，而且时间又比较短，我就没有开箱验货。当时拆箱之后就直接切了一个吃了，剩下的当天也没有仔细看。第二天的时候，我拿出第二个橙子准备吃，拆掉外包装之后，发现橙子已经软了，有点烂的感觉。到这个时候，我才想到要把所有橙子拆掉包装看一下，这时候就发现里面有一个橙子已经烂掉半个了，长着白毛，其他几个一摸就是已经软的，已经变质了。我当时拿手机拍了几张图片，然后就上网去和卖家联系。

刘女士将当时拍下的照片也发给了我们，橙子确实已经变质腐烂了。网购的水果腐烂了怎么办？卖家会不会进行赔付？

记者登陆这一卖家店铺时，发现海南琼中绿橙这一款产品已经下架，相关评论也已经都查询不到了。目前只能从刘女士提供的当时和卖家的聊天记录截图中看出些蛛丝马迹。记者注意到卖家说的第一句话确实是“亲，你的橙子烂了几个。”还有，当刘女士询问卖家说，正在看评论，原来你们每箱都要放一个烂的进去啊，算标配吗？卖家回复：这次都是请人来装箱的，他们也没检查。”最终的沟通结果是，卖家只愿赔付15元。

在刘女士发现卖家不在上线后，就又向淘宝申请退款，并将相关的照片，截图等证据上传到了淘宝投诉平台，刘女士的诉求是希望卖家全额退货退款，要求退款金额是65元。刘女士告诉记者，卖家以次充好销售橙子，每箱中都有腐烂的，这种做法实在让人气愤，所以现在想把剩下的全退了。过了几天，淘宝网回复刘女士一封邮件。

刘女士：我把我和卖家的截图都已经给它了，但淘宝认为这个不能作为证据，他要求我提供物流公司出示这些是烂橙子的证据。

现在刘女士因为无法提供有效物流公司凭证证明橙子腐烂，维权已陷入僵局。想想看，我们平时接收快件时可能连签字都省了，收派员送到货就匆匆离开，收派员真的会耐心等你验收后再签收吗，或者签收后签字确认帮你举证吗？是不是刘女士当时验货了，淘宝的处理结果就会有所不同吗？刘女士认为，快递公司恐怕不会帮她举证。

刘女士：从来没想过要拆包装，看完了以后再签字。一是因为没有这个习惯，二是现在大多数快递字都不让你签了，直接把东西塞给你就让你走了。而且我觉得如果说我要拆的话，快递公司可能也不干吧。

卖家是通过EMS发件给刘女士的，记者也以消费者身份拨通了EMS的客服电话，询问了网购水果时，能不能请收派员签字确认帮助举证等问题。

记者：我现在要网购水果，收的时候是不是可以先验货后签字？

客服：如果说您要收邮件的话，一般情况下它的验货问题主要是卖家这边跟投寄局进行协商。如果卖家不同意您开箱验货的话，您可能就没有办法开箱验货了。一般情况下都是由卖家这边来决定的，就是跟投递局这边协商好，表示您可以去开箱验货，我们就会让您开箱验货。

卖家和快递公司达成协议，同意让消费者开箱验货，消费者才能开箱验货。刘女士说没有人提醒她收到货后开箱验货，卖家只是在销售页面的买前必读处提醒过消费者。记者就开箱验货的相关问题咨询了EMS的客服人员。

客服：商家会跟我们这边协商好，工作人员会主动让你验货的。这个您不用担心，如果您收到的水果里面有变质的问题或者损坏的问题，你都可以拨打我们电话，这边会进行处理的。

记者：比如说卖家这边规定的是包装采用的是内外包装，如果发现外包装破损，请你拆箱后检查产品是否有变质。如果有变质的情况，请让快递公司配送人员签字确认。如果说外包装没有破损的话，快递人员还会让消费者这边开箱验货吗？

