天猫商城假货泛滥 消费者维权受阻

在上周三节目报道，天津窦女士的孩子11月11日在天猫商城"锦浩数码专营店"买了一部手机，当时卖家承诺是"正品行货，全国联保"。但是货到之后，孩子拿着手机保修卡去北京索尼售后，工作人员说保修卡是假的。之后窦女士带着手机又去天津的索尼售后，工作人员说不仅保修卡是假的，而且手机也是假的，因为在索尼的系统网上根本查不到这部手机的生产厂家。

窦女士联系天猫商城客服，客服说如果能拿到鉴定报告，天猫对假货的处理办法是"退一赔四"。11月29日，窦女士来到工信部对手机作权威鉴定，经检测，手机是假货。窦女士把工信部出具的鉴定报告发给天猫，没想到天猫竟然不承认工信部的鉴定报告，说工信部的鉴定报告写的是"进网许可标志为伪造标志"，不能说明手机也是假的。天猫要求窦女士必须拿出生产厂家出具的鉴定报告，天猫才认可。

很多消费者的经历和窦女士的一样，都是11月11日在天猫商城买到了假货，之后联系不到卖家，而找天猫商城投诉时，天猫却同样是百般推脱。同时又让人惊讶的是，这些消费者投诉的在天猫商城卖假货的绝不仅仅是锦浩数码专营店一家，而是有多个卖家都在卖假货。江西鹰潭的消费者屠小姐就是其中一位。

屠小姐：我是在"双十一"当天在天猫商城数码专营店买的索尼爱立信T18I手机，买两台总共3102元，当时卖家承诺是原装国行，三包都有，可以保修。但是我们收到货时发现有一台有瑕疵，另一台没有贴保修卡。当时卖家承诺帮我查，但一直不回复我们。

如果只是有瑕疵，屠小姐也不会太介意，但是，没有保修卡却是个问题。可是，之后出现的问题更让她吃惊。

屠小姐：当时有一台机子充不了电，售后说这是翻新机，修不了。然后在网上看到曝光说数卡数码专营店卖的是水货、假货。

发现自己买到的是假货之后，屠小姐就联系卖家"数卡数码专营店"和天猫商城，因为不管是天猫还是卖家"数卡数码"，都在网上承诺自己的商品是百分之百的正品。

屠小姐：当时天猫客服说退一赔四，假一赔五，但要到售后服务网点开具相关的证明。我说把我的钱退回来就行了，天猫就让我把手机退给卖家，但是数卡数码到现在都没有联系过上。

卖家数卡数码专营店失去了联系，屠小姐只好再次联系天猫商城。

屠小姐：天猫说要出具有效的证明，而有的实验室证明只能作为参考，不能作为有效的证据，一定要售后的。但是实验室说自己是国家承认的，如果天猫不承认可以起诉它。但是我们拿的是水货机，售后根本不开什么证明，也不可能你盖章。

被假冒的品牌售后不原意给出证明，屠小姐只好把维权的希望寄托在天猫商城身上，希望天猫能够像承诺的那样惩罚售假货的卖家，维护消费者权益。

屠小姐：我已经申请了维权，天猫客服已经介入，但是一直没有给我答复。

天猫迟迟不给解决问题，屠小姐彻底失望了。她上网搜索发现，原来有同样遭遇的不只是她一个人，于是有同样遭遇的消费者就建立了一个QQ群，集体进行维权。

屠小姐：我们现在有两个群，都是在这家店买的手机上当受骗的，有500多人。

屠小姐说她本来是天猫商城的忠实消费者，是出于对天猫的信任才到天猫商城购物的。

屠小姐：群里面的网友说把手机寄回广州，但卖家说没有收到东西，不确认收到东西就不退款。因为维权是有商家确认收货，才能退款成功。所以我们也不敢拿手机退回去。天猫商城承诺不会有假货，但是现在卖给我的就是假货，要求退又退不了。

同一天，广东珠海的消费者罗先生也在天猫商城买了一部手机，不过与屠小姐和窦女士不同的是，罗先生选择的是另一个卖家“喜来祥数码专营店”。这家店同样宣称是正品行货，但是，罗先生收到货一打开包装，就发现了问题。

