天猫被指卖假魔声耳机 “假一赔四”成空谈

网购已经成为一种非常普遍的购物方式，然而在网购过程中也很容易产生纠纷。由于网络的特殊性，消费者网购时往往会遭遇实物与照片描述不符、买到假货、产品质量参差不齐等等问题。

遇到这些问题，消费者维权难上加难。首先与卖家沟通难，其次是消费者举证难，双方最终达成退换货协议就更不容易了，这往往也要耗费很长时间和精力。不过，网购维权难的现状，在新修改的《消费者权益保护法》通过之后有望得到很大的改善。

大学生小杨是一位耳机发烧友，他平时很喜欢购买一些品牌的专业耳机。10月16日，他在天猫商城的一家数码专卖店里购买了一款心仪很久的魔声牌耳机，花了880元，比实体店要便宜100多元。可是，就在小杨收到满心期待的新耳机的时候，却发现有些不对劲。

杨先生：收到这个耳机之后，发现耳机上没有官方给出的几个防伪码。我也去专柜看了一下，这个耳机的正面应该有一个防伪码，反面应该有一个合格标贴，我买到的这个耳机上面没有这两样东西。

小杨是在天猫商城里一家叫做灵焕数码专卖的店里购买的这款耳机。这款耳机只在美国生产，在内地销售的耳机都是由香港一家叫做大昌贸易行的公司代理的，也就是说如果买到的耳机的确是正品行货的话，那么在外包装上应该有这家“大昌贸易行”专属的防伪码以及其他防伪标志。小杨是耳机发烧友，也买过很多款这个品牌的耳机，根据以前的经验，他发现这款耳机所以无论从包装还是产品外观上，都不像是真正的正品行货，自己可能买到了假货。

杨先生：比实体店要便宜100多块钱，我就从天猫上买了，但是买回来看到的第一眼，我就感觉这估计是个假的，跟我以前买的东西感觉不一样，无论包装还是防伪，都不是这个耳机的风格。

发现耳机有问题之后，小杨马上跟卖家沟通。但对方却完全不承认自己卖的是假货，反而还说小于是不良卖家，想要以这个借口诈骗，这让小杨非常生气。

杨先生：我刚收到货的时候我就直接跟店家说了，我说这个耳机是假的，他当时就说不是。我说我买了多少这个耳机了，是假货还不承认，我说你们天猫如果卖假货是有赔偿的。他说你少拿这个吓唬我，他说其实你就是一个不良买家，你就是想坑骗我们，想坑我们钱。我听到这个就特别生气，所以我就要求天猫介入了。

根据天猫商城制订的规则，发生退换货纠纷时，如果买家和卖家协商一次之后无法达成协议的，天猫方面可以介入调查。于是，小杨联系了天猫的客服。

杨先生：我向天猫的客服提出让它们介入进行维权，这个耳机我也上传了一些照片给他们。我还拿着这个耳机去专柜给别人看了一下，人家当时就说这个耳机是没有办法提供售后的，因为它没有防伪标，没有正品行货所具有的那些东西，连发票也没有。

对方给出的说法是，小杨必须提供一份由耳机生产厂家提供的假货证明，证明他买到的这款耳机是假的，这样才能判断产品是假的。而一旦产品被判定是假货之后，天猫就要对消费者进行“假一赔四”的补偿。小杨觉得，天猫商城的规定简直是不可能完成的。因为耳机的生产商在美国，他根本不可能到美国去拿一份证明来说自己买到的耳机是假的。

杨先生：天猫客服的意思是说我必须得拿到生产厂家的鉴定才行，这个耳机的生产厂家是在美国，我总不能拿着耳机跑到美国专门做一个鉴定再回来吧？

无奈之下，小杨只好联系这款耳机在中国内地的唯一代理商——香港大昌贸易有限公司。几经波折后，小杨联系到了这家公司电器部门的负责人，对方在看到小杨购买的产品照片后，出具了一份官方文件，证明这款耳机不是真正的大陆行货。拿到这份鉴定之后，小杨发给了天猫的工作人员。这一次，客服的响应很快，而态度也发生了180度的大转变。

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杨先生：我把那张鉴定的图片给了天猫的客服，昨天下午给我发了一条短信，让我把这款耳机给人家邮回去。本来他们是不承担我退回运费的，现在人家说商家承担退回的运费，让你赶紧邮回去。

