58团购退款不返回支付账户 用户余额被盗损失无人承担

上海的许先生最新有点儿闹心，自己的一笔团购费用，莫名其妙，没有了踪影。

许先生：我今年3月2日在58同城团购上买了五张预支券，消费掉一张，还剩四张。团购结束后，我看到上面承诺如果不消费自动退款，重新划回账户，我就没有再关心。今年的8月31日，有其他团购项目时，我查到这个帐号，发现这个帐号登不上去了。

发现账号无法登录，许先生赶紧与58团购客服取得联系。

许先生：我打了客服电话，客服问我电话号码和邮箱，结果都不对，我说这个可能被盗。他问我以前的消费记录，确认以后帮我把电话号码改为我登录的号码，改完后我登上去查了一下，发现帐号里多了两个消费记录，是在深圳的，当时116块退款被消费了。我跟客服提出，这个号码被盗了，而且由于他们没有及时钱退回信用卡里，导致账号被盗以后钱被人消费了。客服说我现在帮你封号，封号后帮您查实一下，如果钱被盗就把钱退回给你，而且承诺处理完以后会给我电话。

客服答应帮忙查证，一经查实会给许先生退还这笔钱，一有结果会电话告知许先生。但是，这个电话始终没有等来。

许先生：过一个星期，我尝试登录帐号，发现帐号已经开通了，但他们没有给我反馈。我电话给客服，问处理完了结果不告诉我。客服说我们没有反馈机制，您听错了。他说这认定为正常消费，不属于盗号，他说他们接到了技术部门的处理结果。

接到技术部门的处理结果，没有反馈机制，这是客服给许先生的答复。许先生糊涂了，自己的钱没了，账号被盗了，自己却对具体原因和事情进展一无所知，用时下时髦的网络语言讲，被@在外了，这让许先生愤怒不已。

许先生：最大的问题是，我在其他网站也有消费，我通过信用卡把钱支付了，如果退款，会直接返回信用卡，这样我的资金是安全的。第二，我的是小额，也会产生利息，现在打到58帐号里，没有原路返还有问题的，你节流那么多资金，我产生其他经济上的损失怎么算，我对这个事的疑问挺大的。58团购可能对外说有多少消费者，最后都产生这笔款项，这么大一笔款项难道他都截流下来了吗?

许先生说，这次向《天天315》节目投诉的主要目的并不是追讨那几百块钱，而是，讨说法。

许先生：团购的管理我认为是很混乱的，把消费者的钱截流下来了，我觉得这种截流行为不符合法律规定。第二，截流以后钱怎么用?如果运营资金不够了，是不是会用截流消费者的款项去维持他们的运营?金融管理机构是不是可以对这个进行认定。

接到消费者的投诉之后，记者第一时间拨通了58团购的客服电话，记者并没有亮明身份，而是以消费者的名义向客服求证。

客服：您这个商品有5张，一张已使用，四张未使用。四张未使用的已经申请退款了，退款金额是116元，已经退回您的用户中心。

记者：退款没有按原路退回。

客服：您购买的时间超出了我们原路退回的时间，我们只能把这个款项退到用户中心里。如果您想要提现的话可以申请，我们这边可以帮您提现操作。

记者：现在已经帐号被盗了。

客服：帐号被盗了是吗?

记者：您再看一下最后反馈的信息，之前没有消费然后要退，但是没有按原路退回，所以后来帐号被盗。

客服：您未使用的申请了退款，退款已经成功了。

记者：什么时候退款成功的?

客服：您申请退款的时间是3月22日上午9点，退到用户中心需要一个工作日， 3月23日时钱已经退到了您的用户中心里了。

记者：但是没有原路退款，退到中心里面，导致帐号被盗。

客服：您这个商品过期，系统给您申请自动退款，因为已经过期了，你没有给客服来过电话，然后您也没有申请退款，系统自动操作了退款流程，默认自动退款给用户中心。

客服表示，当时已经给许先生办理了退款，并且成功了，那么为什么许先生没有收到?

许先生：购买以后，别的网站都是原路径退回，他是现在等于搁置了一个隔离栏一样把你隔在那边了，说是我的账户，但我不需要在这里存钱，他把钱截流到账户里，这不是我的自愿行为。这个账户事实上可以理解为他们公司掌控，我所看到的只是一个数字而已，他们的条款的原意是消费者所有发生的纠纷，跟58团购没有任何关系，把责任推得一干二净，他们也不保持沟通的畅通性，只是一个平台，没有进一步的沟通方法，然后让你去报警。

与许先生确认之后，我们的记者再次拨打了58团购客服电话，这次，记者亮明了身份。

记者：我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目。

客服：根据您提供的信息，您的用户名下在3月2日了购买了29元的洗浴套餐。用户购买该产品是可以帮助协助退款的，用户反馈没有收到款项，因为用户申请的款项是退到用户中心。

记者：网站的退款流程里说的是自动原路退款是吧?

客服：并非是自动原路退款。产品在有效期内，用户可以自主申请原路退回还是退到用户中心;如果过期用户没有消费，系统会自动帮他办理退款，默认退在58用户名账户余额里。

记者：如果自己没有申请会给他退到所谓的消费中心是吗?

客服：是这样的。

记者：如果他额外申请需要退回信用卡，你们再给他回信用卡?

客服：是这样的。这种产品他可以在用户中心“我的订单”自主申请退款。

记者：除了客服电话，还有没有其他电话可以沟通?

客服：您现在拨打的是全国统一客服热线，58团购这边的。

记者：除了这部电话没有其他电话了，是吗?

