天猫买到假手机卖家失踪 客服否认工信部鉴定拒不赔偿

个星期的节目中，我们报道过11月11号光棍节网络购物疯狂促销之后，不断出现的各种问题。直到现在，那场疯狂网络促销的后遗症还没有消除。前几天，我们又接到天津听众窦女士的投诉，反映她的孩子在这场促销中的遭遇：

官方手机售后：保修卡为假 也无法查到手机生产地

窦女士：今年双十一的时候，我孩子在天猫商城买了一部索尼手机，当时卖家叫锦浩数码专卖店，承诺是正品行货，全国联保，可是11月20日货送来之后，孩子拿着保修卡去北京的索尼售后，让工作人员给辨认一下。工作人员说保修卡一看就是假的，从纸质上就是假的，是卖家自己印刷的，这个是不能给保修的。手机的真假，售后说从外观上看不出来，就得打开后盖，可是孩子没让他们打开，因为打开盖之后可能牵扯到要动螺丝上的封。

由于当时并没有发现手机有问题，窦女士的的孩子也就单纯地以为仅仅是保修卡有问题，于是就联系卖家再一张真的保修卡就行了。谁想到，之后又发现了新的问题：

窦女士：孩子只以为寄错了保修卡，想着给补一张有效的保修卡就行了。孩子跟卖家沟通，没想到卖家马上就让当天给送货的快递员跟我们联系，要把手机拿走。我说这里头可能有事，为什么要把手机拿走呢?于是我11月21日就给天猫客服打了三次电话，接线员说已经给商家电话，让商家尽快联系我，解决这个事。但商家始终没有联系我。孩子在北京上学，到处跑找这个事已经耽误上课了，没有办法，11月23号就带着手机回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人员也是一看就说保修卡是假的，工作人员也说要可能是水货，给我查查是哪个厂家生产的，但结果是他们在索尼的系统网里找不到这部手机的生产厂家。而且有的是真标，是水货进来的，也能查到这个手机是哪儿生产的。但他说查不到，连水货都不是。

天猫对假货处理办法是“退一赔四”

从索尼内波系统居然查不到这部手机的生产厂家，这让窦女士更加怀疑这部手机有问题，于是便想天猫商城反映情况：

窦女士：然后我就又联系天猫客服，接线员这个时候就说天猫已经接到了许多跟我相同问题的投诉。天猫已经对这个卖家实行监管，他先让我先在交易的网页上点击退货退款，我说退货理由选什么呢?他说你就点收到假货，这样就能保证你的资金在支付宝里不被划走，要不然到了时间就把你的钱就划给卖家了。我就按照天猫客服的指导点击了退货退款，理由就选择收到假货。天猫还跟我说，你要是能拿到鉴定报告，天猫对假货的处理办法是退一赔四。他如果不跟我说这个，我还真不懂有这个退一赔四这个说法。我只知道消法的第49条假货是退一赔一。

卖家人去楼空

听天猫客服说接到了很多同样的投诉，而且都是投诉这个卖家的同一款手机，窦女士觉得有必要向工商部门反映：

窦女士：这时候，我就是又联系锦浩数码专卖店注册地的工商局，按照那个发票上的章是福建省龙岩市工商局，接线员说这几天接到了很多起跟我相同的投诉，也是这一款手机。他们就派下边的永定县工商局去查，因为这个锦浩数码，注册在龙岩市下边的永定县工商局，最后发现这个公司已经人走楼空了。工商局一个姓尤的先生说他们调查得知，陈振伟(音)也就是说在网上卖家的店主。

这个锦浩数码以往在天猫上的信誉度非常高，于是他在2012年8月出钱买下了锦浩数码商贸公司，他变成法人代表了，然后就带着营业执照离开永定县，逃往深圳了，趁双十一在网上行骗。现在这个公司已经空了，他们也找不着人了，只能在工商局系统的网上把这个公司锁死，没有别的办法。还嘱咐我目前绝对不能把手机退回，这是证据。我就把上述情况告诉天猫客服，请他们与这个福建省龙源市工商局永定县工商局取得联系，我并给他们提供了电话号码，可是这时候天猫却在网上催我退货。

天猫称拿来官方鉴定报告 就会照章赔偿

天猫的做法让窦女士不能理解，于是便在此找天猫交涉：

窦女士：我再次联系这天猫客服得到答复是，只要你能拿来官方的鉴定报告，天猫就会照章赔偿。还说只要你们的投诉人有一个人能拿到这个报告，所有和你一样的投诉的人都能得到赔偿，我这时候我就向天津市和平区的工商局求助了，工商局的同志给我开了一封委托鉴定函，委托工信部电信设备认证中心对该手机进行真伪鉴定。11月29日我就从天津就来到了北京鉴定中心，市场管理办公室一个姓戴的先生和一位工作人员，两个人共同对手机实施了检测，查出手机是假货，出具了鉴定报告。

