北京华联商厦"被倒闭" 消费者遭遇购物卡的烦恼

据经济之声《天下315》报道，春节快到了，商场，超市的预收款消费卡又开始进入热销阶段，大家应该注意到，近几年来，这种购物卡因为方便使用，所以随处可见，几乎每家超市都推出了这种购物卡，现在更有一种网络“虚拟电子购物卡”进入人们的视野。这些购物卡虽然使用方便，但毕竟是预收款消费卡，所以购买后也存在一定的风险。那就是商家如果倒闭，那消费者手中的购物卡就形同虚设，虽然这种事情在大型商场，超市身上发生的可能性不大，但我们也要注意到这其中存在的风险。

北京消费者张先生近日给我们节目打来投诉电话，他说自己有两张华联超市的购物卡，卡里还有近300元余额，卡上标注的有效期是到今年的5月底，张先生说他注意到有效期后，就想赶紧把卡里的余额花光，可是出门转了两家华联超市也都没能花掉，看着这两张卡张先生烦恼不已。

张先生家附近有两家北京华联超市分店，一家已停业装修将近1年，另一家则已人去楼空。他担心购物卡就此作废，就又赶紧拨通了北京华联超市其他地区分店的电话，但都是无人接听。

张先生告诉记者，他这时还担心其他人还不知实情，因为北京石景山区住着的不少人都有北京华联超市的购物卡，而仅有的一家石景山区的分店也已经装修停业超过1年，他猜测不少人的卡因为消费不了，所以长期“睡”在钱包里，这么多人的余额加一起也应该不是小数目，超市如果真倒闭了，那这些卡就作废了。不过他又担心自己判断有误，就又拨通了企业的办卡电话，也还是无人接听，这时他是真着急了，于是给《天天315》节目打来电话。

记者接到张先生的投诉电话后，也第一时间在网上找到企业电话，记者注意到，北京华联综合超市股份有限公司的网页上只留有北京华联集团投资控股有限公司的总机电话，于是记者拨通了北京华联集团投资控股有限公司的总机电话，但是公司电话总机查号功能形同虚设，无法转接。北京华联集团投资控股有限公司的电话总机查询功能多次拨打结果竟然都是一样，只要选择查号就是忙音，这也让记者感到意外。

北京石景山区华联超市是否只是暂停营业?记者昨天前往现场了解实情。在去往目的地的路上出租车司机告诉记者，他知道北京石景山区有一个华联商厦，从去年年初就开始装修，到现在还没有开业。到达目的地附近，记者没有看到华联商厦的醒目标识，询问了几个人后，才找到华联商厦的建筑工地。

记者随着路人的指引，找到华联商厦建筑工地，外边围着围挡，里面满地杂物，建筑看上去主体刚刚完工，保安人员看到记者后马上出来阻拦记者入内。附近的居民路过时告诉记者，真是装修了很长时间，不过10月份应该能开业。

记者不经意见看到在围挡外有一个温馨提示，因为是一张贴在围挡上的纸，这附近又是装修工地，很不显眼。而且这个温馨提示也没有写是何时贴出的，所以不知道上面的内容有多少消费者看到过，温馨提示的内容是——华联商厦已闭店改造，您手中的EBC卡在北京各店通用，有效期到期自动顺延，2012年会员积分不失效。改造期间给您带来的不便，深表歉意，我们会以全新的形象迎接您的到来。

看内容应该是2013年张贴出的，温馨提示下留有一个咨询电话，究竟何时能够开业?记者尝试拨打这个咨询电话，电话也同样是无人接听。在网上能够搜索到的电话就是北京华联集团总机电话，但是无法转接，如何核实清楚石景山店开业的具体时间，以及开业后卡过期怎么办?能够兑现延期承诺么?张先生后来提供给记者一个购物卡上的售卡电话，记者以购卡人的身份尝试拨打，这回终于是打通了。

记者：石景山附近好几家店好像都关门了，为什么?

