存款时承诺存钱送保险 取钱时变成存钱买保险

银行给我们的印象一直都是让人信赖的，存钱放心，取钱也放心，但是最近湖北宜昌消费者冀女士在伍家岗农业银行取钱的时候，却碰到了自己存进去的钱却取不出来的事情。

冀女士：我妈妈拿卖橘子的钱到银行存款，想存三年定期，老年人不太清楚，她到柜台去，之后别人跟她介绍了存一种五年的，利率到时候会比存三年的利率还要高还要划算，还可以送一份一万元的保险。我妈跟我说，别人说这个好，我想存钱，反正存到银行里，我们特别放心，我们就没有防备。

存钱送保险，我想任何一位储户都会欣然接受，都会觉得农业银行的作法真不错。但是，五年以后，当消费者去银行取自己的钱的时候，却发现，取钱要找保险公司了。

冀女士：存了之后，他们就给了个保单，让我妈妈回去，他说会回访，我妈说也打过电话回访了，也确认送过保单了。结果五年期到之后，我们去取那个钱，取的时候说暂时取不到，要三个工作日之后。因为前段时间我爸住院，就是没到期，借的别人的钱，我急着还别人钱，所以急着取这个钱，结果他说不管怎么样，取不到这个钱。我问他原因，他说这个钱是买的保险，要跟保险公司提前申请，然后再来拿钱。我说明明是在银行存的钱，保险是送的，怎么钱是在保险公司?他说这个是保单。我说我们到银行存钱，你一再说我们存钱你们送保险，主要的和附送的两个怎么交换了呢?

和保险公司方面接触下来，他们同意付给冀女士当初存进去的5000元，但是五年的利息只有460元。

冀女士：银行说给我们联系，把保险公司叫过来。保险公司说，他们回去算了之后再给我们答复。第二天他答复说，存了五年，保险公司给了我们460块钱的利息，总共是5460。我妈听了气的要死，因为当时银行存的利率是5点几，按银行存钱是6000多块钱。当时说送的那个保险，还会有分红，比那个要高，我们当时急着要这个钱就说算了，只要那个按照利率还给我们就行。他说不可能，分红算下来总共就这么多，要不然就再存七到八年，存七到八年分红才最好。

冀女士对此非常不满。但是因为急于要钱，就要求保险公司按照银行的利息支付。

冀女士：我们跟银行两个人协商，后来他又跟保险公司两个人协商，又把保险公司一个老总喊过来，让我们写一个证明，证明我存的那个钱，差我的利息按当时利率算是1440块钱，保险公司说行，三到五个工作日把钱打到你账上来，结果已经一个星期了，钱也没到，打农行主任的电话，农行主任当时说去给查，然后给回话，结果也没有给我回。

拿不到自己的钱，储户非常着急，当冀女士再次找到伍家岗农业银行时候，银行方面再次把储户推给了保险公司。

冀女士：我又到银行去了一次说我要存五千块钱，现在利率是多少?结果当时银行又有两个人出来跟我说，存一个五年划得来，存了之后可以有分红，还送保险，当时连保安都一起帮着推荐。很多人都认为是送的，所以就接受了。

保险公司倒是不含糊，答应冀女士15个工作日内解决问题

冀女士：保险公司打电话说让我们不要再去找银行了，这个钱15个工作日打到账上，因为他们要领导审核。

冀女士说，对银行的所作所为，确实感觉到投诉无门，银行到底该哪个部门管呢?

冀女士：不知道到底找什么部门投诉，买东西可以找315，我不知道银行归谁管，不知道谁去管这个事情。最后这些钱都到哪去了呀?

接到冀女士的投诉之后，记者系了伍家岗农业银行，但是银行方面说接受采访要联系专门的部门。拿到这个部门的电话之后，我们和这个部门的工作人员有了这样一段对话。

记者：请问是农行吗?这里是中央人民广播电台。有点事情我想跟你们这边调查一下。

工作人员：中央媒体采访，我们要跟上级汇报再通知。

记者：我觉得农行这边是不是对这件事情应该有一个解释?

工作人员：我们先核实，再找上级汇报，再接受采访，我们一般不接受电话采访。

记者：这个事情你们会去调查吗?还是会给储户解释?

工作人员：我们肯定会去调查、解释。

记者：那您需要我给你们提供相关的情况吗?

工作人员：暂时不需要。

记者：您不需要我给您提供详细的情况，怎么去调查?

工作人员：我们自己有途径。

记者：什么事情你都不知道，你怎么能有途径去调查这个问题?

工作人员：这个事情我们已经听说了。

记者：你们已经听说了，那是什么事您知道吗?

工作人员：这个问题不需要问了。我们已经知道了。

记者：这件事情你们什么时候能有处理的有结果?

工作人员：说不准。

记者：一般这种调查周期会有多长?

