苏宁“零元购”存消费陷阱 被指花钱容易返券难

双11又来了，每年到了这个时候，都会有成百上千万人兴奋不已，陷入一种狂欢的状态不眠不休，等着过了12点后去网上买便宜货。至于买到的货是不是真便宜，那不是他们要考虑的事情，配送需要一个月以后，也不在乎，反正重要的是过程，而并非结果。

购物本身是件满足自身需求的事情，购物的效率成本还是要算清楚的。网上购物，原本追求的就是一个效率和成本效应，这里没有优雅的环境，也没有线下购物的那种氛围，价格便宜一些是应当的，但双11这种大型促销活动，已经越来越走向效率和成本的反面。

消费者投诉“零元购” 苏宁客服态度蛮横

还有那提前开战的，像苏宁电器的线上销售苏宁易购，从11月8号开始就举办活动，而这个活动很是有诱惑力，叫“苏宁双11零元购”活动。按我们老百姓直白的理解，就是购物不花钱啊。其实，它是你先花钱买商品，然后苏宁会返还你同等数额的购物券。也可以理解为花一份钱，买两份东西。作为消费者，看到这样的好事，踊跃购买是肯定的，可是，大家没想到的是，苏宁的“零元购”，花钱容易，返券就难了。这两天，我们接到来自沈阳、四川等地的多位消费者反映，参加苏宁易购的“零元购”活动，返券问题上遭遇重重阻碍。我们先来听沈阳消费者王女士的投诉。

王女士说，苏宁客服态度蛮横，不给购买时的截图就免谈返券的事，而且出言不逊。

除了自己遭遇的问题，王女士还向我们提供了其他消费者遭遇的同样的情况。

还有四川宜宾的唐先生，也是参加“零元购”活动，为了拿到返券，唐先生经历了实体店购买、退钱、线上下单、线上支付的过程，最后还被客服人员一连说了八遍“不符合规定”而拒绝返券。唐先生非常不理解，自己经历的每一步都是按你们的客服人员的要求并一再承诺照做就肯定能返券，为什么现在又不行了呢？苏宁客服的话，该信谁的呢？

因为距离苏宁的门店很近，唐先生就到门店付清了货款。可是问题出现了。

等到唐先生完成了付款在跟客服联系，客服说，门店支付不能返券，必须在线支付才行。

完成了在线支付，唐先生再联系客服，苏宁的客服人员说，唐先生的购买活动不符合返券的条件。

明明客服一再承诺改成在线支付返券就没问题，现在怎么就不行了呢？唐先生一再追问，客服始终也没有说出所以然来，只是反复说了八次“不符合条件”。

唐先生气愤不已，他不能理解苏宁客服为什么出尔反尔。唐先生向我们提出了三点疑问。

唐先生：我当时可能也没看清楚，但是我和话务员交涉的时候，第一点它那个搜索页面，第一个跳出来并不是，我搜索的是微波炉零元购，跳出来的那款产品并不是零元购的699的价格，而是他们苏宁自营的579的价格，这就是我的第一个疑点。第二个我和他们的话务人员交涉的时候，就是在线，我说退款再买就能返券？它们话务员明确的告知我的是可以返券，但是并没有，最重要的前置条件，要隔天买，当天买的话占用限额了，是不能返券的，这个没告知我。第三点既然他们苏宁已经承认了他们疏忽造成我的误解，既然他们表示歉意了，我想这个责任他们就一点都没有了吗？

面对媒体质疑 苏宁没有答复

在消费者那里了解完情况后，我们联系了苏宁方面。苏宁的工作人员向我们了解了投诉消费者的信息，希望先向投诉者了解情况，然后再向我们说明情况。于是，我们开始等待苏宁方面的答复。

在等了一段时间之后，苏宁方面目前没有跟我们取得联系，所以我们邀请相关人士在线回答我们相关问题这样一个项目就此可以取消了，现在我们看到苏宁方面给我们发来了一份长达三页的购物节的促销规则公告，里面非常详细的规定的，另外也给我们发来了两位投诉消费者问题的处理结果，关于沈阳的王女士不符合返券条件要求提供截图，客服存在态度差的情况，处理的结果目前来说是这样的，建议顾客提供活动页面相关截图，顾客无法提供，经核实商品不在零元购商品当中，告知客服情况，客户认可。还有四川宜宾的唐先生在易购购买的微波炉门店付款，门店付款无法返券，客服告知退货重新下单，在线支付，顾客按照操作之后仍然无法返券的问题，苏宁方面给我们发来相关的结果是，已经为顾客申请300元的易购返券。这两位女士和先生，他们最后处理的结果是否满意呢？我们将会在节目之后跟相关的人士取得联系，看看他们对苏宁方面的处理意见是否满意。关于苏宁这一次零元购活动为什么会遭遇到如此之多的消费者投诉呢？问题到底出在哪里呢？我们本来是希望苏宁方面能够有相关的人士来接受我们的电话连线的访问，但是非常遗憾最后没有能够成功，在这儿我们也希望苏宁在以后的时间里面，能够给我们一个比较详细的答复。

