上岛咖啡称无权干涉加盟店 消费者维权被推诿

上岛咖啡只管自营店不管加盟店 调查称北京所有上岛均为加盟店

前天我们报道过北京宣武门内的一家上岛咖啡店推销储值消费卡，说存5千块钱实际上可以享受8千块钱的消费。于是消费者张先生花5千块钱办了一张卡。可是不久，咖啡店却人去店空，店老板无影无踪。消费者投诉北京上岛咖啡管理公司，没想到公司说这家店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是授权，不干涉，不负责。节目播出后，引起了不少人的关注与讨论。《上岛咖啡办理千元消费卡后停业 总部称其为加盟店无权干涉》两天过后，这件事情的进展如何?

张先生：《天天315》节目播出了这个事情以后，引起了比较广泛的一个关注，我们也有去跟上岛咖啡北京总部联络过，它这边有一个自称负责物流的李经理出来跟我们见了一面，见面完了以后，他就一直说是让我们找业主。

记者：他说让您自己去找这个业主是吗?

张先生：对。后来我们提出这个不应该由我们自己去找，他表示他们也会去找，找到以后再跟我联系，但实际上也没有主动的问我的联系方式。

记者：就是这么简单是吧?

张先生：对对对，反正非常无所谓那样。

记者：还是无所谓的这种?

张先生说，跟上岛咖啡北京公司的负责人接触后感觉到上岛咖啡依然是一副无所谓的态度，让人无法满意。在联系张先生之前，记者先联系到了上岛咖啡北京管理公司，这次出面接受记者采访的公司副总经理也姓李，不知道跟前面张先生提到的那位李姓副总经理是不是同一个人。

李经理：我们也向总公司做了汇报，总公司的意思是让我们协助消费者找到业主，只有业主找到了这个问题才能圆满的解决，比如有了他的卡消费了多少，还剩多少，原始的记录才能圆满解决，我们现在正通过多方途径在打电话，今天上午我们还打电话目前是处于停机状态。

记者：您说的业主就是原来那家上岛咖啡加盟店的老板是吗?

李经理：对，一定要找业主才能把这个事情搞清楚嘛，因为每张卡的数额消费多少剩了多少，这个数目我们目前不掌握这个情况，总公司的意思也是一定要找到这个业主，目前虽然停机，但是我们也会通过别的途径，一定争取把这个业主找到，然后给消费者一个解释。其实我们公司也是受害者，这对于我们上岛咖啡的品牌是有影响的。北京上岛一百多家店，大部分的店经营都是非常好的。我们公司有明确规定，不许各加盟店办会员卡、储值卡。

记者：你们明确要求这些加盟店不许办卡?

李经理：不许擅自办什么会员卡、储值卡、消费卡，这种行为说不好听的都是各店的个人行为。

记者：虽然您刚才说是他的个人行为，但是毕竟消费者说他认的就是上岛咖啡的这个品牌。

李经理：消费者这么认同上岛咖啡，可以说对上岛是一种肯定，我们一定会做的更好，我们一定会协助消费者找到这个业主，把这个事情做一个处理。

记者：但上岛公司总部是不是也应该承担一定的责任?

李经理：我们会妥善处理这件事情的，我们一定会尽力找到这个业主。

上岛咖啡北京公司的这位负责人在表态中多次说到会"协助消费者"找那家加盟店的老板。那么为什么要反复强调"协助消费者"去找呢?如果找不到那个老板呢?上岛咖啡又会怎么做呢?

记者：您一直认为自己这方面角色就是协助消费者?不是说主动去解决这个问题?是一个辅助协助的作用?

李经理：我们在找，不也是一种主动性嘛。

记者：如果找不到这位老板怎么办?

李经理：找不到老板，我觉得消费者应该通过别的途径呗。

记者：消费者通过别的途径?

李经理：对，找到老板解决问题是一个途径，如果找不到老板就通过别的途径呗。

记者：那也就是说如果找不到老板，上岛咖啡北京公司就不对消费者负任何责任了是吗?

李经理：这个我应该向总部汇报，我们分公司是做具体业务的。比如加盟、物料，具体很多问题的处理我觉得应该是总部做决策吧。

记者：总部做决策。

李经理：对，分公司很多话不能乱讲。

记者：是这样，昨天我跟你们总公司联系，总公司说他们已经把权利下放了，门店出的所有事情都由各区域总部，都由各区域公司来负责，也就是说您这边是有充分的权利的?

