“烧饼”暴民航服务漏洞

每一个乘坐飞机外出旅行的旅客，都希望享受到安全、舒适的高品质旅程，其中航班上的餐食是否安全可口、营养健康，对每一位出行的旅客来讲都是至关重要的。十一期间发生的“国航过期烧饼引发旅客呕吐、腹泻”事件，引发公众对飞机餐食安全的热议，由此也折射出民航服务水平有待进一步提升。

事件经过：

10月6日下午，北京的张女士一家乘坐国航CA1268次航班返回北京，因为发现自己误食了过期牛肉烧饼，所以向乘务长反应，希望对方立即告知乘客，收回全部的牛肉烧饼。但乘务长并没有合理解决此事。据张女士说，大约半小时后，有两个小一点儿的孩子开始呕吐，她爱人和孩子也开始肚子疼。很快，飞机上就大约有30人肚子疼，20人腹泻，厕所前排起了长队。

张女士向媒体反映这件事后，国航在其官网上发表了如下声明：

针对旅客反映的10月6日CA1268航班配发的牛肉馅烧饼问题，国航和航食公司高度重视，当即启动了调查，并召开紧急会议布置后续整改工作。

经初步核实，航食公司确认是将配发普通国内航班的冷藏食品包装袋(保质期4至5天)包到了新疆等长航线冷冻食品上(保质期20至30天)，使旅客认为烧饼过期，为此我们深表歉意。

目前航食公司已对此批次样品封存并将尽快送权威部门检验。按惯例航班没配完的食品航食公司是当日销毁不回收的，也是不允许再次配发航班的。同时，我们对该航班部分旅客进行了随机抽取回访，目前确实没有其他旅客出现不良反应的反馈和投诉。

国航已责成相关部门进一步完善处置标准和流程，并以业务通告形式下发全公司，以进一步加强航食监管与服务。客服部门也已与媒体报道中的旅客本人取得了联系，致歉并说明情况。我们还将密切关注旅客反映，进一步做好后续服务。国航也欢迎媒体继续关注和监督，以促进我们持续改进和提升服务。

记者也采访了当时乘坐国航CA1268航班上的乘客，据陶先生和赵先生反映的情况看，同机乘客中的确有不少人都出现了腹泻、呕吐等不良反应，并不只是个例。

中国民用航空局消费者事务中心副主任李洪涛、北京市潮阳律师事务所律师胡钢讨论由“烧饼门”事件引发的一系列话题。

李洪涛：在检验结果没有出来之前，我个人还不能够判断完全是由烧饼引起的，因为反应时间比较长，我们判断有个体差异，也许有的旅客反应的快一些，有的旅客反应的慢一些，从消化系统过程来说呢，如果是这么快的反应，那确实是吃了一些不卫生的、不健康的东西引起的，我们只能说做这样一个初步的判断，所以我们还不能够判断说是烧饼引起的，是这样的。

其实对于消费者来说食品保质期是非常敏感的一个部分，这次国航初步的回应就是说，消费者也不免有一些疑问，那么把冷藏食品包装袋包到了冷冻食品上，就能够证明国航提供给旅客的食品没有过期吗？

李洪涛：因为航食公司是属于食品生产企业，一定是根据国家的《食品卫生法》，而且相关的比如说危害分析及关键控制点，还有比如他有自己的管理体系，这些都是国家强制性的，比如说QS认证，都是强制性的，或者说鼓励企业建立这样的管理体系，每家企业应该都是管理非常严格的，而且我们也吃过这些航食公司的食品，质量非常好，味道非常好，所以发生这样的问题，如果说是最后确认是标签错误的话，真是一个低级错误。所以我觉得即便是包装包错了也不能推卸责任，所以我觉得这里面要总结经验和教训。

提供过期食品也好，包装进行了一个失误也好，都是国航提供的食品出现失误，甚至是错误的在发现问题的旅客提醒和要求及时通知其他旅客的时候，飞机上的相关工作人员，为什么给予了拒绝？