在双11期间，不但商品打折，就连服务也是打折的。我一位朋友去年双11在淘宝上买了一件羽绒服，购买过程非常有趣。在天猫上这件羽绒服标价580，多个店铺都有货，就连图片都是一样的。我又去淘宝集市搜了一下，发现有很多家店铺也在卖，相同的衣服只卖360。其中有一家钻石店铺里有这样一段描述：买家啊看看吧，天猫上都卖580，一个厂子出的货，我这里只卖360，都是一样的东西，为什么要去花那么多钱，你们的钱不是大风刮来的。

最终我在与店家反复确认商品的真伪，并得到其保证之后，在这家店铺下单，但收货却用了一个月。店家解释说物流能力跟不上，包裹堆满了，所有的店铺都一样，包裹处理能力达到极限。在得知别人从淘宝上买的东西也都是一个月才到货后，我接受了他的解释，但我决心今后再也不在双11期间去淘宝上买东西，因为耽误不起那个功夫。

商家“挖坑”促销 消费者当理性对待

就今天个案，对苏宁花钱容易返券难得问题，继而对每年貌似狂欢的“双11”到底应该如何看待，保持一种说明心态？我们有请经济之声特约评论员吴永强，北京潮阳律师事务所胡刚律师一起来点评。

对于返券问题，到底什么情况该返？什么情况不该返，苏宁前后说法不一，这说明什么？

胡刚：前后说法不一，我觉得首先它是违背了它在进行相关促销活动中对消费者一个公开的承诺，这个承诺实际上是消费者与商家之间的一个购销合同的重要的组成部分，也就是说商家这种不履行自己承诺的行为，就是一种违约的行为，应当是受到法律处理的。

虽然说苏宁方面最终是没有接受我们电话连线的采访，但是他们给我们发来了一个长达三页的促销规则公告，其中谈到了第二点是参与商品，是商品详情页面当中正在促销信息中描述，还有此商品参加零元购活动，最高返300元券标识的商品，返券的规则是在活动期间下单并支付零元购活动商品后，即可获得返券，返券将在您成功支付24小时内充值到您的账户，返券详情您可登录后在我的易购、我的易购券当中查询。返券的金额是单笔订单中零元购商品实际支付金额，单个用户每天最高可返300元，全场通用券，使用了零元购的订单不可再返券，返实际支付金额部分，这是有一个详细规定的，那么现在我们看到比如说像四川那位唐先生，他首先就承认，可能自己对规则了解的不是很清楚，那么吴先生您认为，在这个个案当中苏宁有没有错，消费者有没有错？

吴永强：我觉得可能这两个层面都存在或多或少的问题，首先对消费者来讲，对相关的一些规则、理解、认知、判断存在着一定的偏差，或者误以为商家会承诺是什么，那么对于商家自身来讲，可能会觉得很愿望，说我没有做这样的承诺，你非要让我兑现这样的承诺，这肯定是个问题。但确实我们从这些若干的消费投诉当中看出，相当多的商家也存在这样的问题，就是什么呢？用一种表述模糊的陈述规则条款，在一定程度上诱导消费，其实这也是一种不呈现消费的一种行为的体现，或者避重就轻，或者偷换观念。

这属于挖了一个小小的坑，比如说像我们那位沈阳的王女士，最后处理的意见是说她是不符合返券条件，为什么呢？因为她选购的不是零元购的商品，可是你看刚才规则上就说了，在商品详情页面当中，正在促销信息中，描述含有此商品参加零元购活动，最高返300元券这样一个说明的商品，才是参加零元购商品，那得看的多仔细才能看得清楚。胡律师，就像刚才吴永强先生所谈到的，商家有可能会在背后给消费者挖一个小小的坑让消费者跳下去，所以最后又不符合返券的条件，像这种小小的坑，我们应该从法律上怎么来界定它？

