电商造节促销猫腻多 专家称理性消费是关键

淘宝、苏宁易购、当当网、京东商城这些电商网站通过造势，11月11日光棍节赚了一个盆满钵满，超过千万人的网购人数每小时成交额高达20亿元，如此光棍节无非是给商家提供了一个非常好的促销机会，但是购物高潮却引来很多消费者的诸多不满意。有消费者甚至到现在还没有收到双十一买的商品。还有就是虚假发货、欺诈促销、快递变慢递等等一系列的问题频上演，这个也成为双十一购物节的“后遗症”。

眼下双十二眼瞅着就要来了，电商们又纷纷推出新一轮的促销手段，消费者要不要再次凑这个热闹，怎么冷静、理性对待电商的这些促销行为，陷入双十一促销后遗症的消费者又该如何维权?中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和北京潮阳律师事务所律师胡钢对此进行分析评论。

赵占领：今年电商促销节日很多，有些不一定是节日，总体来讲，大大小小的促销战应该说有多次了。比较有名的或者比较有影响的像618，815还有双十一，即将到来的双十二，再加上五一、十一、元旦等，一年下来可能有10个左右甚至更多。一方面从传统的习惯来讲，每逢节日和重大的假日的时候，很多的普通的消费者可能更愿意消费，尤其像春节、五一、十一黄金周之类，所以很多商家包括电商也希望抓住这样的机会，但是仅靠这些可能还不够，所以又创造一些新的节日，双十一是典型的人为创造的。另外一个方面也和电商模式有关系，目前绝大部分电商都是在亏损的，规模越大的亏损越大，但是还是要做规模，因为他要融资，不断的烧钱。这个行业有一句流行比较广：烧钱的话会死，不烧钱死的会更快。如果需要不断的烧钱，销量、规模需要做到一定层次，才能进行下一轮的融资，才能进行不断的烧钱。

一系列的内因促成了现在电商变着花样制造所谓的节日，让更多人投入到这个投入的狂潮当中，他们也缔造一个又一个让我们看起来不可思议的数字神话。电商造节上瘾，是不是与消费者的消费心理也有关系?

胡钢：从社会学的角度来说近些年，网商造节并不是孤立的，和社会上普遍的商家热衷于借助一些所谓的节日来进行某种商业促销活动是密切相关的。从经济角度来看，消费投资和出口是拉动经济发展的三架马车，毫无疑问网商这种造节促销方式客观上确实能够促进、刺激网络购物的需求，也就能部分拉动电子商务的发展，从经济成长的角度来说也是好事。

一个接一个的节日，会不会促成网民的消费疲劳?

赵占领：我觉得应该会有，作为一个普通消费者，对于新的一个促销的节日，除非说它的价格非常优惠，或者这个商品之前没有卖，或者是提供一些更好的服务，有的时候单纯的靠价格战可能已经不足以去吸引消费者了。最近也有一些商家可能会改变双十二的促销策略，不仅仅强调价格，还可能提供一些独特的服务，独特的体验。

有消费者反映双十一下了订单到现在快一个月了，还没有收到自己买的东西，还有消费者投诉说虚假发货、欺诈促销等等一系列的问题，可以说这些问题已经成为双十一购物节留下的后遗症。据消费者许女士反映，她在购物时曾接到网店卖家的电话和短信说自己标错了价格，希望许女士能够主动退单，那么，这样的情况能不能撤销合同?

胡钢：这类网络电商标错价以后产生的和消费者之间的这种纠纷，我把它称为叫做戴尔陷阱，为什么称为戴尔陷阱?因为IT界的人都知道，IT类的直销是从美国的戴尔公司开始的，基本上从80年代到现在，国内的IT的直销也是从戴尔开始的，当时通过网站包括电话来进行销售的，从90年代开始，一直到现在出现过多起的所谓因为标错价而产生的纠纷，相关的法院的判决也不完全一样，所以这个事情还比较复杂。

赵占领：电商领域其实之前也出现过多次这种错价，甚至在每次的促销的时候都会出现错价，但是实际上很少有消费者，实际上很少有商家承认自己标错价，愿意按照原来的订单去履行，所以导致很多消费者因为这个给商家发生纠纷，但是具体能不能以这个终止合同，会有一些争议。如果能够拿出你的证据来证明，确实是技术故障、人工操作失误，本来可能是16说成1.6，这种情况下可以按照合同法的重大误区进行解除合同。当然这一点只是一个前提，即使说能够证明它是重大误解，其实还是需要按照法定的程序，有法院，有仲裁机构来去撤销合同。

消费者付先生向我们天天315节目投诉说网店以电商平台系统故障造成超卖为理由拒绝发货，要求付先生解除合同，而且说愿意按照电商平台规定的范围来赔偿，在这种情况之下付先生到底应该怎么办?

