网购可吃“后悔药”

明天开始，十二届全国人大常委会第五次会议将继续审议《消费者权益保护法修正案草案》等法律报告。这是总结我国20年来《消费者权益保护法》的丰富实践和国外成熟立法和执法经验，首次迎来的重大修正，并将引入众多保护消费者权益的崭新制度安排。

届时，远程交易的消费者权益保障是关注焦点，比如：网购商品不满意可以吃后悔药，找不到网络卖家可以向网络平台商追讨等等。另外，现在国人出境旅游购物的越来越多了，当中国消费者在境外碰到各类旅游、购物等消费纠纷的时候，如何快速有效处理也将会得到具体的指导。

全国人大常委会公布的《消费者权益保护法修正案（草案二次审议稿）》引入远程购物反悔权制度。

法案第二十八条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）消费者拆封的音像制品、计算机软件；（四）交付的报纸、期刊；（五）其他根据商品性质不宜退货的。

消费者应当自向经营者提出退货要求之日起七日内将商品退回；经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

武汉大学国际消费者保护政策与法律研究中心秘书长兼首席研究员于颖博士和中国消费者协会律师团胡钢律师做客节目，一起来讨论国内外消费者保护的新进展。

国外在远程购物反悔权制度方面的发展状况。

于颖：欧盟是在在1997年第一次出台了远程消费者的一个指令，在这个指令里面首次就在远程交易中引入了一种叫消费者无条件退货的这样一个制度，实行的是7天无条件退货就是我们无条件翻悔权，欧盟实行了20多年以后，在2008年的时候，开始重新制定一个新法，那么这个新法在2011年底已经出台了把以前的所有旧法合并成一个，那么在2011年底出台的新法的主要内容就是对短程消费进行了一个非常重要的保护。

远程交易如何来界定，有没有定义上的区分？

胡钢：我理解远程交易，只要不是传统意义上到一个物理存在的现实的店铺进行交易，比如通过邮递，通过电话，通过传真，通过我们现在比较流行的网络等方式，不是面对面的，这些都构成一种远程交易，或者一个远程销售的行为。

为什么是7天这样这样一个规定，而不是10天或者是30天？

于颖：我觉得我们通常生活7天一个规律，在7天内应该足够能够让消费者有机会来检视商品然后冷静下来做他是否要购买的决定。那么另外从国际上的时间来说，欧盟实行了20几年都是7天。

胡钢：确实是欧盟要求连7天日历日咱们平常所经历的这种7天，但是欧盟所谓的这种指令，根据欧盟的相关条约也好，它是要到各成员国进行落地的，作为落地的结果实际上各国都不完全一样，比如说荷兰、英国、奥地利等都采纳是7天，但匈牙利是8天，意大利、罗马尼亚是10个工作日，而波兰为10天，丹麦、芬兰、瑞典、葡萄牙是14天，斯洛文尼亚是15天，另外我还想说一点就是刚开始国家工商总局公布了一个关于消费者权益保护法修正案的一个征求意见稿，当时的提法反悔权是30天。

于颖：我需要解释一下欧盟的立法是一个基本法他要求各个成员国在实施的时候，是基本法作为最低标准，也就是说在我们反悔权领域不得少于7天，你各国立法可以高于这个标准，但是不能少于，所以可能刚才胡律师介绍的就是7天以上的这样一个情况，但是有些国家实行时间太长的反悔期，对商家并不一定有利，这样的话商家有的就退出市场，有的会加大成本，这个成本来自于哪？来自于善意的消费者。

国际上，消费者7天反悔退货产生的费用谁出？是商家还是消费者？

于颖：欧盟即便是经历25年，把7天的反悔期提提高到14天，关于退货费用由谁来承担的问题，它并没有给出一个完全能够解决的办法。

实际上商家跟消费者往往都愿意接受无条件退货，但是在至于退货费用由谁来承担的时候，反倒会引起纠纷跟矛盾，因为双方都要互相去找对方的过错，来证明是对方的过错，由对方来承担责任，所以就由对方承担运费，我觉得在我国立法的时候这是一定要注意的一个问题，我个人的建议发货的费用消费者来承担比较合适，但是退货的费用我建议是使用保险。淘宝有一个实践非常有价值，我曾经使用6毛到8毛买一个运费保险，我在退费的时候商家不需要跟我打麻烦，我们很高兴就退了货了。

消费者在网络购物的情况下，往往会发现购物后货不对板，却找不到网络卖家，消费者只能是投诉无门。为此，新的消费者权益保护法草案还特别增加了网络交易平台的责任。

草案规定，消费者在展销会、租赁柜台或者通过网络交易平台等购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束、柜台租赁期满或者网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台的，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

现在国人出境旅游购物的越来越多了，难免会在境外碰到各类消费纠纷。很多中国消费者都可能因为对国外的法律制度不了解，不知道如何保护自己的合法权益，更不知道如何快速有效的解决纠纷。

国外的消费者保护制度都有哪些规定呢？欧盟有没有统一的消费者保护法律呢？

于颖：今年6月份欧盟出了两个新立法，就是欧盟的消费者替代型纠纷解决机制的指令跟另一个消费者网上纠纷解决。

消费者替代型纠纷解决的指令，它是指各个国家都要给消费者创建一种很简单的，有效的评价的甚至不收费的这样一种救济机制，网上纠纷解决的立法，是要求各个成员国建立一个跨界的纠纷解决平台，那么各成员国的消费者在出现跨境消费的时候出现问题他可以回到本国的救济机构来进行投诉，那么通过这个平台来进行解决，在这个新立法当中它只对欧盟的居民实行保护，实际上就等于说我国的出境游的游客，他不能到他的网上纠纷解决平台说去进行投诉，但是欧盟新立法是要到两年之后才能落地实施，那么我们现在正在积极的努力希望欧盟把这个为我们也要开一个窗口，也要考虑到中国的跨境旅游甚至跨境消费的消费者问题。

那另一方面我们在欧盟像其他的区域没有给我们创造这个平台之前我想我们消费者自己也会有很简单的自我救济方式，比如说我们是通过银行支付卡国际支付卡来进行交易，要求所有的银行承诺对它的持卡人要提供一种叫拒付退款（Chargeback）的机制，这种拒付退款的机制它是要求对消费者来说非常简单。

在国外消费，行使拒付退款权利有什么条件吗？

于颖：它在美国是196几年开始就有明文的立法来规定，比如说是我没有授权支付是被盗刷的，或者是我付了钱我没有收到货物，或者说我收到不是我想要的，或者货物有什么问题，这些情况下都可以通过银行来进行chargeback，但是我想我们消费者在进行跨境游的时候，往往是由于回来以后看到商品的问题，不能够解决，所以求助无门，所以我想它可以跟银行来协商，请银行来帮他解决这个问题。