胡刚：应该说听众朋友们大家都知道我们的《消费者权益保护法》，都规定了我们消费者享有的知情权、选择权、公平交易权等等法定的权利，同时刚才结束的十八届三中全会公报专门强调了消费者自由选择消费自主的概念。毋庸置疑返券销售这种模式确实能够拉动刺激消费，但同时我们也要看到我们消费者要清醒的认识到，这些商家设置的返券往往会有时间、商品品类、价格等等的种种的限制，而且事实上也使我们消费者遭遇到所谓的券难以得到，得到以后又难以花掉，而且还造成无畏循环消费、冲动消费的结果，所以从这个角度来说，我觉得我们的消费者恐怕更要保持一份平常心，争取尽量的货比三家，不要被这种表面的所谓最高返券三百元，因为最高返三百元，最低是不是零元呢？这种我们恐怕要更加清醒一点，而是要注重商品的质量，按照自己的实际需求来购买。

所有的解释其实都是双面的，你可以这样看，看到最高返三百元，其实你也可以看到最高，最低它有没有一个限制呢？既然没有限制，就像刚才胡律师说的，有可能会是零元，那么对于苏宁方面，现在我们所看到处理问题的方式、速度以及面对媒体的策略，吴先生您持什么态度？

吴永强：我觉得面对媒体的策略，尤其是应对消费投诉的方式，明显的也是在打太极拳，再推导，一方面比如说针对非常实质性的问题传来若干企业一些规则详细的条文，你说我对不对，你自己去其中找。另外一个我们导播递进条子来反映，就是他留下来的相应的回应电话，打过去以后都是录音，从来没有认真接听，所以从这个方面看的出来，在一定程度上我们逆推一下，如果你确实理直气壮，为什么不正面积极坦率的回应呢？在一定程度上也表明了可能确实存在这样一种给消费者挖一个坑，用模糊性的描述，先把消费做成再说。

双十一，两个十一原来是特别平常的日子，可是硬生生的让商家也好、营销专家也好，真的给它做成了一个节日，然后在双十一之前，若干天，很多然就已经把各个订单就已经放到自己的心愿单去了，等着双十一的零点钟声一敲响，就跟过新年似的，赶快下单购买，现在这个已经成为了营销案例当中一个非常成功、典型可以拿到EMBA课堂上去讲述的案例了，它为什么会成功？是什么促成了它的成功？

吴永强：我倒觉得它不仅仅是成为了营销案例，甚至深入影响了人们的深入，比如说像去年，大概是100多个亿，今年很快几个小时就突破了，最高是350多个亿，而且把美国的疯狂星期一购物的比例也刷新了，它只不过是120个亿，我们今年只用8个小时就达到了120个亿，所以这个在传统销售模式下确实是不可想象的，那么信息技术的发展，确实给传统营销带来非常大的冲击，这是今后销售所不得不面对，和应对的问题。但随之而来的，如果说有人搭上了信息技术的快车道，就可以以次充好，或者货不对板，或者说等等等等像今天所投诉出现这些问题的话，那这种所谓的网购走不远，走不久。

您认为它的生命力不够持久？真正支撑电商能够运行下去的还是在于后面的？

吴永强：品质的问题、服务的问题、质量的问题，这些根本性的、原则性的，也是基础性的问题。

很多人也觉得双十一，这种狂欢实际上是一个自娱自乐的过程，为什么呢？实际上就是淘宝的电家，或者其他的一些家，刷单也好，把存留了很久的货品卖出去也好，实际上并不比别的其他时间购买的商品便宜多少也好，很多问题都出现了，甚至说其实便宜不了几毛钱的纸尿裤，卖出去的销量可以吸干6个西湖，这是多么庞大的一个数字。那么像这样的一些问题，我想请教一下胡律师，从法律上来说，我们消费者怎么样在这种狂欢的背后保持一个冷静的心态，保护好自己的权益，避免遭受一些损失？

胡刚：我相信每一名消费者都希望购买所谓性价比高的商品，所以我相信我们的消费者，在选择、购买的时候恐怕要睁大你的眼睛，特别要注重所谓网页上那些小字的部分，或者说仅仅是一小条所谓你同意本合约，或者本销售条件等等，这些都务必点开仔细观瞧，不然的话，你可能会陷入到一个小小的陷阱，或者让自己的心情变坏，或者说让自己的消费体验变的很糟，这都是非常遗憾的。同时我们也急切的希望明年的315早点到来，因为那个时候，我们的包括网络购物在内的远程消费，我们消费者都有会有所谓七天的冷静期，或者反悔期，那样的话，到那个时候，我们消费者的权益应该得到实质性的重大的提高。

也就是说明年315的时候是新的消保法能够正式实施，也就是说7反悔期得到正式的确认，而现在我们还不能够享受7天无条件的反悔期是这个意思吗？

胡刚：那是法定的情况，但是我们现在看到很多商家自己已经提出7天乃至14天无理由退还交易的条件，应该是很有竞争力的，我们应该鼓励这种情况，而且我们也希望商家把自己这种公开的惠及消费者的这种承诺，切实的做实、做好。