客服：根据卖家的意思，咱们会认为当物品外包装没有破损的情况下，这边可能就不让您开箱验货。如果一定要开箱验货的话，需要跟卖家这边进行协商，然后卖家这边跟我们电话联系或者反馈这个问题。

先验后签，要卖家同意，如果卖家不同意，消费者能否先签后验，验货后让收派员签字确认帮助举证？记者又以消费者身份再次拨打了EMS处理投诉问题的电话。工作人员告诉记者，收派员只管外、不管内，更不会帮助消费者举证。

客服：水果的质量我们无法为您作证，这个商品问题确实我们是不能管的。

记者：不能做第三方证明吗？

客服：对。和商家有关的这些事我们是不能管的。如果你的邮件在运输过程中外包装受损，我们邮局会给您赔偿，或者内件有损是因为我们运输造成的话，这个我们也是可以管的。如果是水果有腐烂的情况，我们是不能管的。

专家点评

快件不能“先验后签”、也不能“先签后验“，收派员更不会帮助消费者举证。那消费者是不是只能自认倒霉？网购水果如果遇见不良商家，消费者该怎么维权？经济之声特约评论员、中消协原副秘书长武高汉，北京潮阳律师事务所张星艳律师做客节目，就这个事件展开讨论。

于5月1日正式实施的《快递服务》系列国家标准中，虽然规定“先验货后签收”，但从记者采访的内容可以看出实际上验收指的是先查看快件外包装是否完好，并不是打开包装查看里面的物品到底是什么情况。只有在外包装破损的情况下，物流公司才承担赔偿责任。对这样的规定怎么看？

武高汉：消费者和经营者一样都是市场主体，平起平坐，具有同样重要的作用，也有同样重要的地位，可以发挥同样重要的作用，因此党的十八届三中全会里面强调消费者自由选择、自主消费，并把它列为建设现代市场制度的三大标志之一。在过去很长一段时间里，存在重生产轻消费，重生产者轻消费者的倾向，本案就突出的表现出这个问题。把商品完整、完好的送到消费者手中，这是经营者的责任和义务。先验货后签收，这是消费者的权利，神圣不可侵犯。但是经营者在实际做法中一定要求消费者先签字，然后把东西一扔一走了之，这种做法是霸王条款，损害了消费者的自由选择和自由消费劝，甚至剥夺了消费者的诉权，让消费者举证不能，丧失了求偿权。像这样的霸王条款和霸王做法，行政部门应当立即出面取缔、制止。

张星艳：物流公司的这种做法是不合法的，即便是依据快递服务规则，也应该是验收无异议后才能确认签收的，而且这种验收并没有规定细则的验收方式。从通常意义上来说，验收应该不仅仅是对外包装的验收，而且包括产品的外观、名称、型号以及购买的这些实质性产品的质量是否符合购买的要求，这才是真正意义上的验收。

先签收后验货，如果发现箱中有腐烂的水果，收派员不可以帮消费者做第三方证明吗？

张星艳：从法律上来说，任何一个人都有做证的义务，但是收派员现在不为消费者做证明，我觉得是物流公司和卖家之间一种利益关系所导致的。因为卖家是物流公司的一个大客户，他如果为消费者作证的话，意味着有可能要失去这个客户，这个时候物流公司可能就会规避自己的责任，不愿出来面对事件的真相。

武高汉：凭什么先签单后验收啊？这些都是霸王条款制造出来的所谓维权环节，让消费者的投诉成本更加增多。如果只替经营者考虑，而不考虑消费者感受，消费者就有可能选择离开，到那个时候就大家都倒霉。

刘女士的诉求就是退掉全部的水果，从法律上来说，能不能够得到满足？

张星艳：刘女士的诉求是合理的，完全没有问题。现在关键的是这个商家很显然不愿意承担责任，这个商家本身的信誉可能会受到质疑。

武高汉：不但要退货，而且要由经营者承担往返运输费用，甚至还应当承担由此产生的消费者的相关损失，这才合理、合法。