李经理：这个我不清楚。

记者：您不清楚啊?

李经理：对，你说权利下放这个我还不清楚。

记者：如果找不到原来那家加盟店的老板的话，消费者这边的损失谁来负责?谁来承担?

李经理：我觉得应该能找到，因为这个事情只是需要点时间，应该能找到吧。

记者：需要多长时间?

李经理：这个时间我无法确定时间，但是我觉得一定会找到，找一个人难道会找不到吗?

记者：我们也觉得很奇怪，可是在这之前消费者跟你们联系好几个月你们就是没找。

李经理：我们确实通过别的途径打电话在联系，一直是在关机停机状态，我们也想法找这个，一定协助消费者把这个业主找到，来处理这个问题。

记者：所以我们就担心万一找不到的话怎么办，消费者的损失是不是由上岛公司应该来承担，上岛咖啡会承担吗?

李经理：现在我还不太清楚具体的流程问题，但是我不是跟你说过嘛，我们会尽量找到业主，因为这个钱是交到了加盟业主那，而且这个卡具体有多少钱，具体有多少钱，具体没记帐，只有业主的财务这方面才能有清晰的记录，卡是多少钱，他消费了多少钱，还剩了多少钱，否则的话只是一笔糊涂帐，只能是找到业主才能把这个问题妥善的解决。

上岛咖啡的这位李总说，消费者的问题要由上海总部来解决。而在前天的节目中，上岛咖啡上海总部的工作人员回答记者话至今仍然余音在耳。

客服：你要打到分公司去，总部只不过是一个生产基地而已。

记者：就是说你们这个总部也不负责北京这边的事情?

客服：对，我们业务都分下去了，都由分公司负责。

记者：噢，总部等于不负责各地区的事物。

客服：对。

记者：各地区还由各个区域来负责?

客服：我们是有分管区域的，每个分管区域的都有分公司的。

记者：但你们总公司就不管是吗?

客服：总公司只是生产基地，工厂。

记者：是工厂啊。

客服：对。如果有什么事门店下面有什么事是要找分公司的。

消费者的问题被上岛咖啡北京公司当作皮球踢给总公司，总公司又踢回给北京公司，北京公司又踢回总公司，几个回合下来，至今也没有一方愿意接住球，没有一方肯站出来承担责任，更不用说主动为消费者解决问题了。在上岛咖啡的官方网站上，记者仔细查找也没有找到客户服务部门。难道上岛咖啡真的就没有负责消费者事务的部门吗?面对记者的提问，上岛咖啡北京管理公司的李总做出了这样的解释。

李经理：我们只是负责加盟具体拓展业务。

记者：但你们没有专门负责消费者权益保护这个部门吗?

李经理：我们公司有监察部，平时也负责一些日常管理。但是下去检查的时候，往往问到很多问题，对方不回答，我们也发现不了，比如说各加盟店做了一些别的事情，我们正常检查有的时候也不见得能见得到。

记者：就是说你们平常检查基本上是从表面上来检查的是吗?

李经理：也不是表面，我们也是按照我们的流程，比如出餐、服务态度、言行、各种着装，就是很多规范的东西。

上岛咖啡北京管理公司一再强调，出事的这家咖啡店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是特许授权，无权干涉。这番解释也引起众多消费者的质疑，不少消费者认为上岛咖啡是在找借口推脱责任。有消费者说，以后还得再学一种本事：得学会识别直营店和加盟店;还有的消费者半开玩笑地说，以后进店一定要先问店家：你是直营的还是加盟的?如果回答是加盟的，那就二话不说，扭头就走，免得出了事以后总部不负责。那么，上岛咖啡北京管理公司下面到底又有多少店是自己的直营店?又有多少点是他们授权的加盟店呢?我们从上岛咖啡北京管理公司的这位李总这里了解到了实情。

记者：您刚才提到北京一共有一百多家上岛咖啡店?都是什么性质的?

李经理：都是特许经营，特许加盟的。

记者：也就是说北京所有的店全都是加盟店是吗?

李经理：对对对。

记者：你们自己没有直营店吗?

李经理：没有。

记者：整个上岛咖啡都没有直营店啊?

李经理：对。

记者：也就是说上岛咖啡全都是这种加盟店是吧?