从一开始的需要提交厂家鉴定报告，到最后的免费退货。天猫的态度难免不让人起疑，尽管小杨提交的不是耳机生产厂家的鉴定，但是因为国内只有一家代理公司，那么这家代理公司所提交的证据可以充分证明这款耳机是假货。此外，小杨认为，天猫商城有明文规定，如果买到的产品是假货的话，是要假一赔四的，但是现在天猫客服只是说卖家同意给他退货，而仍旧不承认产品是假的，那么所谓假一赔四的承诺根本就是一纸空谈。

杨先生：他现在只决定给我退了，但是天猫本身制定的规则是，一旦买到假物品，假一赔四。天猫制定的这个规则，感觉好像就是一个空谈，即使你发现买的是假东西，天猫也不会承认，顶多最后的赔偿就是把东西再给它退回去。

不仅如此，按照天猫商城上的规则，如果发现有店铺卖假货，那么这家店铺要马上关掉，交给天猫的保证金也一并没收，可是据记者调查，目前这家店仍然存在，而且仍旧在正常经营。

杨先生：仅把商品的钱退给我，但是他说不承认这个是假的，天猫也不承认这是假的。现在卖家同意给我退货，但没说是假货，仅仅让我退回去，还没告诉我是什么结果。

小杨认为，天猫商城的所谓规则很不合理，对于消费者维权根本没有任何帮助，反而有偏袒商家的嫌疑。作为消费者来说，买到假货想要维权必须要自己提供证据，而这个证据是否采纳也要完全等到商家审核之后才能知道。

杨先生：毕竟这个平台是我们都信任的平台，但它写的是如果发现假货，我们将对你进行退一赔四，可是实际上根本没有执行。他那个客服的言外之意就是说，你还是趁早赶紧退了，这个事就完事了，你再怎么找也是不行的。你赶紧退了，这样你也省事，我也省事。

记者随后联系天猫的客服人员了解情况。客服人员给出的回复是，还在调查当中，最终结果还没有出来。另外，天猫已经收到小杨提交的香港大昌贸易有限公司出具的产品证明，但是当记者询问，这样的证明能否说明买到的是假货的时候，客服回答，还要等最终结果。

十二届全国人大常委会第五次会议上周五表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。新消法将于2014年3月15日起施行。这部法律经过三审，加强了社会诚信建设，充分细化消费者权益，强化了经营者的义务，对新的消费方式特别是网络购物的方式专门作了规定，对网络交易平台的责任也进行了完善和补充。

新消法中规定，对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到新修改的“退一赔三”。此外还有网购拥有后悔权，7天可以无理由退货等等。那么结合今天消费者实际的案例，按照新消法的规定，小杨究竟可不可以成功的退款，甚至有没有可能拿到赔偿？新消法的出台，可不可以解决目前消费者在网购过程中的问题，能不能让网络维权不再那么难？经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所郑传锴律师就此事发表观和看法。

小杨发现自己在天猫上购买的耳机是假货，于是提出退货。但是商家本身不承认，天猫客服介入之后，要求他提供一张由厂家出具的证明，证明这个产品是假货，这样的要求合理吗？

赵占领：一般情况下这种要求是合理的。买家认为是假货，如果卖家认可就没有问题，就不需要鉴定了，但很多情况下买卖双方是有争议的，作为平台方，天猫它也很难判断到底谁是谁非，所以就要求买家提供一些基本的证据去证明这是假货，这也是合情合理的。

但这里面有一个问题，这个证据是否一定要求是生产厂家的证明。如果说要求厂家的证明，这个条件可能比较苛刻，因为有很多情况，比如说厂家没有授权电商去销售，而且它为了打击未经授权的销售，可能会对网上销售的商品根本不提供鉴定服务，在这种情况下，要求买家提供生产厂家的鉴定证明就非常困难了。

比说这个商品有特殊的防伪标识，如果买到的商品没有防伪标识，或者它的防伪标识按照生产厂家所提供的查询途径去查询，发现是假货，在这种情况下，我觉得就没有必要要求买家提供生产厂家的证明，因为买家已经完成一个最基本的举证义务了。

郑传锴：天猫的要求看似合理，实际上是一个障碍，因为按照《民事诉讼法》最基本的原理来看，《民事诉讼法》对于证据的要求，只要是能证明这个商品是假货就可以了，至于是通过什么方式，是一份证据还是一组证据都不重要。证明的方式应该是有无数种，而不是天猫所限定的唯一的一种方式。