盘点本周关键词：汽车三包和网络购票上榜

本周和消费者生活关系密切的两个关键词，可能大家在其他的媒体都可以看到，一个是汽车三包另外一个是网络购票。今天，中国消费者协会投诉部主任邱建国还有北京潮阳律师事务所律师胡钢将对此进行评论。

本周关键词：汽车三包

11年的等待，将近400次的修改，汽车三包政策终于落地。对于消费者来说，就意味着咱以后一旦买了有问题的车，将包修，包换，甚至是包退，这也是一大福音。

邱建国：汽车三包我也是一直期待，希望政策尽早出台，现在终于变成了现实。我觉得它的意义对于中国汽车发展是有战略性的，对于广大消费者来讲是一个利好的消息。过去虽然很多的厂家也在修的问题上有很多的举措，但是落实到退，落实到换，在国家整个层面上这是第一次明确下来了，就是说有严重问题的车是可以退可以换的。对于我们汽车企业来讲，我觉得也是好事，汽车企业能够在更高的起点上不断的改进自己的质量，提高自己的服务，提升在国际国内市场的竞争力。

胡钢：总体来说，汽车三包政策的目的还是维护咱们家用汽车产品消费者的权益，这个角度来说应该是支持的。可能短期内，相关生产商的压力可能会稍微大一些，从长期来说大家更加注重产品质量、售后服务，这样的话才能有更多、更好的汽车产品走进我们消费者的生活，对于整个产业也是一个很大的促进。从法律层面分析，我是基本出于谨慎的乐观。怎么讲呢?首先所谓三包规定全称应该叫做国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，也就是在我们立法上规定的属于部门规章，按照立法法规定部门规章，只能依据法律法规的下位的规章，这种情况下整个的法规层次，未接层次或者效率层是比较低的。比如你碰到了相关的诉讼，我们人民法院处理纠纷依据是什么呢?依据法律行政法规，参照部门规章等等，所以这个部门规章在法院系统来说，最多是个参照，也就是说可用可不用。

第二方面第一条说根据有关法律法规规定，有一定立法学养的人都知道，我们国家有大量的部门规章包括地方性法规都会说根据有关法律法规，基本上没有上位法的明确授权，所以在这种情况下，我们怎么依法行政，既严格按照法律来执法，又不越位不缺位，这是从法律或者法制这种角度来进行小小的思考。

具体法规当中，哪些是值得消费者或者生产企业、经销商关注的?

邱建国：我觉得第一个得关注几个时间点，这是需要广大消费者特别注意的。比如说新车买了以后在60天之内或者是新驶的里程是3000公里，在这个里程如果出现我们的发动机、变速箱出现重大的问题，这个是可以换的。还有几种情况，比如说安全性能上面出现严重问题，这也是可以换或者是可以退的。这样的时间点比较多，包括给你维修的时候超过5天要提供备用车或者是相应的交通费用，消费者这种权利自己得保护好。这里面有一些不好判断的，可能是消费者需要注意的。比如35天之内修不好的话也是可以换的，但是不是真的修好了，我觉得要有一个双方确认的程序。如果还不能够满足我正常使用要求，虽然也修了，有可能越修越坏，这个在事件当中是有过的，消费者需要特别的警惕。

安全问题是一个最重要的问题，如果你的安全权得不到保障，其他的权力就无从谈起。而且汽车的交通工具来讲，安全上有问题不仅损害我们当事者个人，包括马路上的行人，其他车辆的驾驶者。还需要说明一点，就是我们汽车三包所讲的故障出现的一些故障，指的是个别的故障，在一个批次的产品出来之后又个别的出现这种情况，按照参保来做。如果不是，是根上就有问，是一个批次全有问题，或者大部分都有问题，这恐怕就不仅仅是三包能解决的，而涉及到产品的召回。

目前的“三包”主要针对为生活消费需要而购买和使用的乘用车，所以家用汽车用于营运目的的将不享受三包，这是比较玄妙的一条规定，应该怎么来理解?

胡钢：我们国家对于车辆的类型或者使用用途的规定，应该说是相当严格的。比如说家用的话那就是商用和非商用，甚至于客运或者说货运，那都是有严格区分的。这种情况下基于公平的考虑，如果这个车没有在我们的公安部门或者说交通管理部门明确登记记载是用于商业目的的，比如说客运或者说这种情况，我觉得就已经足够了，因为我们不能排除大家偶尔拼个车去哪玩一下，就是商用或者说不是家用，这样的话对于普通汽车的购买者来说是不公平的。

邱建国：这条实际上是延用了消费者权益保护法对于消费者的界定，为生活消费需要购买商品或者是接受服务，受本法保护。这里面我们在实际的解决这方面的矛盾，基本上是按照这样一个标准，就是车辆的实际登记人是个人还是单位来界定。如果是登记在个人的名下，我们原则上都按照这个三包的规定来处理，如果登记的不是个人而是单位，那么原则上就不按照三包的规定来处理，而根据另外的合同法其他的法律法规来处理。

除此之外，新规当中还规定了因为修理时限的原因引起的换货情形，还有就是因为换货不成而引起的退货情形，对于在包修期间家用汽车产品出现产品质量问题的情况消费者可以拿着三包凭证由修理者免费修理，包括工时费，材料费。另外新规当中也对一些不符合三包的情况进行了说明，比如家用汽车产品用于出租或者是其他营运目的的，使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸但消费者自行改装、调整、柴尔而造成损害的，因不可抗力造成损害的一系列情况等等，车主都不能享受到三包服务，怎么理解这个不可抗力呢?