工作人员：应该是地理位置问题，我也代表不了集团，只是个人的。因为华联做超市行业中高端品牌，青塔店那个地方消费的水平更趋向于物美大卖场。加上那个店比较早，环境也不太好，不符合我们品牌形象的要求，所以我们就关掉了。

怪不得张先生如此担心，已经有一家曾经生意红火的店关门，这另一家会不会也有可能是如此结局呢?不过目前从工作人员的回复看来，张先生可能是多虑了，记者又以采访为由，再次拨打售卡电话，对方表示不能转接相关负责部门，但是他本人可以回答相关的问题。

工作人员：石景山那个门店关门，看来那个顾客可能是误会了。第一，这个卡如果到期的话，我们会按照国家相关规定自动延期，这个不用担心，国家有明文规定的。第二，这个卡不是不能用了，因为石景山那个门店正在装修，不是关门，也不是停业，在装修，装修时间可能稍微有点长，但是华联连锁门店，他拿那个卡也可以去华联其他的场进行使用。

记者也拨打了北京其他地区的分店电话，有些确实还是无人接听，北京海淀万柳分店电话打通后工作人员告知记者，北京华联超市只发行一种卡，各分店都能使用。记者昨天下午将采访的过程告诉张先生，张先生还是有些半信半疑。在昨晚7点张先生联系记者，说他打通了北京华联超市阜成门超市的电话，告诉记者实在是虚惊一场。

记者：您刚才给阜成门的店打通电话了，是吗?

张先生：是，打通了。

记者：这个卡现在还能到他们店里去消费对吧?

张先生：对。我说石景山的店是不是关了，他说没有，是装修。反正现青塔那边有一个店可能停了。

这些购物卡虽然使用方便，但毕竟是预收款消费卡，所以购买后也存在一定的风险。就像张先生猜测的如果成真，商家倒闭，那消费者手中的购物卡就形同虚设，余额也就作废了，那消费者的损失真的不小。不过从今天的记者采访来看，这次北京华联商厦"被倒闭"事件的发生应该是由于商家后续服务不到位，信息不透明，让消费者虚惊一场而已。但是我们也还是要通过这次事件的发生，提醒消费者注意到购物卡消费存在的种种风险。

消费者的担心到底有没有必要?经济之声特约评论员包华认为，消费者的担心还是很必要的。因为很多消费者都曾经碰到过预付费的卡片在金额没有使用完毕之前，商家就已经消失。而且往往都是门口贴了一张纸条，上面写内部装修暂停营业，这种情况相信很多消费者都遇到过，所以在遇到这种情况之后，消费者有这样一个心理很正常。而且最重要的是，华联这边对于消费者沟通的渠道不是很畅通，打电话打不通，找人找不到，在这种情况之下，无法反馈有效的信息，所以消费者也担心是很正常的。

北京潮阳律师事务所律师张星艳也认为，消费者的这种想法是完全合理的，一个有危机感的人都会这么想。张星艳说，当然产生这种原因的因素是多方面的，首先是因为商家信息披露得不及时，而且售后服务做得不够完善。第二，市场竞争导致现在很多商家的现在效益下滑，它品牌信誉度也直接降低。第三，对于这类现象的监管，目前市场确实不够，我们见到一夜之间蒸发的商家真是比比皆是，非常多。

现在购物卡确实是越来越多，特别是这种预收款的消费卡。包华说，预收款消费卡最大的问题就于，它的兑现是取决于商家的持续经营能力。如果商家持续经营能力不足，比如说市场环境变化，内部管理不善，导致的商家不能继续经营的话，这个卡片就不能够及时兑现，消费者的损失就会发生。当然商家在办这些卡的时候，往往会给消费者一些优惠。但是实际上来说，就看到的赠品而看不到本金这方面的损害的话，消费者考虑相对比较简单了一些，所以消费者应该更多的去找一些有信用度的商家再来办预存卡，现在市场环境变化比较大，我们过去所信赖的一些大的商场、超市都存在一夜之间关门的情况，所以在这样的情况下，建议消费者尽可能少或者不办这样的卡片。