工信部出具鉴定报告 天猫不认可

窦女士把这份由工信部出具的鉴定报告给我们发了过来，上面清清楚楚地印着："进网许可标志为伪造标志"。这么看来，这部手机的真伪问题已经有了最权威的鉴定、最有力的证据。可是，让人没想到的是，工信部出具的这份鉴定报告到了天猫那里，天猫居然不认可：

窦女士：我29日拿到鉴定报告，晚上回到天津，30号我就把这个鉴定报告，还有购买当天卖家承诺手机是正规大陆行货全国联保的截图等10项证据上传到天猫客服了。11月5日下午，天猫客服一个自称魏墨(音)的人打来电话，说工信部的鉴定报告写的是进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假货，天猫不能支持消费者的投诉。还说如果卖家是进口的水货手机，没有钱去买真标志，你也不能说人家卖的手机是假货。这一连串的话真是让我没法相信，这是从一名工作人员嘴里说出来。我就跟他说，工信部的鉴定报告是国家最高最有权威的机构出具的，我把联系电话给你，你们可以问一下，没想到这个客服却说我们天猫没那个义务，他让我必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，证明他们自己生产的手机是假的，天猫才能认可，你说这真是无稽之谈吧。

天猫客服称不能依工信部鉴定就认定商家卖假货 并催消费者寄回手机

天猫的言行让窦女士气愤不已，于是就向天猫商城所在地杭州的工商部门进行了投诉：

窦女士：在11月3日下午，我曾给杭州的工商局滨江分局打电话反映天猫的这一问题，接电话的一个张女士说催催天猫，让他们抓紧此事。我11月5日下午又打电话过去，讲明我这次是正式投诉天猫商城，她就把情况记录下来了。11月7日下午，天猫客服另一个叫江冬(音)的女士打电话，问我是不是把天猫投诉到工商局了。我说这是消费者的权力，她还说工信部的鉴定报告没有写上这部手机对索尼是侵权行为。我告诉她，我已经把电信设备进网管理办法和中华人民共和国电信条例的有关章节，都发到了天猫的网上了。我让他们认真的看一看，这个江冬说什么呢?我看了，那上面写的是罚款，你的意思是让我罚他十万吗?罚了那个钱也不会给你呀。

我说锦浩数码这种行为已经触犯了国家的相关法律法规。这个客服说什么呢?就算他犯了法，你也无法证明你的手机是假的。就算我往工信部打电话，他们说手机是假的，我也不能依照他们说的认定啊，因为这是通话，通话上没有红印。这真是特别气人，鉴定报告上有红印，她不承认。我说你可以打电话问这工信部的同志，怎么给你解释这个鉴定报告。她说就算他们给我解释清楚了，我也不能认定是商家卖假货，电话里头没有地方盖章，她还催着我必须把电话寄回来，让商家自己去检测才行。

昨天我们的记者也是跟天猫方面联系过了，天猫方面当时的回复是说我们会在今天节目播出之前会给《天天315》节目一个回复，但是非常遗憾的是到目前为止，我们没有能够接到天猫方面的任何的回复。

卖家锦浩数码专营店突然出现

让窦女士没想到的是，在这个过程中，卖家锦浩数码专营店居然出现了，提出要解决问题。

窦女士：在这期间，卖家老板还给我打过电话，他问你手机怎么回事?问我想怎么处理，我说你先跟我说说你的手机怎么回事。他说手机都是正规的大陆货没问题，说再赔我一千块钱来回跑的路费，一共赔三千三，赶紧把手机寄给他。我说我得弄明白，现在已经折腾我够呛了，我现在不明不白的把手机寄给你。你要说是正规的大陆行货，我说你拿出有利的证据吧，你传到网上，出厂报告什么的。他又拿不出来。他说等着天猫退一赔四，它会赔给你吗?他说你要愿意等就等吧，他就这样威胁我。我说天猫退一赔四不是我想出来的，是天猫承诺的，它承诺了，它就要办，就算按照消法也是要双倍返还的。他说你这个人什么都懂啊，那我不跟你说了。

工信部人员回应"进网许可标志为伪造，不能说明手机也假"说法

从此，这个卖家便没有消息了。针对天猫所说"进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假的"这种说法，记者向工信部电信设备认证中心市场管理办公室进行咨询，办公室的戴先生回答了记者的问题：

戴先生：他这个报告是我们这儿出的，我记得这个人，她在网上买的机子，标志是假的，在我们这儿看过，我看的。

记者：进网许可证这个标志是伪造的，是不是就是说这个手机也是假的?

戴先生：对呀，就像人使身份证一样，我们是工业和信息化部，工业和信息化部对手机的管理就是靠进网许可标志。你必须得有一个标志，每一部手机都得贴一个才能允许你卖，你要贴假的标志的话，就证明这个手机就是假的呀，真手机都应该贴真标志。

记者：这个消费者拿到您那边报告，结果天猫说报告上只是说进网许可证是伪造的，没说手机是假的，所以不能证明她那个手机是假的?