客服：对，是这样。

记者：如果想向你们上一级反映，没有电话是吗?

客服：是这样。我们可以帮您记录您的需求，然后帮您处理。

记者在58团购网站上看到了关于过期退款的说明：

1、账户内余额可等值于现金购买58团购任意商品。也用于购买58同城的其他增值服务。

2、原路退款现金部分由于需要人工处理及银行转账，需要较长的操作时间，预计3-10个工作日内到账。

3、选择原路退款的时限为支付成功后的85天内。

4、代金券是58团购在特殊活动中赠予广大用户的一种优惠券，不能兑换成现金，也不支持任何行式的退款。

5、不适用自助退款的订单：

A.电子券已经消费 B.快递类商品已经备货或已发货

C.快递类商品已经发货 D.票务类商品(包括实体票和电子票)

E.商城抵用券(包括实体及电子商城) F.团购页面标示不支持退款

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、经济之声特约评论员包华、北京朝阳律师事务所律师裘叶就此发表看法。

赵占领：隐形侵权不是法律术语，这个词至少有两种理解，第一是虽然不是直接侵权，但可能会间接损害消费者的权益，第二是本身就是一种直接侵权，但行为比较隐蔽，外在表现不明显，很多人不会注意到。在这个案例里，过期退款只退到注册账户内，这里存在两种情况，一种情况很多消费者不了解，他以为是原路返还，他会忘记自己手中的申请，钱一直存在网站账户内，这笔钱有可能会被盗，给消费者造成经济损失，这属于第一种隐形侵权。第二种情况，这笔钱退到注册账户内，但实际上注册账户不同于银行帐户，里面的钱只是一串数字代码，真正的钱仍然是存在网站的银行帐户里，这里产生的利息算谁的?从法律上讲，因为钱已经退给消费者了，就应该属于消费者，但实际上很长时间内，网站使用了这笔属于用户的资金，也不会支付利息，这属于第二种情况，直接侵权，表现得比较隐蔽一些。

团购行业过期不退款曾经是非常普遍的现象，也是潜规则。去年3·15期间，很多媒体集中曝光，再加上今年的3·15工商总局专门出台政策，规定过期不退的问题，过期不退的问题现在比较少，但会存在一些新问题，大家都支持退款，但在退款时会设置很多限制条件。限制条件至少有三个，第一，需要用户主动申请，而不是自动退款，有些网站甚至规定过期后经过一段时间，如果不申请，就不再支持退款。第二，是案例中反映的，只退到网站的注册账户内，而不是原路返回，有的网站甚至规定如果用户要申请原路返回，他需要交一定比例的手续费。第三，支持过期退款的范围有限制，如实物配送类商品、票务类商品或一些商品抵用券不支持过期退款。

58的退款说明和其他的网站类似，列举了很多种现象不使用退款。

消费者首先应清楚网站退款政策是怎样的，特别是退款退到注册账户内还是原路返回，原路返回时有没有费用或时间限制。这是很多消费者参加团购时应该清楚了解的，以免事后出现一些问题，特别是资金只退到注册账户内可能会产生其他一系列的权益受损问题。

包华：首先，消费者支付的是货币，依据法律规定，我可以拿货币支付任何一项应到期的债务，但是58同城退还的不是货币，只是用户中心上的数字，是提货额度，对58团购外的公司不具有支付功能。第二，58同城退款了，但获批的相应权益没有在消费者这里，同期的利息都在58同城享受，如果提货权被其他人冒用，损失得由消费者来承担，这是完全不对等。所以58团购的客服给他的答案对消费者非常不利。

团购网站滞留用户的资金作为自己的利益来源，这不是潜规则，大家都知道，只是不太关注。团购网站积少成多，有利益驱动，退款路径所有规则都是58制定，最终目的是引导消费者不要做实际货币退款，58是在侵害消费者的权益。

消费者的维权行为是帮助团购网站进一步提高客户服务水平。过去团购网站都是不退款的，现在开始退款了，但退款应真真正正退给消费者，不能增加任何附加条件，尤其是侵害消费者权益的条件。

胡钢：团购属于新兴网络服务工作，法律本身没有这么细腻的规定，但合同法对这类包括网站在内的商品合同都有明确约定。这个案例里，要成为58团购用户首先要签署一份在线的58团购用户协议，用户协议里面“退款”两个字只出现过一次，没有任何证据证明用户在签订书面协议时已经知悉并且同意了58团购用户保障机制，58客服提到的退款机制都不属于58团购用户和58团购提供商之间有效合同的组成部分，也就是说用户完全不必考虑遵守合同以外的保障机制，而且从一般逻辑上说既然支付了费用，合同没有有效履行，双方应该恢复到合同签订前的状态，应该安排退款。

现在团购行业虽然经过整顿，但还是有一些潜规则，如把款项保留在用户中心，虽然只是数字，但客观上用户资金会大量陈列，积少成多，成了团购网站的一项重要的资金来源，本质上还是侵犯了广大互联网用户的权益。所以从这个角度来说，本案最大的警示在于网络合同的订立是个严谨的过程，消费者在成为某个互联网服务用户的时候一定要认真的阅读相关的协议，了解其中的风险，明白自己的责任。

既然消费者和58同城网络服务提供商之间的，有关退款没有明确约定的情况下，应该按照正常的商业逻辑和习惯进行操作，同时考虑到58团购用户协议本身是单方制定并且重复使用的，这就符合《合同法》第40条、第39条、第41条的有关规定，应当请求相关裁决机构对其中侵犯消费者用户利益的部分，或排除互联网用户提供商权利的情况，请求相关裁决机构，如人民法院要求确认其条款无效。