张星艳说，从法律的角度来说，预收款的风险主要体现在合同的订立、解除以及履行问题上。也就是说，在办卡中消费者想要退卡是非常难的，挂失也是非常难的。另外一方面，现在的很多的商家所承诺的都是卡一经售出不退卡，过期作废，而且是本店拥有最终解释权，所以这些格式条款对我们消费者都是不利规则。消费者如果选择这种预付消费，就只能接受这些不公平的格式条款;其次，这种风险就体现在经营者信用风险，消费者采用这种预付卡消费方式，等于是提前把钱支付了商家，我的合同履行提前完成了。但是商家如果一旦出现经营困难，经营风险，就会导致这个钱没有办法去找主体要回来，尤其是现在法律监管机制又相对不完善，消费者就处于及其不利的法律地位上。

现在还有一个问题就是，购物卡实际上造成了金融监管的一个很大的漏洞，比如说商店或者是购物卡的发行机构售出了商业预付卡帐面上是完成了一次销售，而实际上商品还是在卖家的手上，卖家可以拿着这个售出预付卡得来的资金来再次流动。包华说，确实现在很多的商家用预售卡的方式来归集资金，然后来用于自己店面的发展。这种情况现在并不少见，也可以说它是一种成熟的业务模式，确实存在监管上或者监控方面的一些问题;但是我个人倒是觉得，钱和货不能够及时清结其实不是它最主要的漏洞，因为我们现在大量的消费者持有的卡片并不是自己因为消费才购买的，而是很多的机构、企业出于方方面面的原因去购置并且分发的。所以我认为预付卡本身它有它存在的合理性，但是如果大量的企业、事业单位通过这样的方式转变资金性质，规避财务监管，这个可能是最麻烦的一件事情。

这种拿着预付卡得来的资金再次流动该怎么样去监管呢?张星艳认为，事实上这就是沉淀资金安全性的问题，也就是说事实上消费者还没有消费的时候，商家提前获得了这笔钱，获得了一个时间差的消费资金。它拿这笔钱可以去再做投资或者扩大规模，但是在没有监管的情况下，这些企业如何使用这些资金，如果一旦使用不当就会严重损害到消费者的利益。如果波及范围更广的话，那就很大程度上破坏了金融秩序，甚至危及到社会稳定性，所以现在市场占有率高的企业大部分都会采用这种预付卡的消费，都是为了回笼资金来进行再投资。

北京华联商厦这次“被倒闭”事件的发生，应该说是消费者未雨绸缪担心它会出现这样的问题，那么造成这个问题的背后的原因是什么呢?就是现在很多的商家可能会失信于消费者，所以才会消费者如此担心自己的卡里的资金就再也花不出去了;那么商家后续服务也不到位，信息也不够透明，所以综合所有的因素才让消费者感到虚惊一场。

商家到底应该怎么做才能够不给消费者造成麻烦和损失，是不是需要一套很庞大的工程?包华认为其中成本不会很高，商家在进行授权或者售后服务过程中及时积累了消费者的通讯信息，商家如果要告知消费者，尤其是持卡人只要发一条短信就可以了，每个消费者可能就是几分钱的成本，对于很多商家来说，这个成本是可以忽略不计的。我们看到商家在进行商业推广的过程中会投大笔的资金进行广告宣传，但是在这样一些客户服务方面，尤其是售前和售后服务方面，它的投入成本并不像想象中那么高。所以我认为更多的是商家决策问题，售前、售后服务质量提高消费者对于商家才能够进一步的信任，你的预付费卡也好，或者其他的服务也好，才能被消费者所接受，所以我觉得这样一个告知，保持沟通渠道的畅通，这些内容其实都是很好的广告宣传，而这些广告宣传往往比报刊杂志、广播电视上所看到的电视宣传更可靠。

张星艳也非常认同包华的观点， 张星艳说，事实上企业无论在售前还是售后，都是可以做到将信息最可能的告知消费者，尤其是在售前。我建议商家在办卡时就要告知消费者风险的存在，由消费者自己自行进行选择。售后服务更是这样，如果你把售后做的很好，把信息透明化、及时的通知消费者，一些商场的变更或者其他的事项就不会产生这种现象。