赵占领：超卖其实有两种情况，一种是商家是确实因为前台和后台显示没有自动的匹配，导致用户在没有库存的情况下仍然下了订单，而且能下成订单。还有一种情况就是有些商家它的库存身就非常少，但是他是去接受用户下订单，而且用户下单的时候显示是有货，事后依据用户协议合同没有成立，取消订单。这两种情况是不一样的，后面这种情况存在明显的欺诈的故意，有可能会认定为欺诈，按照消法双倍赔偿去解决。那么前面这种情况，商家如果说能够拿出证据来证明确实是因为技术故障导致的，有可能可以按照重大误解或者其他理由解除合同，关键在于能不能拿出证据来。

消费者李先生爆料，按照一些电商平台的交易规则，如果说网店延迟发货不发货，只需要赔付拍价的30%给消费者。这样是不是能够规避相关的法律责任?

胡钢：这可能涉及到违约金的条款，我们国家合同法第114条这么规定的，当事人可以约定一定的违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，但是也可以约定违约产生的损失赔偿额的制造方法，下面这个第二款很有意思，也特别重要，就是说约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加，约定的违约金过高或者说过分高于造成的损失当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以减少，在2009年最高人民法院关于合同法的解释2里面提到说当事人约定的违约金超过造成损失的30%的一般可以认为过高，也就是说一般认为从法院来说，他认为如果造成损失的30%以内的违约金这么个约定都是有效的，但是我们看到了要知道我们造成的损失和你的合同所涉及到的货物的具体的标价有的时候是不对的，这里面并不那么简单，但是从一般的如果是简单的货物买卖关系来说如果货物没有交付，仅仅是通过网上电话订购的话，30%的违约责任按照排价来算有一定的合理性。

赵占领：这个30%很多网店愿意选择这个方式，因为会权衡两种方式，另外一种方式就是消费者要求你按照订单去履行，会权衡这两种方式，哪种对自己划算，一般来讲是赔偿30%划算，另外尤其在促销的时候可能这个价格悬殊非常大，和正常的相比来讲悬殊非常大，这个30%其实是电子商务平台比如说淘宝或者天猫商城对于商品的卖家的一种管理规定，就是说如果说出现一些标错价也好，超卖也好，你也要对消费者进行赔偿，这个是属于平台方对于具体的卖家的一个处罚，但是卖家和消费者之间是仍然存在一个服务合同关系，买卖合同关系，这个合同关系不受另外一种关系的影响，消费者是可以选择，选择权在消费者。

双十一期间很多网店为了规避电商平台的规则用虚假发货的方式逃避违约金，甚至用水货、翻新货代替行货，甚至提供虚假的发票，这种情况下消费者应该找谁维权?

赵占领：违规发货的话一般来讲还是可以直接追究具体商家的责任，因为商家跟他之间是一个直接的买卖合同关系。从法律上来讲应该首先追究具体卖家的责任，另外一方面具体追究责任的方式因为可以选择几种，一可以选择通过投诉的方式，通过自己维权的方式，另外一种方式也可以选择向平台方然后投诉，要求平台方对它进行处罚，平台方和具体卖家之间也有合同服务关系，为了管理这些卖家他有很多的规则，包括刚才所讲的30%的赔偿的问题，也包括一些其他的比如说扣分，比如说封店、关店等等，所以我觉得如果说出现这种什么卖假货，提供虚假票也是可以向平台提供方进行投诉。

双十一到双十二，我们发现网购的陷阱是五花八门，怎么让大家保持网购热情，愉悦地消费呢?

胡钢：我想还是稍微说一下网络钓鱼的事，网络钓鱼确实比较敏感，前两天是反网络钓鱼联盟出来的报告，我也参加了他们的会议，实际上里面说的前十一个月联盟认定并处理钓鱼网站有10万多个，比去年同期减少了33%，但是最核心的在哪呢，就是说是支付交易类似于支付宝之类的，还有金融证券类和媒体传播类，请我们的听众朋友们务必注意这三项，网络钓鱼的损失往往会高于我们正常的网络购物的损失。

赵占领：我觉得关键是一句话，理性消费是关键，也是我们今天的主题。