戴先生：那就让她去法院告天猫，法院到这儿就可以取证，我们就可以说明情况了。

记者：他还说了一个，假如人家要是水货呢?

戴先生：现在我就告诉你这么一个道理，如果粘贴的是假标，即使是真手机也是按照假手机处理，而且还要追究生产企业责任。你为什么要贴假标，你贴假标就是造假。因为国家对这个实行的进网许可制度，这个标志就表示这部手机是经过国家认可才允许你卖的。如果你粘贴假的，就是按照伪造国家的公文性质来对待，你要造假的伪造进网许可证进入市场来销售，性质就更恶劣。因为标志还只对一台机子来说，还不是对整个型号来说，但是它的性质和那个也应该是一样的，这个机子我们就认为假的。

北京潮阳律师事务所律师张星艳、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领进行点评。

从案例上看，不管是索尼售后还是最权威的工信部都鉴定消费者在天猫买的这部手机是假货，张律师表示，以现有的证据来看，基本上已经可以认定这部手机是假手机。

现在的问题是，天猫商城说工信部的鉴定报告写的是进网许可标志为伪造标志，这不能说明手机是假的。如果卖家是进口的水货手机，没有钱买真的标志，也不能说卖的手机是假的。而工信部的戴先生说，如果贴的标志是假的，哪怕机器是真的，那也是假的。

张星艳：我认为，现在天猫的立场明显是在推卸责任，这种举动和言词几乎是在告诉我们，它在公然地支持售假，而且告诉消费者我卖假了，你还拿我没办法。

赵占领：关于假货的理解确实有两种理解，一种是这个货的材质也不假，是真正的厂商生产的，就是没有履行进关报关的手续，也没有相应的必威首页体育 ，这种可能有一点争议。另外可能根本不是生产厂家生产的，属于地地道道的假货，这一点肯定没有任何争议。第一种产品在物理上可能不是假货，但在法律上应该是假货，因为这种产品在境内销售就属于非法产品;而且像电子产品，我们国家是有三包法的，能够提供给消费者三包服务，如果是水货手机，虽然是真实的手机，但并不能提供三包服务，所以从法律上来讲也是假货。

目前天猫不承认工信部的鉴定报告，要求窦女士必须拿出手机的生产原厂出具的报告，证明自己生产的手机是假的，天猫才能够认可，并且多次催促窦女士要把手机寄回去，由商家自行去检测。

张星艳：天猫的这种做法是没有法律依据的，法律并没有说这个东西必须由商家检测。我认为，本案中工信部门已经出具了很权威的鉴定结论，已经足够了。举证问题在我国民事诉讼法是有规定的，谁主张谁举证。但在本案中，消费者已经完成了她的举证义务。消费者有工信部以及索尼部门出具的相关鉴定，证明手机确实是假货，这时天猫不认可工信部的鉴定，应当由天猫提出相反的证据来证明工信部的证据不对，证实手机确实是真货。

赵占领：天猫要求窦女士拿出索尼手机原厂出具的证明，证明自己生产的手机是假的，这里有难为消费者的感觉。很多情况下，消费者举证本身就是很困难的事情，尤其是检测，生产厂家不会提供检测。如果消费者能通过其他渠道证明这个货在法律上是假货，对消费者来讲，她的举证义务就尽到了。在这种情况下，交易平台、具体卖家就应该承担相应法律责任。

就今天的案例上，已经鉴定出天猫商城出售的是假货，而且在这家店买的手机接到了很多相同的投诉，天猫商城在广告上以及网站上宣称百分之百正品真货，而且承诺假一赔四，这两项放在一起，是不是可以认定天猫是在虚假宣传?

张星艳：我认为是这样的。天猫的虚假宣传在法律上已经构成了，它确实承诺了百分之百的低价正品，对自己的产品以及经营者的行为有监督和审查的义务，如果没有审查到，那么就要承担相应的法律后果。至于欺诈，我觉得在案例中没法做出简单的判断。卖家的整个行为，我认为构成欺诈;但是天猫是否构成欺诈，本案不能简单做出认定。

天猫商城在案件中应该承担什么责任?卖家应受到怎样的惩处?

赵占领：天猫主要是违约的责任，承诺假一赔四，这是合同的条款之一，内容之一，消费者已经能够初步证明是假货，天猫就应该履行承诺。退一赔四找天猫，退一赔一找具体的商家。卖家有两方面的责任，一个是民事方面，应该是退一赔一;另外他涉嫌欺诈，可以通过工商部门追究行政责任。

张星艳：很多消费者在投诉，最好的方法是通过和卖家协商或和天猫协商进行退货退款，进行相应的赔偿。如果都不能达到消费者的维权目的，可以向消费者协会投诉，或向工商行政管理部门投诉，由他们出面来进行查处。如果还是行不通，可以采取向法院起诉的这种途径，当然这种维权成本相对较高，我们不建议消费者采用。