邱建国：作为不可抗力来讲跟法律法规规定的判例，不可预测，不可避免等等这些情况包括天灾人祸。比如说像去年夏天发的大水，这种是属于不可抗力，遇到这种情况，作为车辆出了问题，作为经营者来讲某种程度上可以免责，但是可以通过保险的方式得到相应的救济。

新规的出台，是不是能让消费者维权有了依据和底气?

胡钢：应该说有，比如说三年6万公里等这种情况就可以报，这些都是很好的。同时我们看一个文件或者合同，可能本能先看对于接受方不利的内容，有些东西明显是增加了消费者的举证责任，比如说发生产品质量问题消费者自行处置不当而造成损害的，什么叫做自行处置不当?

所有的这些规章制度法律来说，实际都是各方利益的博弈，大家都能相对来说能够接受的或者是能妥协。这个里面显然是充满了汽车生产商、销售商包括维修商他们的利益体现，对于消费者来说恐怕要更为注意。比如还有一条，其中它的这个免责的里面两处出现了说明书的字样，一个是使用说明书中明示不得改装调整拆卸等等，那你自行改装拆卸了，但是我们一般来说可能除非是特别有技术这种研究冲动的人，不然我们普通消费者很难有时间和经历并且有这种能力去研究厚厚的一本汽车说明书，而且很可能还看不懂。哪些到底是改装、调整、拆卸了呢?还有他说未按使用说明书要求正确使用，维护维修修理产品的而造成损害的，这里面我特别想提到一点，这个规定里面的第12条，销售者销售产品的时候应当符合下面规定，其中第六项说明示由生产商约定的修理者名称地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述网点中自主选择修理者，什么意思?这里面隐含着生产商已经上来告诉你，你只能在某些特定的修理厂进行维修，就是我们所说的特约维修点或者4S店。这种制度本身就是明显的排除了消费者在4S店或者特约修理点之外的那些修理机构进行修理的权利，显然是侵害了消费者的权益。所以这个规定还有大量的问题实际上是并没有解决，而展现出新的问题。

邱建国：我也看到了这些条款，这个三包规定也很明确，是最低标准，也就是企业不管在合同当中承诺不承诺，写不写，这个必须要做到。鼓励企业能够比这个要求做的更好，更加严格，对于消费者更加有利。第二讲到说明书，我也非常理解，天书一样那么厚的一达说明书，有多少消费者能够认真研究研究妥当，我倒是建议企业在可能的情况下能够提供一份日常使用的光盘，包括怎么样驾驶，怎么样注意保养，出现特殊情况怎么样进行处置，里面还要提到自行处置。处置不当，这个举证责任应该企业来举。半路上轮胎坏了，我得往上换轮胎，旁边可能就没有指定的4S店，我必须到这来，叫不叫处置不当?这些问题上，各个企业可以做得更加完善。

新规实施之后，一旦消费者和经销商出现了矛盾，应该由哪个部门监管呢?

邱建国：消费者使用车的过程当中出现所有的问题，企业都应当第一时间承担责任，我觉得双方协商和解是最佳渠道，也是最经济。如果达不成一致意见，可以向消费者协会或者是其他这类组织进行投诉，寻求调解，还有质监部门或者是其他的行政部门进行申诉，还有一个是仲裁渠道，最后是诉讼。

三包规定刚一出台，就有专家建议消费者买车的时候随大流买有质量保障或者是信誉比较高的车型，最起码销售量比较高的合资品牌。怎么来理解这样的一种声音，是不是可以理解成三包规定不仅保护不了自主品牌，还让合资品牌更优待了呢?

胡钢：三包规定里面确实没有对于自主品牌有区别或者歧视性看待，这种专家的看法我个人持保留态度。虽然说三包规定不是很理想，可能离、美国的柠檬法来说差距还是很大，毕竟是沿着正确方向迈进了一步，这是应该肯定的，整体来说对于汽车产业是个好的事情。

邱建国：中国的自主品牌汽车质量是靠的住的。去年我这一年走访了中消协走访了40多家汽车企业，我们也看到很多自主品牌的一些比较高端的车型，不管是从性能配置上面还是安全性上面，相当靠得住，所以最近我们也注意到很多的省委再换车要换自主品牌车。有的地方的书记做的是自主的或者是电动的环保的，所以这都是非常好的现象，只有我们把自己的自主品牌这个车做强做大了我觉得我们的中国的汽车行业才，能够得到有序发展，健康发展。

有消费者认为三包出台是一件好事，但是担心出台之后，车企会在其他方面动脑子，有了三包之后就可以不履行召回义务，或者是推高车价。

胡钢：任何一个规定出来之后总会有不同的厂商也好，消费者也好都会有自己的应对之策，这种应对之策不论是正当还是不正当。消费者心里都有一杆秤，会拎得清楚到是谁在做正确的，谁是在做错误的，最后消费者一定会用脚投票的。

邱建国：我觉得整个三包出来之后对于消费者要增加信心。我们买车选车也不一定非得随大流，得根据自己的个人实际需要，我觉得按照这个来选购车辆，够用即可，不必非得买大排量的，坦克坚固但是对他人有很大的伤害。