罗先生：我在天猫“喜来祥数码专营店”购买了三星N7100手机，这个手机在店铺里号称国行，可以保修的手机，两天就到我这了。我当时一开机就觉得不对，因为发票很粗糙，机子后盖那里跟国行正品不一样，于是我就上网站去查这个发票，结果我查到发票是假的，入网许可证也是假的。

这部手机不仅入网许可证是假的、发票是假的，而且造假的手段让人吃惊。

罗先生：那个发票号码已经被查询了多次，在青岛国税局里面。它们是在青岛注册。从深圳发货的，我上青岛国税局查了这个号码没有被记录到，而且在他那边购买这款手机的人都是同一个号码。据我所知大概有18个消费者收到了同样的发票。

发现了卖家“喜来祥数码专营店”的造假证据之后，罗先生就找喜来祥交涉，而喜来祥的反应更是让他没想到。

罗先生：我与商家交涉，他咬定这是正品、行货，我把我查询的结果告诉了他，他就骂了我，他有我的收货地址，说来拜访我一下，当面沟通一下，隐性的威胁，交涉就没有结果。

之后，罗先生跟卖家喜来祥数码专营店联系不上了，就转而找天猫解决。

罗先生：天猫要求让我给出证明来证明这个产品是假的，于是我就去泰尔音实验室出来工信部的权威鉴定，还有我去三星官方售后开了一个证明，因为它的机子性质属于外国合约机，给它刷了系统刷成国行的，这个系统不能升级，不能享受最新的国行系统，一旦升级了这个机子就废了，比水货的性质更加严重，而且还贴的伪造的入网许可证，冒充国行。然后找到天猫，天猫一直没有对我回复，我打了多次电话给天猫让他们给我一个说法，一直都没有人来处理。跟天猫制定规矩完全不符，根本就没有给我来过电话，都是我自己强烈要求他们才来的，而且自从我上传了证据之后，要求他们给我来电，一直都没有来。

一直等不来天猫解决问题的喜来祥假货受害者也开始寻求集体维权。

罗先生：我们的群里都是喜来祥数码专卖店的受害者，有接近200人。

消费者发现天猫商城不只一个卖家在卖假货，而是多个卖家都在疯狂地大卖假货，而且造假的手段五花八门。四川绵阳的消费者席先生也是同一天在天猫商城买了一部手机，他发现问题的方式又与众不同

席先生：今年双十一，我在天猫商城喜来祥店铺买了一部三星N7100手机，16号中午收到货，之后网上查了一下IMEI号码,但是查不到，发现其他消费者发票和我的一模一样，发票写的是青岛市国家税务局通用记帐发票，盖的章是青岛喜来祥通讯设备有限公司发票专用章，发票号码是打印上去的，并不是当时领取发票的那种颜色，当地工商局回复，工商局去查了，这个店没有人，注册地址没有人。我加入群里面发现很多消费者都在喜来祥这家店买的，都是同样的手机，我们发现很多发票后面都一样，怀疑手机也有问题了。

怀疑发票有问题之后，席先生不放心，就把手机拿到当地的三星售后部门去检测。

席先生：三星售后一看到说我这个手机已经被破解过了，还有保修卡也是假的，我买的是4188的套餐，有两块电池，两块电池放到一块儿，但是他们样子不一样，就是说其中有一块肯定有问题，然后这个不能保修。

从三星那里确认是假货之后，席先生就去找天猫客服，结果跟前面几位消费者遇到的情况一样，天猫也是让席先生等待。等了一个多月都没有等到任何答复，席先生采取了行动。

席先生：天猫客服没有主动给我打过电话，我到杭州工商局投诉，快一个月的时候天猫客服给我来了一个电话，收到我在杭州工商局的投诉，要求我出三星原厂的厂商证明，证明我这个手机是假的，结果我去三星客服那个地方，根本就不能出这个证明。然后还有要求，一个就是出示工商局的发落函，我们去工商局问，本地工商让找杭州工商，杭州工商是给我回电话，说去处理一下天猫，但是也没结果。其实只能说催促一下而已。我问提供报告泰尔报告行不行，他说不行，他们只认三星原厂报告。为了稳当起见，我还是把手机拿到了成都泰尔中心做了一个报告，鉴定结果出来是假冒伪劣产品，这个已经很明显了。然后客服说这个不行，必须要原厂证明这个手机是假的，听起来非常气愤，感觉他们好像是在说就是卖假货了，也拿我们没办法。