李洪涛：我们首先应该肯定，除了客舱对这个问题的反馈不及时之外，国航对整个事件的处理应该是比较迅速的，比如说是10月6号在航班上发生的这个事件，10月7号第一次微博已经作出了反馈，10月8号做了第二次微博的反馈，所以国航的反馈还是比较迅速的。那么反馈背后国航对全体旅客，除了有些旅客联系不上，据我们了解已经对95%的旅客逐一的打电话询问身体的状况，然后去进行了相应的补偿，而且95%已经补偿到位了，所以我们首先肯定国航是一个负责任的态度。但是国航在服务上面有几个环节我们觉得它是有漏洞的，我想首先第一方面乘务员和乘务长对旅客张女士反应的问题没有引起足够的重视，现在国家特别重视食品安全和卫生的前提下，应该乘务员有警醒意识，食品问题没有小视，这应该马上引起重视，应该马上询问旅客的感受，有什么样身体不适，是不是需要在现场作出治疗？因为我们有时候旅客有疾病的情况下是要寻找医生来治疗的，应该首先马上反馈当事人这个旅客有没有需要治疗这种情况，马上采取措施。另外旅客的建议是非常正确的，应该马上收集旅客手里的过期的标签，当然不应该引起恐慌，这也是安全的需要，采取适当的方式去告知旅客没有吃的不要吃了，然后把旅客手里过期的标签收集起来。第三点马上向乘务长反馈这个问题，然后乘务长向机长反馈这个问题，机长向地面反映，而且向高级逐层反馈这个事件，而且应该经过相关部门的人员的安排，地面部门人员应该有所接应，接应之后马上对全飞机的旅客进行逐一排查，需要到医院进行检查的，应该马上安排到医院进行检查，而且事后有什么处理措施，这个期间就要马上进行后续的处理和安排，这个是我们这个流程所应该体现的，而且正常的流程，所以这是国航应该注意的。那么为什么没有做到呢？我想第一，食品对卫生事件很少发生，一年也就一件两件，所以乘务员没经验。

有关飞机餐食的投诉，以前也不是不多见的，那么在这方面咱们有没有相应的标准呢？

李洪涛：它是应该受我们国家的叫《食品安全法》应该控制的，那么它出了问题之后应该是由食品卫生监管部门去检查出了什么问题，我想他出这些问题应该是一些低级的错误，那么根据食品卫生法他是应该有检验记录的，这种检验记录，如果发生食品卫生事件，是应该有召回的，应该符合这些程序和流程。那么对于国航来说，就像刚才胡律师所讲的，我们要加强接收环节的检查，那么接收环节按照工作程序来说，乘务长是来接收这些食品的，当然了每个行段都要接收这些配餐，和机供品，那么时间是非常紧张的，那么你让他一个一个查这个包装好像不现实，但是我们想航空公司从其他角度来说避免这个问题的发生，应该有把关的部门和人员，比如说我们对外包的航食公司，我们准入的门槛，准入的审核，日常的监管和淘汰机制有这样的，特别是日常的审核，我们由第二方审核，日常有生产过程，交付过程有些什么问题要及时反馈，让它及时整改，那么对于长期出现食品卫生比较多的航食公司，是不是我们可以要坚决的予以淘汰，是不是由一些好的航食公司来给我们提供航食的食品，我觉得从这些角度能够保证我们航班上的这些食品能够保证安全给旅客提供安全的食品卫生环境，这些也是一个方面。

胡钢：一般大的机场，我们国内外都是一样，大的机场都会有相应的专门的航空食品公司，或者叫做配餐公司，而这类为什么说我们长期以来在航空消费纠纷中，航空食品的这种投诉量是绝对量是很少的，比例又更是非常小的，几乎忽略不计。我想他有一个历史传承，第一个是航空食品本身他比较规范，因为不仅要完全符合我们国家的有关食品安全法规的监管，同时又与我们相关的航空食品可能要提供外行，所以提供其他航空公司，可能还要收到国际民航组织相关的法规的影响，因为如果一个错误的或者说是有毒有害的，不清洁的食品提供到外行，可能都是一个国际事件，而且我们国内航班也会有外籍人士乘坐，所以一般来说我们的航空食品的监管和实际操作来说，总体来说应该说是业绩和记录是不错的。但是为什么我们今天要专门拿出很多时间要讨论国航的烧饼事件，正因为以前做的不错，今天出现的这个问题，我们更应该把这种隐患，这种小小的苗头扼杀掉。