李经理：对对对，上海总部授权。

记者：您说的是整个的是指光北京市一百多家都是加盟店，还是整个全国的这些上岛咖啡店都是加盟店?

李经理：全国不太清楚，北京地区有一百家店左右。

记者：北京地区这一百多家上岛咖啡店全是加盟店。

李经理：嗯。

记者：就是说没有一家是上岛咖啡的自己的这个直营店是吧?

李经理：是。

记者：噢，是这样。既然北京所有的上岛咖啡店都是加盟店的话，按照你们的说法加盟店都是特许授权的，你们是不干涉的，也就是说北京这些上岛咖啡店你们平时是不干涉不管理的是吧?出了问题以后你们也就不负责了?

李经理：我们是加盟的时候按照合约进行的有步骤进行的，但是后期他们擅自做的事情，我们当时真的是不清楚，清楚的话，我们绝对会制止这样的事情，我们这边还有开会先这样吧。

不知道上岛咖啡的这位李总真的要开会，还是意识到了什么，电话就这样被挂断了。三个小时之后，估计会也应该开完了，记者再次拨通了这位李总的电话，刚问了一个问题，电话又被挂断了。之后记者又多次拨打，但是却再也有拨通。一直声称只管直营店、不管加盟店的北京上岛咖啡管理公司，竟然连一家直营店都没有，全北京100多家上岛咖啡店原来全都是加盟店!一开始记者还以为自己听错了，于是再次确认，答案依然如此;记者又以为对方说错了，于是再三确认，直到确认无误。而按照北京上岛咖啡管理公司的说法，他们不干涉也管不着加盟店。如果真是这样的话，那真不知道北京上岛咖啡管理公司还有什么可管理。这不禁让人想起"以子之矛，攻子之盾"的故事，而这富有戏剧性的转变也许会让人一时转不过弯儿来。上岛咖啡的运营和管理真的有些让人看不懂。

北京潮阳律师事务所律师刘志宏。经济之声特约评论员包华做评论。

消费者张先生说北京上岛咖啡管理公司的副总经理仍然坚持让消费者自己去找那家加盟店老板，而北京上岛咖啡管理公司的李总在接受我们采访的时候，反复提到他们会协助消费者找到那家加盟店的老板，我们应该怎么样看待上岛咖啡的这种态度?包华。

包华：它的态度无非是消费者与加盟店之间的民事纠纷需要由消费者自行主张，而且需要由加盟店的经营方进行偿还，与上岛咖啡管理公司无关，上岛咖啡管理公司的义务只是协助帮助查找，没有其他的责任。而这个态度对于消费者来说很有可能导致的就是一个损失无法追回的结果。

这个态度应该说比没态度还要糟糕，因为这是一个明确的拒绝态度，如果态度不明确这个事情可能还是有一线的转机，如果是明确的拒绝消费者只能向进行行骗的老板进行主张了，而这个人究竟下落何在，普通消费者是很难查找到的。

从法律的角度怎么看待上岛咖啡的这种态度，它这种态度是不是为自己规避了很多应该承担的责任。

刘志宏：是的。从法律层面来，主要看加盟店有没有独立的法人资格，如果它有独立的法人资格，那么这个独立的法人应该是被告。如果说他没有独立资格，那么北京公司肯定是要承担这个责任的。另一方面，即使他有独立的资格，现在出现了这样的情况，北京管理公司不是单纯没有关系，北京公司对他有管理义务，经营模式、价格各方面都是要由北京公司进行确定，同时北京公司在这个过程当中也是获利的，那么北京公司也应该承担连带责任。

现在上岛咖啡北京公司认为只有找到那个跑掉了的老板才能够解决问题，如果找不到的话就没有办法了，消费者只能通过其他途径来解决，这个办法有没有道理，是不是真的找不到那个老板就没有办法解决这个问题了?在找不到那个老板的情况下，上岛咖啡应不应该负责任，应该负什么样的责任?

包华：我认为至少上岛咖啡公司根据他和具体经营人之间的经营合同需要有一个责任。其次他对于消费者来说，如果说他是只说一个协助的话，我们可以把这个协助义务予以扩大，因为我们知道任何一个加盟商在提出加盟申请的时候都会交给管理公司一笔违约保证金，这个保证金可多可少，少的几万块，多的几十万甚至上百万，如果加盟公司的老板消失不见了，能不能够动用这笔保证金给消费者进行提前的赔付或代理赔付，我认为这个也是协助的一部分。

如果说老板找不到的话，上岛咖啡需不需要承担起赔偿的责任来?