工作人员：他们正在做。但是多长时间能结束不知道。

储户和银行之间如果出现了矛盾，消费者应该找如何解决?北京潮阳律师事务所的胡钢律师表示，消费者可以向银监会投诉。而且明年起，公益诉讼制度将正式实施，消费者的合法权益也将在更大程度上受到保护。

胡钢：银行业是非常严格的行业，我们国家是由中国银监会具体负责的，消费者可以找银监会投诉。面对这样的错误，银行应该承担相应的责任。

这些年由于银行和保险的混业经营或者配合经营出现了一系列问题，我国相关的监管机构比如保监会、银监会，从2006年就已经联合下发了关于规范银行代理保险业务的通知，2010年又联合下发了关于银行加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知，特别是2011年特别发布了商业银行代理保险业务监管指引，从各个方面对保险和银行合作过程中对消费者侵害的问题进行了全面规范，其中就包括销售误导型。比如银行或者保险机构内部的业务管理体制非常粗放，一些销售人员受利益驱动，夸大宣传产品收益，特别是将保险产品与存款混淆，进行欺诈式销售。

如果保险公司或者银销售人员不能证明当时他不存在欺诈误导的情况，特别是对相关产品的风险责任进行了明确提示，没有提供风险，那么银行和保险公司都应该被列为被告，承担相应的侵权责任，储户可以要求其承担全部的损失。也就是那份保险应该视为无效，而相关的储蓄合同应该认为有效，同时本金和利息应全部收回。

存款变保险的情况在全国各地都存在。2011年的保监会和银监会的相关指引也明确了保险公司和银行的责任划分，防止因责任不清相互推诿。同时要明确，银行是代理保险业务销售行为的实施主体，负责在银行网点直接向客户销售保险产品，对于销售过程承担管理责任，而保险公司则负责相关的培训、提供产品等。所以两者应该对于可能存在的欺诈误导消费者的承担起连带责任。

2012年3月，保监会发布关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知，也明确要求金融机构收到相关的投诉后应该认真核查、及时处理信息，如果发现有问题应当采取措施及时补救或者纠正，同时处理时限原则上不得超过15个工作日。

储户在开始接受相关产品或者服务的时候，就要明确自己可能的风险，不要被所谓的收益迷惑。同时在发生损害的情况下，应该积极向金融监管部门投诉。明年的1月1日起实行的新民事诉讼法第55条规定，对于侵害众多消费者合法权益等损害公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。所以我国的公益诉讼制度将在明年1月1日起正式实施，而保监会、银监会都已经成立了专门机构，希望一揽子解决消费者侵权的案件，彻底维护消费者的合法权益。

经济之声特约评论员张立栋表示，银监会在各地都有分支机构，当地的银监局是可以接受类似的投诉。未来管理部门应该加强监管，同时，银行行业的考核体系也有待变革。

张立栋：储蓄莫名其妙变成保单，是银行方面在销售保险的时候，或者在银行营业厅里面的保险公司的人员冒充银行的工作人员进行销售的时候，银行没有做出必要的解释和提示工作。这种情况在去年经常发生的，后来银监会和保监会也发布了相关的政策规定，比如规定在某一家银行营业厅里最多只能限定有几家保险公司进行保险销售，包括销售人员和银行工作人员的服装间要有明显的区别。但是银行为了赚取所谓的中介费用，就任由客户被误导的情况发生。

现在储户要求钱取回来，这就要看当时签约的对象，如果真是保险公司，那银行只是承担了销售平台的作用，要钱还得找保险公司。不过银行如果是通过误导让储户购买了保单，还是要付连带责任的。

关于利息，双方在签约的时候有约定，可能口头承诺和落在纸面上的不一致，最后是要看单据上具体如何体现的。但是销售人员误导甚至欺诈销售的行为是无法忽视的。

保险公司找银行作为销售渠道本身是无可厚非的，因为在保险公司产品销售中，银行占据了最主要的一部分。但问题是保险公司人员是不是恶意冒充了银行人员进行销售，另外保险公司要承担的责任是，它把风险收益的产品当做了无风险收益的产品进行销售，对于储户来就构成了误导甚至涉嫌欺诈的情况。

首先，这家银行明显的违反了银监会对于投诉机制的要求。第二，银行明显在推卸责任。银行长期以所谓的甲方的心态面对公众，当它面对质疑的时候不知道该如何回应，是明显缺乏诚意的，对于客户是非常不负责任的。

对于银行目前存在的种种乱象，金融监管还需要进一步加强，明确处罚机制。另外这种乱象的产生和银行本身的绩效考核制度也有一定的关系，过于严苛的考核制度之下会产生很多涉嫌违规的现象，下一步对于绩效考核制度的改革也是遏制乱象产生的重要举措。