这种感觉让消费者很不舒服。损失已经无所谓了，席先生在意的是天猫的态度。

席先生：天猫处理态度太不可思议了，这么大一个公司，工作人员口中说出这样的话，太伤消费者的心了，不是手机赔偿问题，是他们的态度，太令人伤心了，简直不把我们放到眼里。10月几号的样子，我在淘宝不是天猫商城，也买了一款手机，小米1，因为买之前做了功课，收到货一看是水货，当时不懂维权就退回去了。天猫当时写的承诺都是假一赔四或真品行货保真，还有正规发票之类，就相信天猫，结果双十一在天猫也出现假货问题，相当于受骗两次。很多人天天都在讨论这个事，上班也有点耽误，因为这个钱我们也拿不出来，喜来祥现在手机也关机，联系不上，天猫又拖着不处理，买到这种假东西让消费者无处申诉，天猫这么大一个公司处理问题是这样的态度，太令人失望了。

从消费者的投诉材料中可以发现，在天猫上卖假货的店铺不仅不止一家，而且假冒的商品也不止一个品牌，卖假货的时间也绝不仅仅是11月11日那天才开始。内蒙赤峰的陈先生就是众多维权这中比较早的一批受害者，他早在今年十月份在天猫商城购物的时候就买到了假货。

发现假货之后，陈先生就去找天猫商城。但是，当陈先生按照天猫的要求做完之后，天猫却出尔反尔了。

陈先生：天猫说可以做第三方鉴定报告，或者是品牌商的鉴定报告，或者是省级以上工商局的罚没函。但是摩托罗拉公司说他们不给个人提供鉴定报告。网友介绍，说泰尔实验室是这方面最权威的，我正好到北京出差就把鉴定报告了，鉴定说手机是假的，做出来之后就上传给天猫了，他们保证是两天介入，过了十几天还没有介入。后来天猫客服说这个鉴定报告他们不认可，他们现在只认可的是品牌商的鉴定报告，或者是工商局的罚没函。我们花了钱跑那么远做的鉴定报告他们又不认了，开始推诿。

国家权威机构的鉴定报告天猫不承认，陈先生只好想别的办法。

陈先生：很多人都在评价说手机有问题，也有人看出是假的了。我们情况都是一样，都做了鉴定报告，天猫又都不认了，我们就把这个手机又邮到了杭州市的工商局那，手机和鉴定报告一直都在那边。

在11月11日之前，陈先生的维权群里面只有9个人。正是因为天猫商城的不作为，对消费者的维权置若罔闻，对卖假货的店铺听之任之，以至于造成11月11号大促销期间有更多的消费者被骗。但是，到今天，天猫商城仍然不承认。

陈先生：双十一之前我联系的就是9个人，但是他们却包庇商家，天猫不承认是假的。而且我们给12315打电话，回过来的电话都是天猫的客服假装12315的人给我们回复电话。

陈先生说，单单就他掌握情况来看，就有不少人上当受骗了。

陈先生：有人粗略的计算过，喜来祥一家双十一就卖了2000多台，在双十一的时候因为投诉的太多，他们就把喜来祥卖家的店封了，投诉到青岛税务局，青岛税务局以前是立案了，但是公司已经找不到了。

陈先生说，找不到卖家之后，他们之所以找天猫商城维权，是因为天猫商城做出过承诺，他们以为天猫是一家负责任的商家。

陈先生：我们是出于对于天猫的信任才维权的，结果还是给自己惹了一肚子气。双十一的时候卖家店没被封呢，最开始投诉人最多的时候我们建了好几个群，但很快就被解散了，就是有卖家威胁，说有我们的收货地址，特别恶劣，还说动用黑社会。这样天猫都不管，太让人气愤。