刘志宏：应该承担赔偿责任。因为他这里面整个的对外经营上面用的都是你的名字，包括你的经营模式，对外来讲，这个应该是北京公司来承担责任的。对外来讲，北京公司在社会上进行依法经营要考虑到，一为消费者提供好服务，二要保证好消费者的利益不受损失，如果你的加盟店办卡最后携款隐匿了，消费者的情况怎么去保证?加盟店有一个保证金，保证你不会出现这种情况，出现这种情况我要首先保护消费者的利益，所以说这方面的管理缺失北京公司应该也承担责任。

如果说消费者要求退卡的话怎么退，退余额还是返回原卡五千块钱还是说退回店家承诺的八千块钱，除此之外还应不应该赔偿消费者一定的损失，刘律师?

刘志宏：这个是八千元打折之后五千，消费者实际支出是五千元，所以不应该是按照八千元来主张。第二点如果这个五千元里面曾经已经有一部分的消费，那么应该把消费过的额度减去，店家应该是承担剩余退款的义务。如果在解决的过程当中给消费者造成了巨大的损失，比如来回的交通费，时间精神上的损失，都应该是要承担的。

现在问题是像上岛咖啡那边的李总自己也谈到了，关于消费者以及消费掉的数额拿不出一个确凿的数据来，这个问题有办法解决吗?

刘志宏：人民法院在处理这件事的时候应该是以消费者为主张，因为一般消费者他消费多少会是如实的，但是这个举证义务是在店家。刚才北京公司说没法给你解决，原因是什么呀?你消费了多少我不知道，这个属于他们内部管理上的一些问题，你们自己没有管理好就以消费者主张的为准，如果说他拿不出其他的证据的话，是这样的。

总部是不是一定不能干涉加盟店的经营方式?

包华：肯定不是，既然特许经营，经营主体他所获得一系列关于运营方面的支持都源于上岛咖啡管理公司，这个管理公司在进行品牌授权的时候可以在合同中对于经营方的行为进行约束，如果我们的经营方行为违约，那么上岛咖啡管理公司可以收回授权乃至于追究其违约责任，而且他可以去对具体的经营方的经营行为进行日常的监督和检查，关键在于上岛咖啡管理公司在签特许经营协议中，有没有要求这个权利。另外，如果要求了这样的权利是否实际履行过、行使过这，这两点非常重要。目前，我们还没有看到上岛咖啡管理公司提供给消费者或者提供给媒体它的特许授权经营的协议书文本，如果看到这个文本我相信会有很多的内容对于消费者有帮助。

如果他们在北京一百多家的上岛咖啡都不是自己的直营店而是加盟店，那么上岛咖啡会为此得到什么利益，同时他应该承担什么样的责任，如果说加盟店出了问题的话，他会产生什么样的问题?

刘志宏：这里面还是一个管理责任的问题，它面对目前这个情况是一种推卸和回避的责任态度。任何一个总公司都会对下面要求至少不能干有损声誉的经营活动。目前上岛的这种情况是直接就欺骗消费者，把钱都卷跑了，这是对消费者最大的一种侵害，那么肯定是要影响你的声誉，面对着这种情况，北京公司就应该履行自己的职责，但是对外说不干涉，其实他这是完全是在用一种不作为的方式来推卸自己的责任。

上岛咖啡北京公司的李总说，他们不允许发放各种各样的储值卡、会员卡或者是消费卡，发卡属于加盟店的个人行为，可是我们在很多的上岛咖啡店都可以看到他们的经营者向消费者推荐各种各样的卡，怎么看待上岛咖啡的这个现象，真的又是加盟店管不着吗?

包华：我认为上岛咖啡管理公司是在放任，我相信很多上岛咖啡的门店都在发售这样的储值卡，大家都能见到，而且也不少见，我本人曾经也这样消费过，如果这么广泛的范围之内存在这种预售的方式，我相信上岛咖啡北京管理公司是应当知道的，他并没有根据协议的规定，或者他口头的表达他去干涉，我们认为就是一种放任的行为。这种容忍程度实际上对于消费者是非常有伤害的，所以我想上岛咖啡管理公司应该严肃自己对于加盟商的管理和要求，这样才能对消费者负起责任来。